B2C的意义
B2C即企业通过互联网为消费者提供一个新型的购物环境——网上商店，消费者通过网络在网上购物、在网上支付。由于这种模式节省了客户和企业的时间和空间，大大提高了交易效率，特别对于工作忙碌的上班族，这种模式可以为其节省宝贵的时间。但是在网上出售的商品特征也非常明显，仅仅局限于一些特殊商品，例如图书、音像制品、数码类产品、鲜花、玩具等等。这些商品对购买者视、听、触、嗅等感觉体验要求较低，像服装、音响设备、香水需要消费者特定感官体验的商品不适宜在网上销售，当然，也不排除少数消费者就认定某一品牌某一型号而不需要现场体验就决定购买，但这样的消费者很少，人们更愿意相信自己的体验感觉来决定是否购买。所以，到目前为止，B2C市场上成功的企业如当当、卓越，都是卖一些特殊商品的。目前B2C电子商务的付款方式是货到付款与网上支付相结合，而大多数企业的配送选择物流外包方式以节约运营成本。随着用户消费习惯的改变以及优秀企业示范效应的促进，网上购物用户迅速增长，2004年占整个互联网用户的5．4％，我国B2C电子商务市场规模到2004年底达到了45亿元，这种商业模式在我国已经基本成熟。
调查问卷设计的一般步骤与方法
从一次问卷调查开始到正式的测试，其基本步骤是：
1、根据研究目的与假设，收集所需资料；
2、研究问卷形式，可以从研究者的时间、研究范围、对象、分析方法和解释方法等方面考虑；
3、列出标题和各部分项目；
4、征求意见，修订项目；
5、试测，以30—50人为试测样本，求出信度、效度；
6、进行项目分析，重新修订；
7、正式测试。
问卷通常由卷首语、指导语、主体等部分组成。
（一） 卷首语包括以下内容：
① 自我介绍（让调查对象明白你的身份或调查主办的单位）；
② 调查的目的（让调查对象了解你想调查什么）；
③ 回收问卷的时间、方式及其他事项（如告诉对方本次调查的匿名性和保密性原则，调查不会对被调查者产生不利的影响，真诚地感谢受调查才的合作，答卷的注意事项等）。
指导语旨在告诉被调查者如何填写问卷，包括对某种定义、标题的限定以及示范举例等内容。
（二） 问卷的主体，即问题，一般有开放式和封闭式两种。
① 开放式问题就是调查者不提供任何可供选择的答案，由被调查者自由答题，这类问题能自然地充分反映调查对象的观点，态度，因而所获得的材料比较丰富，生动，但统计和处理所获得的信息的难度较大。可分为填空式和回答式。
② 封闭式问题的后面同时提供调查者设计的几种不同的答案，这些答案既可能相互排斥，也可能彼此共存，让调查对象根据自己的实际情况在答案中选择。它是一种快速有效的调查问卷，便于统计分析，但提供选择答案本身限制了问题回答的范围和方式，这类问卷所获得的信息的价值很大程度上取决于问卷设计自身的科学性、全面性的程度。
封闭式问题又可分为；
是否式（把问题的可能性答案列出两种相矛盾的情况，请被调查人从中选择其一“是”或“否”、“同意”或“不同意。）
选择式（每个问题后列出多个答案，请被调查人从答案中选择自己认为最合适的一个或几个答案并作上记号）
评判式（后面列有许多个答案，请被调查人依据其重要性评判等级，又称为排列式，是数字表示排列的顺序）
1) 为了提高问卷的信度和效度，问卷设计时需要注意以下问题：
① 问卷中所提的问题，应围绕研究目的来编制，力求简单、明了，含义准确。不要出现双关语，避免片面和暗示性的语言。如“太阳底下最光辉的职业是教师，你喜欢教师职业吗？”
② 问题不要超过被调查者的知识、能力范围。如对小学生的问卷出不要出现“你认为哪家商场的营销比较疲软的问题。
③ 问题排列要有一定的逻辑次序，层次分明。问卷的目的、内容、数据、卷面安排标准答案等都要认真地推敲和设计。
④ 调查表上应有留给供人填写答案的足够空间，并编有填写调查单位的名称、填表人的姓名和填表年月日的栏目。
⑤ 问卷形式可以封闭式和开放式相结合，问题数量要适度，一般应控制在30个问题以内，最好在20分钟内能答完。
⑥ 为使调查结果更为客观、真实，问卷最好采用匿名回答的方式。
设计问卷的内容要符合实际情况。一般来说，问卷设计前要摸底，对组内全体成员进行使用问卷调查的培训，并在小范围内进行试测，反复修改设计的问卷，以期与实际情况相符合，并便于对结果进行处理
如果单讲问卷的设计步骤，则包括五个层次：问卷的理论构思与目的、问卷的具体形式或格式、问卷项目的语句和问卷的用词。
在进行问卷设计时，首先要明确各层次的具体设计要求，以便确定问卷的结构和设计重点。问卷设计中的第一个层次是问卷量表的构思与目的。不同的目的和理论依据，决定了问卷项目的总体安排、内容和子量表的构成。第二个层次是问卷的具体形式或格式。例如，应该采用什么样的量表？量表应采取多少个等级（量表的点数）？是用奇数还是用偶数量表？量表上文字说明该用多少？等等。这些都是在第二个层次需要考虑的。
问卷设计的第三个层次是问卷的语句。注意事项如前所述。问卷的第四个层次是用词，总的要求是避免过于抽象、一般的词语，防止反应定势。
第五个层次是项目的编排。应从一般开始，越来越具体，比如先排对学习或工作的整体看法的项目，然后了解有关学习或工作环境、奖励和团体等方面的具体问题。还应该把影响情绪的问题安排在问卷结束部分，比如，年龄、工作、身体状况等，这也是问卷设计的惯例，因为如果受试者认为这些项目涉及隐私而拒绝回答时，重要的信息在前面已经得到了。此外，在项目排列上还应注意顺序效应，即排在前面的问题有可能会后面问题的回答造成影响，要设法避免。
如何设计问卷？
设计一个问卷、写一篇文章、做一个演讲、设计一个功能……，总免不了从“受众”的角度出发去审视。所以“同情力”非常关键，到底这种能力是如何获得的？
1．问卷结构
1）标题：对此次调查的概括说明。
要能准确表达同时吸引被调查者的兴趣。
2）说明语：
用恳求的语言向被调查者说明调查的目的、意义，请予合作。可能需要对测试的保密或者奖品等相关信息进行简单说明。
3）问题部分：
后面再进行详细说明
4）被调查者资料：
可能需要被调查者提供姓名，职业，上网类型等资料，以帮助分析。
2．对问卷的功能拓展。
在保证获得所需的前提下，把问卷变成一种引导、帮助或宣传。
3．问题设计要点和注意事项：
1）明确调查目的和调查对象
进行问卷调查的目的为了获得我们需要的信息，这一点非常明确，设计问卷才会有个中心，并通过不同的问题和不同的提问方式来获得信息。
在设计问卷时，还有时时想着我们调查的对象，分析这个人群的特点，才能提出问题来，同时从他们的角度来看：这个问题会产生误解吗？好答吗？他们愿意回答吗？……
2）简单化原则
这是一个永恒的基本原则。编写问卷要求语言简单，概念明确，任务容易操作。由于我们进行的是网络调查，网络用户一般来去匆匆，这个原则显得更加重要。因为我们一般是不提供奖品，如果问卷设计得不够简单、明白是很难有用户来耐心的帮我们完成问卷的；另外还要考虑问卷的规模不能太大，问题要少。
a、语言简单。应尽量避免：
双重对象：如“你认为A和B还有C是否……”尽量分开问。
双重否定：“难道你认为A不是不会……” 晕。
列举项太多：“非常同意，比较同意，同意，不是很同意，不同意，常不同意……”
b、概念明确。
有人做过这样的试验：“你看电视新闻节目的时间在你晚上闲暇时间里所占的比例是多少？”53个人里有14个人不明白这个问题的意思；而明白的回答起来也相当吃力
c、任务的易操作性：试着从用户角度考虑回答问题
将事实和态度的问题区分开，因为事实比较明确，而态度通常模糊
不要有太多的假设性问题，在几个假设性问题之后来一个真实问题；
减少涉及回忆的问题，需要时进行引导和提供线索
3）过滤虚假意见
虚假意见使我们获得一些错误的信息，并将影响我们的调查结果并使我们产生错误的分析。所以过滤虚假意见非常重要。
虚假意见的来源大概有两种：
恶意答卷的情况可能会较少，但不认真答卷的情况有可能比较普遍。答卷者可能一开始饶有兴致，后来不耐烦等，结果连问题都没看清楚就选了答案，在提供奖品的情况下更可能出现这样的情况。
所以在设计问卷时可以考虑加一些陷阱，如果答卷者进入这个陷阱则知道答卷者不认真，此答卷作废，不计入统计结果。
b、心理学意义上的虚假意见
顺序效应
问题顺序效应
1、你认为一个共产主义国家，比如前苏联，是否应该运行美国的记者进入其境内采访，并将新闻发回美国？
2、你认为美国是否应该运行共产主义国家，比如苏联的记者入境采访，并将新闻发回苏联？
按这样的顺序提问是，82％的美国被试认可1，75％的美国被试认可2；如果将上面1，2倒过来，则只有55％的人认为应让苏联记者进入美国，紧接着64％的人认为应该允许美国记者进入苏联。
选项顺序效应
美国心理学家在关于婚姻问题的全国性调查中发现了这样的问题：最后一个选项是倾向于被选择的选项。
当问及“你认为在这个国家里，离婚程序应该更容易，更难，还是维持现状？”23％的人认为要更容易，36％要更难，41％的人认为应该维持现状；当问题改为“更容易，维持现状，更难”时，26％认为要更容易，29％的认为应维持现状，46％的人认为应该更难。
对不清楚的问题发表意见
人们会假装对他们没有意见的问题发表意见。比如心理学家曾在一个杂志上就一个虚构的法令询问大众的意见：
A 对全美来说这是很好的措施
B 这是很好的措施，但应该保留各个州独立解决
C 对其他国家或许不错，但不应该在美国
D 没有任何意义
许多人对此发表意见，而实际这项法令不存在。所以许多问卷会设置“如果……请跳至×题”等方法引导答卷者。
态度矛盾
1930年美国一个社会学家理查德·拉彼埃尔与一对中国夫妇结伴周游美国，在251个地方中，只有一次受到种族歧视，有72次受到比普通更好的接待。6个月后社会学家向这些地方寄出问卷，回收的128份问卷中有118份表示他们不好接待中国客人。许多发现证明，态度可能只是一些抽象的概念，与实际行动只有微弱的相关。
因此，设计问卷时可能要尽量用提问行为来代替提问态度会更有意义。
对损失的敏感
你是否总是觉得几乎每次过马路都是遇到红灯？这表明你对损失的敏感。
在提问时，涉及“禁止”常让人比较敏感，并影响他们的反应。应该注意合理使用“禁止”之类字眼。
比如在美国进行的民意测验中，调查对象只有29％的人赞成进行“反堕胎”的修宪，但却有50％的人赞成进行“保护未出生生命的修宪”。
选项不全导致虚假意见
比如一些问题没有不知道或没意见这个选项，导致答卷者只能选择同意、不同意两个之一。
比如1969年，为了形成加快撤军的“民意”。民意测验专家设计了这样的问题：
尼克松政府已经宣布，未来3个月有25000军队从越南撤出。撤军应该加快还是应该减速？（没有提供“保持现状”的选项）
结果42％认为要加快；16％认为要减速；29％主动提出要保持现状。
而当另一家民意测验提问“你认为总统测军速度是过快，过慢，还是刚刚合适？”时，则有49％的人认为速度合适，29％的人倾向加快速度，6％的人认为速度过快。（这里实际上可能利用了上面提到的顺序效应，合理的话应该加一个不知道的选项，呵呵）。
可以看到选项不足，实际上形成一种迫选，强迫答卷者对自己不确定的意见发表意见，但也不能认为这样的调查就没有意义，他的意义在看出“倾向性”，而设置“不知道”等项也被认为是一个“安全”的答案而被过高的选择，并成为虚假信息。
以上并无法全面列举虚假意见的全部情况，但大致可以看到虚假意见是可以通过设置陷阱，通过提出更明确的问题，通过提供较全面的选项，在设计问卷时想办法避免的。而最重要的还是我们要认识到这些现象的存在并注意避免其发生。
4） 问题的方式和适用性
a、直接性问题、间接性问题、假设性问题
直接性问题。较明确，便于统计。
间接性问题。适合一些答卷者不愿，不敢（或其他原因）表达真实观点的情况，我们需要迂回的得到答案。
比如，问“妇女的权益是否应该受到保护”，大部分人都会回答是。如果问“A认为妇女权益应进一步受到保护；B认为这个问题不需要特别提出”；你对A的认同度是：完全同意，有保留，…，对B是……”就可能获得更多的信息。
假设性问题。假设一种情况询问答卷者意见。可以起到引导答卷者，或者成为一种间接手法迂回的得到答案。
b、封闭性问题、开放性问题
封闭型问题
封闭型问题事先拟好各种答案供答卷者选择。好处是比较简单，容易选择，答卷时间少，而且易于统计。确点是可能导致答卷者无法表达，或无法准确的表达自己的想法；
开放型问题开放型问题只提问题，由答卷者自由表述。缺点是答卷者可能没有耐心完成答卷，特别是在网上进行调查的时候.
