编号：FS-QG-78188
酒店质检工作程序
Hotel quality inspection work procedures
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
酒店质检工作程序(三) 一、综合性检查工作程序1根据星级评定标准关于设施设备、卫生、保养、服务质量的规定要求，每月进行一次全店综合性检查;2对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限、整改措施执行人以及执行人对整改的执行情况。 二、对查出的问题进行处理的工作程序1对于质检部或其它职能部室查出的轻微问题并经核实准确的，由质检部给予当事人或责任部门口头警告，并责令即时整改;2在检查过程中，发现一般不合格服务或一般不合格品，由质检部提出处理意见，呈报酒店批准，对当事人或责任部门罚款，由质检部开具罚款单，并注明上缴期限，由当事人或责任部门持罚款单按规定期限到酒店财务部缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检部统一留存;3客人严重服务投诉或重大过失由质检部对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据，公正、详实、准确的将事情真相向酒店汇报，并提出本部门针对该事件的看法及建议，由酒店确定最终处理决定，质检部执行酒店决议;4任何由质检部开具的罚款单，在下达罚款单之前质检部必须先找到当事人或责任部门，讲明对该问题处理的必要性及酒店处理的目的，然后将罚款单下发到当事人或责任部门。 三、酒店表彰奖励的工作程序1由质检部按规定提出表彰奖励建议，上报酒店批准;2全店通报表扬;3需要奖励的由人力资源部造奖金表，由财务部发放奖金。 四、暗访工作程序1向总经理提出暗访申请;2经总经理批准后，由质检部联系暗访人员，对来暗访人员明确酒店的暗访要求，以及酒店对暗访人员所提供的待遇和其它费用，确定暗访日期和期限，对暗访人员来店的准确日期除酒店总经理与质检部外，不得告知任何部门;3暗访人员来店按正常散客手续入住，酒店不予出面接待;4暗访结束后，由质检部与暗访人员接触，了解暗访情况并办理有关手续;5根据暗访情况，整理暗访报告;6将暗访报告呈报酒店总经理，召开酒店服务质量分析会，对暗访中发现的问题逐项予以整改，达到提高酒店服务质量的目的。 五、开展专题活动的工作程序1根据检查中酒店存在的共性问题进行分类汇总，找出酒店存在的共性服务问题，确定一个急需解决的专题，向酒店提交开展活动的申请及整体计划;2在活动开展中，质检部要层层发动、跟踪检查，及时收集信息并向酒店反馈，确保活动得以顺利开展，不流于形式;3活动结束后，要进行总结表彰，并制定相应措施，巩固已取得的成绩。 六、卫生检查的工作程序1采取不定期检查或重点抽查的方式对酒店食品、化妆品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查;2对查出的问题进行及时处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改;3质检部负责验证核实。 七、日常检查1日常检查以走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下进行突击检查;2根据每周检查工作计划，定期、定部门、定项目进行综合检查;3综合检查内容主要包括:劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、商品安全、过程控制及质量记录、区域卫生、设施设备的维修保养等;4对检查出现的问题及时下达书面整改通知单，并通报处理，对经常反复出现的问题或重大的服务违纪事件责令当事人或责任部门分析事情发生的原因，并制定纠正和预防措施，报分管副总签批实施;5质检部负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证;第四节附页质检部在行使质量管理职权时，主要通过质量检查记录、处理决定或表彰奖励通报、质检报告、质量整改通知单、调查报告、案例分析、纠正和预防措施报告、暗访报告、服务质量月评估报告、服务质量年终分析报告等书面形式把酒店质量问题全面真实地反映出来，为部门管理者提供质量管理工作的切入点，为酒店决策层提供质量决策依据。 附://大酒店质量检查标准 一、//大酒店服务质量考评标准项目项目标准考评标准 一、仪表仪容1、工装进入店内经营区域必须着酒店规定工装，制服、衬衣、领带(结)、鞋袜、帽、手套等要整洁、挺括，无破损，系齐纽扣，拉好拉链，领带领结要打正卡领。不按此规定着装应立即整改，并批评教育。2、衬衣必须穿着符合酒店规定的衬衣，男式衬衣以统一色调为主。违反此规定者立即整改，并批评教育。3、领带穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带，领带要打正，整洁。违反此规定者立即整改，并批评教育。4、工号牌工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显看到，不得歪斜。违反此规定者立即整改，并批评教育。5、鞋袜袜穿着时不得露出袜口，无破洞、脱丝。男员工穿黑色或灰色袜，女员工为肉色丝袜，皮鞋要光亮，无破损，布鞋、胶鞋勤涮洗，保持清洁。违反此规定者立即整改，并批评教育。6、饰品不得佩戴任何饰品，不带有色眼镜，如遇红、白喜事，上班时间不应佩戴花和黑纱。违反此规定者立即整改，并批评教育。7、发式女员工不梳披肩发，长发要束好，前发不过眉，餐饮、客房、康乐(美容厅除外)的女员工长发必须盘起;男员工发脚不超过衣领，发鬓不过耳。男女员工发型都要梳理的雅致整洁，不得锔彩色头发。违反此规定者立即整改，并批评教育。8、口腔上岗前不喝酒(工作除外)，不吃蒜、葱、韭菜等异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁。违反此规定者立即整改，并批评教育。9、身体勤洗澡，更换干净内衣、衬衣，身体不得有异味，不喷洒过浓的香水。违反此规定者立即整改，并批评教育。10、面容女员工淡妆上岗，男员工清洁面部，刮净胡须。违反此规定者立即整改，并批评教育。11、手饭前必须洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留长指甲和涂染指甲油，指甲要短于指尖2毫米左右。违反此规定者立即整改，并批评教育。 二、礼节礼貌1、语言外语讲英语、日语、朝语，国语讲普通话，使用礼貌用语，不用俚语和污言秽语。违反此规定者立即整改，并批评教育。2、语调亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。讲话要清楚、流利，意思要表达明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度一般要低于客人。不要因个人心绪不佳而影响工作，更不能流露于言表。违反此规定者立即整改，并批评教育。3、谈话与客人谈话要站立，正面对客人，目光平视客人鼻尖，要与对方保持75-100cm距离。不可打断客人的话或做一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。切忌两位客人同时在场，对其中一位过分亲热或长时间交谈，而冷落了另一位客人。两位客人交谈需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间隙或说一声:“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，结束时向等待的客人示意，并说:“谢谢”。与客人谈话如出现不能使双方满意，也不能表现出不满，应设法改变僵局或改时再谈。谈话结束时要道告别语，同时向客人后退1-2个半步，点头示意后转身离开。违反此规定者立即整改，并批评教育。4、倾听表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意思，必要时作记录。违反此规定者立即整改，并批评教育。5、回答内容要准确，不能说:“不知道”等否定或似是而非的语句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门。违反此规定者立即整改，并批评 教育。三、行为举止1、坐姿挺胸，腰背直，曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，女员工双膝并拢。两脚尖间距15cm(45度)脚跟并拢。违反此规定者立即整改，并批评教育。2、站姿在任何时候都要站直，双臂自然下垂，女性两手右压左轻握于身前;男性两手呈半握状垂于身体两侧，两腿并拢，两脚间距15cm(45度)，脚跟并拢。手不插兜、不倚靠墙壁或其它物体，不趴在服务台上，腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点。违反此规定者立即整改，并批评教育。3、行走按规定步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻落步，不拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳跃(火警等紧急情况例外);不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行走，走员工通道。违反此规定者立即整改，并批评教育。4、行礼按规定姿势恰当行礼。违反此规定者立即整改，并批评教育。5、握手按规定姿势握手。违反此规定者立即整改，并批评教育。6、打接电话打接工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过1-2分钟。电话铃响三遍内必须接起，接电话先问你好并报部门，询问客人姓名和事由，听完后对重要事项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名(职务)，以示负责。违反此规定者立即整改，并批评教育。 四、劳动纪律1、考勤按时上下班，不迟到，不早退，不旷工。违者批评教育，严重者开除出店。2、服务人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关的事情等现象。违反此规定者批评教育。 五、清洁卫生与设施设备保养1、外环境完好、整齐，干净无垃圾。违反此规定立即整改，并批评教育。2、外环境花木、艺术品无枯枝败叶，修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫。违反此规定立即整改，并批评教育。3、地面平整、干净，无污迹、无异味，光亮。违反此规定立即整改，并批评教育。4、门窗无灰尘。违反此规定立即整改，并批评教育。5、墙面无灰尘、无水迹、无蛛网。违反此规定立即整改，并批评教育。6、电话定期消毒，无污迹，无灰尘。违反此规定立即整改，并批评教育。7、空调排风口无灰尘，无污迹。违反此规定立即整改，并批评教育。8、客用品无灰尘，无污迹。违反此规定立即整改，并批评教育。9、地毯干净无污迹。违反此规定立即整改，并批评教育。10、设施设备定期维修保养，完好、有效、安全，无灰尘，无污迹。违反此规定立即整改，并批评教育。11、背景音乐音质好，音量柔和适度。违反此规定立即整改。12、电视节目质量图像清晰，音质好。违反此规定立即整改。13、音响质量效果音质好，调节有效违反此规定立即整改。14、店内温度符合标准。违反此规定立即整改。15、食品卫生符合卫生法和相关规定违反此规定立即整改，并对当事人批评教育。 六、服务态度、效率、技能1、微笑面带微笑，能够微笑接待每一位来店客人，微笑自然、得体。不微笑立即整改，并批评教育。2、耐心对客人每一次咨询都能认真对待，详细解释，直至客人明白。对客人不耐心立即整改，并批评教育。3、周到对客人的各种需求能超前掌握，能满足客人的各种合理要求。不能满足客人的合理需求立即整改，并批评教育。4、效率对客人的各项合理要求、各项服务均能在规定的时间内予以完成，并达到标准。做不到者进行培训，以达到标准。5、技能精通业务知识，实际操作动作娴熟。达不到者进行培训，以达到标准。 七、商品服务1、商品摆放水平商品展示性强，突出重点，美观丰富。达不到该标准立即整改，并批评教育。2、服务技巧推销展示技巧性强，商品包装好，结账无差错。达不到该标准加强培训。 八、前厅服务1、接待、问询、预订能迅速、准确提供房态与当天客房销售情况。达不到该标准立即整改，并批评教育。2、打字服务每分钟打字85个。达不到该标准加强培训。3、总机服务接话快，业务熟，转接电话无差错。达不到该标准加强培训。4、大堂副理协调应变能力强。达不到该标准加强培训。5、工作程序按本部门工作程序操作，无差错。达不到该标准加强培训。 九、客房服务1、工作程序按客房工作手册操作，无差错。达不到该标准加强培训。2、消毒制度按比例配置消毒夜并按规程操作，达到消毒要求。达不到标准立即整改，并批评教育。3、客用、客损客房内如有客用、客损必须开具单据及时报前台收银。未开或忘报者立即整改，并批评教育。4、客房服务效果四星级服务质量评定标准。达不到标准立即整改，并批评教育。 十、餐饮服务1、工作程序各服务工作程序标准。达不到标准立即整改，并批评教育。2、空气清洁程度清新无异味。达不到标准立即整改，并批评教育。3、菜式美观程度色、形、器俱佳。达不到标准立即整改，并批评教育。4、会议服务态度好、效率高、规范。达不到标准立即整改，并批评教育。 十一、保安服务1、车辆停放必须按规定停放在院内指定位置。达不到标准立即整改，并批评教育。2、来店车辆检查认真检查车况并做好记录，记录准确，无漏项。达不到标准立即整改，并批评教育。3、值班工作认真值勤，发现可疑情况及时汇报。达不到标准立即整改，并批评教育。 十二、检修服务1、设施设备的检修对酒店的设施设备要定期检修，发现问题要主动维修。达不到标准立即整改，并批评教育。2、设施设备报修的维修接到报修通知后，十分钟内赶到现场，根据情况采取有效的维修措施，半小时内将故障处理完毕(特殊情况除外)。达不到标准立即整改，并批评教育。 十三、洗涤服务1、洗烫质量无明显的可以洗脱的污渍，无异味、脱色、串色现象，无变形、缩小、脱线现象，无熨烫的双折痕和不平整现象，无杂物、灰尘污染，无湿润感觉和不规则之熨痕。达不到标准立即整改，并批评教育。2、收发登记收取客衣、布草要认真检查，对检查的情况登记清楚达不到标准立即整改，并批评教育。3实际操作按规程标准操作达不到标准立即整改，并批评教育。 十四、收银服务1、交账单、交班审核表、营业收入报表数量及金额相符。不相符立即整改，并批评教育。2、发票、原始账单发票记账联要附在原始账单后一并上交夜审，发票金额与原始账单金额相符。不相符立即整改，并批评教育。3、折扣单严格按规定填写折扣单据，字迹清晰，填写规范。不相符立即整改，并批评教育。4、客损、客用的录入不得多录和少录。不相符立即整改，并批评教育。5、冲账按规定进行冲账，无多冲或少冲现象。不相符立即整改，并批评教育。6、转账单按规定填写转账单，无差错。不相符立即整改，并批评教育。7、加菜单收银员盖章后厨房才能出菜，无差错。不相符立即整改，并批评教育。8、酒水单按规定录入微机，无多录和少录。不相符立即整改，并批评教育。9、发票认真填写，字迹工整，各项填写齐全。不相符立即整改，并批评教育。 二、卫生五四制 (一)由原料到成品实行“四 不制度”⑴采购员不采购腐烂变质的原料。⑵保管验收员不收腐烂变质的原料。⑶加工人员不用腐烂变质的原料。⑷营业员不卖腐烂变质的原料(零售单位或人员不收腐烂变质的原料，不用手拿食物，不用废纸污物包食品)。 (二)成品(食物)存放“四隔离”⑴生与熟隔离⑵成品与半成品隔离⑶天然冰与食品隔离⑷食品与杂物、药物隔离 (三)食用具实行“四过关”一洗、二刷、三冲、四消毒(蒸气与开水消毒) (四)环卫实行“四定”法定人、定时、定物、定质量，分片包干，责任到人。 (五)个人卫生做到“四勤”⑴勤洗手、剪指甲⑵勤洗澡、理发⑶勤洗衣服、被褥⑷勤换工作服 三、卫生消毒制度 1、消毒药物:“84”消毒液2、消毒剂量、时间和方法:消毒对象杯具消毒剂量1:500消毒时间按使用说明要求操作消毒方法去除残渣洗刷、浸泡、自来水漂净备注:每天做好消毒记录及检查消毒物品质量
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