案例介绍
11岁的李璐是一所农民工子弟学校的四年级学生。身材矮小的她外貌虽谈不上出众，但也眉清目秀，然而让她苦恼的是，她的牙床和牙齿有微凸的现象（俗称“暴牙”）。因为这个，她常成为“捣蛋”同桌张辉的笑柄，平时李璐总感觉低人一等，在同学面前抬不起头。
一次“导火线”事件引爆了李璐与张辉的矛盾：某次自习课上，李璐由于难以忍受同桌张辉的吵闹，两人起了争执，争吵过程中，张辉将李璐最在意的外表当作直接攻击的手段，当着全班同学的面喊“大暴牙”，李璐自觉内心受到巨大打击，动手打了张辉一耳光。两人间的矛盾不断升级，直到班主任出面协调才暂时缓和，但此后李璐开始厌学，变得沉默不语，与同学关系也更为僵化。
社工介入
鉴于李璐的心理和情绪问题，班主任与社工部门取得联系，学校社工小晴由此接案，开始走入李璐的生活。
通过几次正面接触，小晴对李璐各方面的行为做出初步分析，判断她存在典型的自卑情绪，首要表现在对自己外形无法悦纳而产生的自卑感。
阶段一：创设自由的专业氛围，发掘当事人自我概念，感受内心冲突。
几次接触下来，社工小晴从辅导李璐的英语作业开始，慢慢与她建立起熟悉关系。为进一步了解当事人的内心冲突，小晴在某天放学后安排了一次和李璐的单独面谈。
“李璐，今天只有我们俩，你可以放心地讲出心里真实的想法，而且我保证，如果你有‘悄悄话’想告诉我，我一定保守秘密，除非征得你同意，否则谁都不告诉，好吗？”小晴在谈话之初创设一种自由的氛围，与李璐建立起信任关系。
“这样……好的……”李璐怯生生地说。
“李璐，咱们说说，你最喜欢哪个科目？”小晴从李璐的学业入手。
沉默了一会，李璐说：“我……可能是语文吧。”
“为什么呢？”
“语文好像学得好一点，成绩比其他科好。”李璐想了想。
“我也听你们班主任说了，你的语文成绩挺不错，经常排到班级前几名，对吧？老师还特别跟我表扬过你的作文呢！”小晴从李璐的优势入手，激发她自我肯定的情绪。
“我的作文，一般吧……好像也还可以。”李璐淡淡地说。
“那作文写得好，你是怎么做到的呢？”小晴引导李璐肯定自己的成功经验。
“可能是……我比较喜欢看故事书和童话吧。”李璐谈起她的作文似乎有了一些兴趣。
“你喜欢看故事书和童话呀，那你能告诉我为什么喜欢看这些吗？”小晴想知道李璐兴趣的出发点。
“因为……我觉得看书的时候，我可以想象我是书中的那个人……”
“那你有特别喜欢的童话或者故事吗？”
“有！”李璐情绪更高了：“我喜欢《白雪公主和七个小矮人》！”
“很经典的童话呀，我小时候也喜欢看。那你为什么喜欢这个童话故事？”
“因为……因为……白雪公主很漂亮，七个小矮人都很喜欢她。”说到这里，李璐的眼里掠过一丝伤感。“我也想像她那样，大家都欢迎我，那就好了，不像现在……”
“现在怎么了呢？”小晴继续问。
“现在……我长得这么丑，又这么笨，总是被别人嘲笑，大家都不喜欢我……”李璐眼里闪着泪花，开始抽泣起来。
小晴没有马上制止李璐是哭泣她让这种状态延续了2分钟，然后轻拍着李璐的肩，顺着她的思路继续谈话。
(人本主义模式认为，有效的辅导在于促使当事人在信任和被接纳的自由氛围下了解自己，因此治疗所使用的技术，都是为发展社工与当事人的自由接纳关系，激发当事人的积极的自我辅导行为而服务的。小晴前期通过辅导李璐学业的介入方法，与她逐步建立信任关系，在这次面谈中，社工又非常注意在谈话一开始提出“保密”承诺，目的在于创设轻松、自由、和信任的专业氛围，减少当事人心中的顾虑，激发其内心表达的渴望。在辅导中小晴发现，李璐并不是不想说话，而是不知道和谁倾诉，久而久之，就成了习惯性的沉默。在她的生活圈子里真正缺乏的，是一个能认真听她说话，并且让她感到值得信任的人。这种信任，就是无论她说些什么，都不害怕会被对方嘲笑。像李璐这样具有自卑心理的当事人，长期处于对外界评价过分关注的敏感心理状态，更需要“没有人会说三道四”的自由表达氛围，使他能够完全释放压力，体验内心冲突与感受。)
阶段二：化“问题”为“正常”，转变对“有价值条件”的认识。
造成李璐自卑的最直接因素，是对自身外貌的无法悦纳。因此再次谈话时，小晴抓住这个主要矛盾，着重从李璐对长相的自我悦纳开始。
“我的牙齿经常被同学们笑话，他们说这个叫做‘暴牙’……老师，‘暴牙’是爆炸的‘爆’吗？那不是很可怕？我们班的张红燕，她的牙齿其就很整齐，笑起来很美，同学们都喜欢和她玩……”提到自己的外貌，李璐的情绪开始悲伤起来。
小晴拍拍他她的肩膀说：“李璐，来，你看看我，说说我的长相。”
李璐凑近看着小晴，认真地说：“老师，你的眼睛很大，睫毛很长，很漂亮……”
“然后呢，再仔细看看，还有吗？”小晴将脸凑近李璐让她继续观察。
“老师的鼻子挺挺的，皮肤白白的……啊！老师的脸上有‘斑点’（雀斑），牙齿好像也有一颗是向外突的，虎牙？”李璐又仔细观察了一下小晴，瞪大眼睛说。
“对啊，你看，老师长相上也有不足，又有雀斑，牙齿也不整齐，可是，你每次见我时，是不是总看到我开心地笑呢？这些并没有影响到我快乐地生活！”小晴露出她的虎牙笑着说。
“可是，我之前怎么没法想啊。我一直觉得您长得挺漂亮的呢！”李璐说。
“那你现在觉得老师还漂亮吗？”小晴问。
“当然了，老师还是很漂亮的。”李璐坚定地说。
“为什么？你不是看到我也有缺点？”
“可是，老师对人很好，很亲切，笑起来可好看了……”李璐也微笑着。
“所以，你觉得我长得漂亮，并不是因为我的外貌完美无缺，主要是你认可了我这个人，认可了我对人对事的态度，是吗？”
“好像是的……”李璐若有所思。
“那你知道老师为什么还是生活得很开心吗？”小晴问。
李璐摇摇头。
“因为我知道，外表是天生的，是最自然的状态，不是很多人都说‘自然就是美’吗？这些别人看来也许不那么完美的地方，对我来说反倒是最正常不过的是事情了，没有什么特别好或特别坏，所以他也不会影响到我的生活。比起整天担心我的外表来说，还有更多重要的事情等着我去做。”小晴真诚地对李璐说。
李璐眼睛望着窗外，思考着什么。
小晴让这种思考和沉默的气氛持续着，直到李璐自己回过神来。
“李璐，小白兔和乌龟，你更喜欢哪个？”小晴笑着问。
“当然是小白兔，她的毛是白的，多漂亮啊！”李璐毫不犹豫地回答。
“那么，你听过《龟兔赛跑》的故事吧？在这个故事里，你喜欢兔子还是乌龟？”
“那我喜欢乌龟。”李璐脱口而出。
“你刚才不是说喜欢小白兔？”
“可是……龟兔赛跑的时候，小白兔输了，它以为一定跑得过乌龟，就偷懒睡觉去了。乌龟倒是很勤奋，一直努力地爬，最后赢了。这样，我更喜欢乌龟。”李璐认真地说。
“是啊，兔子虽然有矫健的身材，迷人的外表，在跑步时有比乌龟优越得多的先天条件，可是它并没有好好把握，最后反倒是其貌不扬的乌龟获得了大家的认可。那么，是不是漂亮的外表，好的先天条件，就能够完全决定一个人成不成功，受不受大家欢迎呢？”小晴接着李璐的话继续深入。
“嗯……好像不完全是……”李璐再次陷入了深思。
“就像老师喜欢和你做朋友，是因为觉得你善良、勤劳，懂得体贴父母。而且，你并不像自己以为的那样什么都不如人，看，你的手工不就很棒吗？你有你自己的手工作品，别人无法替代，对吧？”小晴指着桌上李璐亲手编制的藤条玩具说。
李璐脸上逐渐浮现出笑容，这次，她看着自己的手工作品，有点害羞，却笑得很灿烂。
（我们可以看到，本案中李璐因长相而导致自我评价偏低，继而为自己贴上一个“不受欢迎”的失败者标签。从人本主义模式出发，在这一阶段社工对当事人表达出这样的意思：喜欢和她做朋友，并不是因为她长相好看与否，而是因为重视她内在品质。在谈话中，社工还引导李璐把先天的外貌看作自然的正常状态，提出“再好的人都有缺点”，将“问题”正常化，去除附加在她身上有关“丑”的污名。此外，社工小晴还引导她将评价标准从外表转向内在，说明“长得好看”并非是“有价值”、“受欢迎”的唯一条件，转变她对“漂亮就受同学欢迎”的认识误区，减少当事人身上那些受“有价值的条件”影响所形成的自我概念，更强调内在品质的培养和自我进步，从而逐渐树立她岁自己更为客观的认识标准。本次辅导目标是让当事人“变成自己”、接受自己，“从面具后面走出来”，从而悦纳自我。）
阶段三：协助化解人际关系冲突，激发当事人自我改变的潜能。
事实上，李璐对自我外貌的认识误区也受到了外部系统的影响，特别是同辈群体的评价，由此带来李璐在人际关系处理上的紧张和无措。因此，要想改变李璐的自卑心理，打破自我封闭，构建良好的人际关系是其中关键的一步。
现阶段看来，李璐人际关系方面最大的矛盾在于她和同桌张辉的吵架事件，但小晴并没有将此看作障碍，相反地，她认为这可能是改变的契机，决定鼓励李璐主动打破僵局，修补和张辉的紧张关系。
“李璐，在张辉这件事情上，你还有什么想不通或者不开心的？如果愿意的话都可以和我分享，而且不用担心怎么说让我感觉你是对的，因为无论你说什么，我都会耐心倾听，然后再一起试着找找解决的办法好吗？”
李璐既认真又沮丧地对小晴说：“老师，当时我真的很生气，但其实事后也知道自己挺不对的，打了他（张辉）……现在……我不知道现在该怎么办……”
“你说的‘不知道该怎么办’，是指什么呢？”小晴进一步挖掘李璐的想法。
“就是……比如说，不好意思也不知道怎么跟他道歉……”李璐支支吾吾。
“看来，你其实是希望去解决你们之间的矛盾对吧？那么，你自己想过或者尝试过用什么做法去改变现在的紧张状态吗？”小晴力图引导李璐自主思考解决办法。
“我……我想过的，不过没去做……”李璐低头说。
“是什么方法呢？可以告诉我吗？”
“就是……我想给他写个纸条道歉，但是，我觉得这样做挺丢人的，而且，他也有不对的地方，不应该我先道歉吧！”李璐说。
“李璐，其实你已经有不错的办法了，只不过缺少一点点行动的勇气而已。老师认为，如果你可以先主动跨出第一步，勇敢地跟他道歉，比起采用躲避和等待的方式，更加值得称赞。你认为呢》？”小晴不断激发李璐的主动性。
“是吗？我这么做行吗？他会不会嘲笑我？”李璐还是很犹豫。
“你以为你的同桌是个正常的人吗？”小晴问。
“正常的人？那当然是！”
“如果是正常的恶人，那都会有情感，也有羞愧心，既然你觉得两个人都有错，那么我相信，你主动表达真诚，他一定会有所触动的。”小晴坚定地看着李璐说：“如果不去尝试，可能你永远也不会知道得到什么结果，那么你们的矛盾也就永远无法得到解决了。”
李璐犹豫了一会儿，点了点头。
几天后，小晴接到李璐的来电，电话中她激动地告诉小晴，那个方法确实起了效果，她主动把一封道歉信写好夹杂张辉的书中，张辉看到后也主动向她承认自己的过失，目前矛盾应经过去，两人冰释前嫌。
（在本次辅导中，社工带着李璐走出来非常重要的一步——促使主动思考问题的解决方法，并亲自付诸实践。这更加体现人本主义模式的核心——相信当事人才是自己的主人，有解决问题和自由我实现的能力。
另外，社工还在辅导中传达出这样一种理念——无条件的积极关注，即无论那次矛盾谁对谁错，都不会影响社工积极地关注她，接受她，并和她共同努力解决问题。像李璐这样具有自卑情绪的当事人，往往非常在意外界评价积极与否，因而时常会掩饰自己的内心，或采用一些有利于自己的表达，以便让外界更容易接受自己，但这么以来就很可能失去辅导的真正意义，只有社工表达出无条件的积极关注，才能促使其真正释放内心，坦诚想法。）
注：摘自《社会工作模式：理论与应用》 文军 主编 高等教育出版社
