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龙源期刊网http://www.qikan.com.cn我国汽车4S店经营管理问题及对策分析
作者：孟瑞鑫
来源：《经营管理者·下旬刊》2016年第01期
摘要：伴随着越来越多的中国人购买力的增加，汽车已经不是寻常百姓触不可及的梦想，2015年6月，我国汽车保有量已经突破了1.63亿辆，保有量已经仅次于美国，成为全球第二。中国汽车市场步入21世纪可谓达到了一个井喷式的繁荣。相应的在一些重要的一、二线城市，汽车4S店的数量也逐渐攀升，但毕竟4S店引入中国只有10几年时间，它的经营管理仍不算成熟，还有很多缺陷要完善。本论文从我国汽车4S店的经营管理现状出发，指出当中存在的问题，且对这些问题进行分析，并对解决这些问题提出了具有建设性的对策。关键词：汽车4S店经营管理对策
目前中国已是全球第一汽车销售市场，我们不断引进国际先进的经营理念和销售策略。目前中国汽车销售基本上都是以4S店的形式进行的。但是我国汽车4S店的建设与发展时间太短，在高速发展中经营管理方面显然还不近完美，只要我们及时发现并积极解决它们，我国汽车行业才能更好的向前发展。
一、我国汽车4S店的经营管理现状
1.资金管理存在风险。整车交易中，销售会产生自备资金与三方协议贷款资金的流动，所以，在财务的管理上这两方面资金是主要控制的对象。资金周转率与流动时间是财务管理里重点关注内容，汽车销售时要以公司融资能力作为主要考虑因素，订购车辆需以自己融资能力和厂家车辆类型及型号相适应。在日常财务管理过程里，最难控制与管理的就是由厂家、银行和经销商三方签订的三方协议贷款。在销售整车后，车质合格证的换回要依据客户预订与流动资金核算情况予以进行。在日常销售过程，补充新车辆，要依据财务工作人员统计出的汽车销售情况来确定，若需要，销售人员及时按照所需车辆类型补上。为提高销售效率，还要根据订单量及时换取车质合格证。为保证销售流程顺利进行下去，汽销公司要保证有较充裕的流转资金和存货周转率及销售规范化，还要及时的做好销售核算和库存台账登记并核对工作。这部分财管过程里主要核算配件款和人工费，而这两部分费用核算依据是维修时销售公司开具的维修结算清单。财务工作人员要及时对维修结算清单进行核算，当然售后财管也包括售后服务业务提成，而这块在售后财管中所占比重很大，提成主要在汽车售后维修时维修费用、更换汽车配件销售费用和给汽车配置相应的保险时投保金里占有相应的比例。在财务管理里，与销售返利一样，必须记录下每笔业务成本。一般，销售配件费用会包括保险业务，产生保险费用当然保险公司会返一部分给4S店或以代收手续费返给4S店，这块的返利对汽车销售公司来讲是非常可观的。
龙源期刊网http://www.qikan.com.cn2.员工服务综合素质不高。汽车4S店员工服务综合素质的高与低直接决定了4S店经营的成败。这主要表现在两个方面：一方面是服务人员的态度不够好，个别4S店服务人员，例如：态度冷漠；对顾客所提出的问题，回答不诚实；当顾客进店时，他们相互聊天，完全置顾客不理；汽车维修时间长，效率低等等。另一方面是服务人员的水平低，很多服务人员没有专业知识，对顾客咨询的问题不能快速且正确的对症下药；会出现一旦汽车再次修理，问题仍未解决的现象。
3.汽车售后服务标准不清晰，法律法规仍不健全。对于汽车行业的发展，政府和有关部门颁布有政策法规，来更好促进汽车产业发展，但长期以来，汽车售后服务行业却没有制定和出台统一的服务和行业标准，这在很大程度上造成了汽车售后服务行业的水平很低，企业无法满足消费者的需求。
目前，汽车市场上的品牌和车型种类繁多，售后服务也分很多种，因为缺乏统一的行业服务标准，导致汽车4S店售后服务方式具有很大差异化，服务质量则是参差不齐，甚至出现只顾公司的短期经济利益，而忽视客户损失的现象。此举无疑对自身的品牌造成了很大伤害。为推动我国汽车产业的更好发展，我国已出台了一系列法律法规，但大多是在汽车制造业上的，唯独缺乏了汽车售后服务行业的法律法规和规章制度，同时也缺乏强大的政策指导，因此造成的汽车售后服务行业停滞不前，出现太多问题需要解决掉，行业的发展已然受到限制。二、经营管理对策
1.资金是4S店发展运营的源泉，所以4S店要保持好协调发展，要充分发挥资金的协同应用程序。协作管理资金要达到以下几点：一是要有一个合理的比例关系资本和战略战术资金；二是业务部门资金统一，规划合理；三是资金间的不同功能来维持一个合理比例，4S店不同产品间的钱保持合理比例关系；四是资金内部部门相互调整交互；五是4S店内部与外部资本利用率维持一定比例；六是4S店外的4S店或合作伙伴协调，实现互利双赢。尤其是在协调与竞争对手上，不会是纯粹的竞争。
2.加强培训，实现员工素质的提高。为了提高汽车4S店服务工作人员的整体素质，就有必要要对各个部门进行全面、系统的培训。
首先，要针对直接面对客户的所有工作人员来进行培训，特别是销售人员和服务工程师，优先对他们培训将会大大提升4S店服务的质量。
其次，对汽车4S店管理人员进行提升顾客满意度的综合培训。作为汽车4S店的管理人员要学会顺应我国汽车产业的不断变化发展。要从提高顾客服务管理能力和提高售后服务的理念入手，帮助其明确提升顾客的满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远而持久的战略意义。
龙源期刊网http://www.qikan.com.cn最后，汽车4S店应重视服务人员后期培训。随着我国汽车行业迅猛发展和日臻成熟，技术的更新换代很快，新的一些维修、检查、以及保养等产品都引进了汽车售后服务当中，这对服务人员的专业知识与新技术的培训提出了更高的要求来适应技术革新的需要。
3.完善售后服务相关法律法规。我国汽车4S店的售后服务应制定国家强制性汽车售后服务标准，或由国家以及各地区汽车相关售后服务行业协会及时的出台汽车售后服务业的行业规则。一旦确立统一标准后，不仅仅要规范，而且对待恶性竞争、不法经营者，国家相关部门还要严厉打击和处理并向社会公开。法律法规的约束和监督可以在一定程度上减少4S店对顾客的欺诈行为，对汽车维修、配件更换的服务质量具有一定的保障，还能对汽车价格、质量及售后服务活动中的违法行为起到警慑作用。另外对违法经营、竞争对手的恶性竞争行为可严格进行处理。因此汽车售后服务法律法规的建立势在必行，只有这样才能让4S店在汽车服务市场更健康地发展。只有4S店售后服务的所有行为都有章可循，在汽车的保养维修、配件经销等环节都有着法律的保护，才能建立科学、透明、诚信、标准和可监督的最佳汽车市场秩序，汽车售后市场才能更加健康的平稳发展，前景才会一片美好。三、结语
我国汽车行业发展了很多年，但实际上真正的发展也不过十来年，现在虽然有大量硬件设施齐全的4S店，但是绝大部分汽车4S店服务水平低下，很多潜在问题日益显示出来。从长远来看，4S店要想长远的发展，决不能局限在厂商的品牌下。同样，4S店今后的营销策略中也不可只仅仅局限于汽车销售。因为，汽车服务的市场空间、利润空间、发展空间远远大于单单销售汽车。随着汽车市场的蓬勃发展，汽车销售的利润会越来越少，竞争迟早会白热化，服务竞争必将成为未来汽车行业竞争的最大主战场。以服务为导向，以服务营销为途径，创建4S店自身有竞争力的品牌才是4S店长足发展的战略法宝。参考文献：
[1]王俊喜，马骊歌等.汽车售后服务管理浅见.汽车工业研究.2010（12）.[2]邓璘.汽车服务营销策略研究.现代营销.2010.[3]韩玉科.浅谈我国汽车售后服务的现状与对策.现代经济信息.2010.[4]李占立.关于我国汽车4S店售后服务的几点思考[M].全国商情·理论研究.2010.
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