客服中心座席班长职位说明书

职位名称

客服中心座席班长

所属部门

客服中心

直接上级

客服中心主任

直接下属

座席代表

编写日期

审 核 人

工作目的

为了向客户提供优质、高效的服务，保证省客服座席的正常工作，负责后台工作的操作、组织、实施和对班组成员的日常管理工作，不断提高客户服务质量。

工作职责

1． 客服后台工作：

1.1 负责各类工单的审核、派送、记录，对回复存在问题的工单进行再次派单；

1.2 负责对工单回复结果进行审核、整理并及时回访客户；

1.3 负责对客户留言和网上填写的工单进行核实、整理；

1.4 负责对前台座席代表提出的疑问及无法解决的问题进行处理；

2．班组管理工作：

2.1 负责组织实施机房值班作业，指导座席代表正确进行系统操作；

2.2 组织客服中心全体值班人员开展正常的客户服务工作，对客服座席的值班情况、系统运行情况加强巡视；

2.3 负责班组成员的业务指导、学习培训及考核、考勤；

2.4 定期组织召开班务会及业务学习，妥善处理疑难问题、突发情况、重要事件和前台座席代表难以处理的问题，对重大负责质量问题及不能解决的问题及时向主任请示汇报；

2.5 维护机房值班秩序，带领班组成员认真执行交接班制度、正确填写交接班日制；

2.6 指导并检查座席代表的日常值台及操作工作；

2.7 负责与维护人员的合作沟通，负责班组成员之间的工作协调，处理好班内的矛盾纠纷，加强团结协作，为客户提供高质量的服务。

3．工单及业务的统计分析：

3.1 负责各类工单的分析汇总，负责对业务量的统计管理工作；

3.2 提供咨询、故障、投诉、建议的数据统计；

3.3 负责对延时工单进行审核，并提供相关延时数据。

4．负责对地市公司服务质量的电话暗访及抽查，并汇总。

重要工作联系

1. 内部联系：

1.1 公司内各部门；

1.2 地市公司客服中心。

2. 外部联系：

2.1 各相关电信服务监管部门；

2.2 其他电信运营商的客服中心。

任职要求

1. 教育背景：

1.1 高中及以上的学历

2. 知识技能、专业证书：

2.1 熟悉电信法规及相关政策；

2.2 具备良好的客户服务意识、沟通能力、服务技巧和团队合作精神；

2.3 具备较好的文字表达能力，熟悉计算机基本操作，能够应用Word、Execl等办公软件。

3. 工作经验：

3.1 1年及以上的客户服务工作经验。

4. 其他要求：

4.1 无。