汽车销售话术
卡车销售对话 11 成功预约客户 7 电话跟进 客户2 成功会面客户 8 销售成交控制3 销售厅接待 9 完美交车4 客户需求开发 10 顶级服务5 产品卖点展示 11 化解客户投诉6 消灭客户异议 12 总结 2 第一章 成功预约客户一 预约客户准备二 验证陌生客户的资料三 借助基盘客户获得潜在客户资料四 应对客户的拒绝技巧五 当客户要求介绍产品时六 当客户要求提供资料时 3 随着卡车销售竞争加剧，汽车经销企业认识到如果仅靠等待客户上门，要实现销量的突破将是困难的。此时，多数汽车经销企业开始组建直销团队，以“扫街”的方式展开销售，但经过一段时间的实践后，发现收效甚微，影响了销售员外出拜访客户的信心。究其原因，就是门面销售与登门销售有着本质的不同:主动来到展厅的客户有明确的购买欲望，比较容易导入到后续的销售环节;被动接受拜访的客户没有明确的购买需求。 因此需要一套科学的办法指导“扫街”活动，提高客户需求信息获取量和成交率谁在准备买车 客户需求,, 找到途径, 客户在哪, 应该找谁, 如何满足, 4 一 预约前期准备1、自己动手找客户——客户信息在哪里通过以下的途径获得客户的背景资料，例如: 各种运输协会提供的物流大客户资料，政府渣土办和散水办 发动机配套厂的客户档案 经销单位客户档案 媒体的对客户专访与报道 物流网站、物流媒体 上牌数据 电话黄页 …… 52、自己动手找客户——客户聚集地 工程车用户聚集地 矿区(煤矿、铁矿、砂矿等) 自卸车 工地(高速路、电站等) 企业(电厂、搅拌站等) 中转场(货车站、码头) 物流车用户聚集地 用户在哪, 专用车用户聚集地 货运市场 物流企业 集团客户(水泥厂) 物流协会 载货车 特种车 城乡结合部 政府部门(建委水泥 货场(火车站、煤场) 办、渣土办、环卫等) 大型企业 运输专业村 6 需对资料的收集、整理与分析，初步筛选出有用的、潜在客户的背景资料，并通过电话寻找销售机会。 这些潜在的客户有些可能买了车，也可能没有买车;可能准备卖掉旧车换新车，可能现在还没有购车计划，未来将有。此时，要做的工作就是对收集到的买车信息进行电话排查，核实资料的准确性，从中找出明确的销售潜在客户目标，并将潜在客户进行ABC分类管理。 7 为了电话成功约见的客户，销售员应该做好以下准备工作: 1电话联系的潜在客户名单包括姓名、职业、职务、联系方式等。 2电话中需要弄清楚的问题。 3设想电话中可能会遇到的障碍和处理对策。 4电话前，调整好自己的情绪与状态。 准备好上述工作，那就可以打电话核实客户资料、约见客户了。汽车销售人员，不论在何种环境、什么场合、什么机会，当你发现所处的环境有“人名”出现时。请及时记录下来，特别是联系他们的方式，这都是你未来的目标客户，并尽可能的发放自己的名片。 8 二 验证陌生客户的资料 客户资料真实性与准确性是实现销售成功拜访的基础。通常，验证客户资料两种方法: 一是上门作陌生拜访，可以得到更多的有关该潜在客户的背景资料;缺点是工作效率比较低。 二是通过电话进行筛选，这个方法效率高，即使客户拒绝，只要心态正确，对销售人员不会产生心理影响;缺点是电话获得的信息有限，同时对打电话的技巧要求较高，需要进行专门的电话销售的训练。 许多销售员由于缺乏电话销售的经验，当客户在电话中问„„有什么事情??时，比较容易出现在对方还没有接纳自己的情况下暴露身份，说出自己的电话意图。 这里(我们以电话验证筛选为例，介绍如何获得较为准确的客户信息。 9情景:你要找XX物流公司的王总 对话 分析 这样的称呼表明你与对方的关系很近。但要注意 销售员:你好是××公司(或单位), 接电话的不要是王总 ，避免找“老鸟” 的业务部 请问老王在吗, 门的人员，如找财务、
后勤管理人员。 内勤:请问。你是什么单位的你找他什么事 接电话的人习惯性地提问。 避免告诉对方自己身份和目的，说话语气轻 销售:啊～这个电话不是他的,怎么 松而强硬，表明你与潜在客户的关系不一般，迫 电话变了也不告诉我一声 使对方不敢再继续盘问下去。 内勤:他不在这个办公室。也不是这个电话。 销售:那请告诉我他办公室的电话吧 抓时机索取信息 内勤:办公室号码是…….. 对方估计你与她老总关系不一般(所以不敢再多问 销售:麻烦也把手机也告诉我。免得我还要去花半 天去查。 遇到不肯告诉或不知道的情况，可以通过变换身份和部 门尤其是比较大的企业或单位，一般情况下，还是可拿 内勤:手机号码是…… 到对方负责人的联系方式。只是在电话中不要让对方感 觉对你信心不足、吱吱唔唔的。 10 建立自己的信息获取通路 销售体 汽车使用 影响者 光系链 旧车交易市场人员一级商业务人员 卡车修理店 终端客户 卡车配件店 车老大 二级商 矿山和工地老板 村支书 物流货运市场 大用户 服务站 运输管理部门 客户开发 汽车保险人员 商家和厂家 11三 借助基盘客户获得潜在客户资料 基盘客户管理中沟通中是通过品牌优质服务去获得他们对品牌、产品、服务、经销商家的认可，继而获得他们的转介绍，通过他们的意见影响周边和熟识的人群。如果能够主动出击(利用基盘客户，在基盘客户身边寻找到需要重点开发的客户，将会达到事半功倍的效果。 但是，在寻求基盘客户介绍客户时，也有需要特别注意的问题。 在与基盘客户(指能给你带来新客户并且是本品牌的忠实用户 )沟通时，由于太熟悉了，与基盘客户沟通时会不自主的、过多的把时间花在了联络感情上。 电话核实陌生客户资料时，我们的目的是获得准确的信息。而非在 电话中销售产品，所以请不要透露有关产品的细节，即使是非常 熟悉的基盘客户，否则容易给自己下一步的销售设置障碍。 12 对话 分析销售:张老板，你好啊我是××品牌专卖店的小李啊 您最近生意不错吧 电话时多关心对方的生意、身体的情况，拉近关系客户:啊是小李啊～最近一段时间老跑长途 和小李关系还不错销售:说明的业务相当好啊 只是还要多注意休息，虽然你的身体比我强壮。 开个玩笑，客套话，借机赞美客户客户:是啊 谢谢你关心。最近车卖得不错吧销售:托你的福，上次你介绍的那位朋友最终也买霸龙507 1、感谢客户每一次给予的帮助，有机会时要注意提牵引车，今天他来作保养的时候还提到您呢，谢谢您 及，最好能像像乔吉拉德那样能够给一点信息费或礼给我介绍了那么多朋友，改天请你吃饭，哦，对了 品做为回报，对客户转介绍客户会有很大的帮助，，曾听你介绍过，XX物流公司的老总和你关系不错，正好我们公司有点业务方面的事情想麻烦他，您 2、尽快表明打电话的真实意图，别占有客户太多时能不能把他的联系方式告诉我。 间。 对于这些基盘客户，要密切联系: 1重大的节假日邮寄贺卡、短信问候、送小礼物; 2每年至少与他们通话五次: 3每年亲自访问六次。 13 对话 分析客户:你等一等，我找一下……他的办公室电话 小李与客户的关系像朋友一般，客户很信任和帮助是……。手机电话……。要不要我先打个电话给他 小李销售:谢谢了～等哪天有空的时候我专程去拜会他 客户如事先把你准备开展的销售业务情况告诉你要一下，就说是你介绍的，可以吗 找的人，反而增加销售的难度，不要在电话中透露 开展业务的细节。拿到通讯方式，征求客户许可他 介绍的客户:没有问题。 得到客户的认可销售:要不今天先说到这里，你的业务也很忙。改天等你有空的时候我专程登门拜访。那就谢谢了再 尽快结束电话，让客户做自己的事情，重新开始一见 轮电话征程。 14 四 巧妙应对客户的拒绝 客户拒绝并不代表他们对
你的产品、服务、公司缺乏兴趣。也并非没有车辆需求，只是拒绝面对陌生人时一种天生的、习惯性的动作，尤其是面对销售人员。如果不知道这一点，这个客户永远都是别人的。 即使潜在客户有了购买需求，但他们并非都会对你提出的拜访请求表示积极的回应，并安排时间与你见面。 此时此刻，即使是客户自己朋友的介绍，也是让双方初次的交流更容易一些。 当然，被客户拒绝的原因是多种多样的，包括:你所在企业的知名度、品牌美誉度、影响力、公众形象、所销售汽车品牌号召力、该汽车产品的市场渗透率等诸多因素。这些客观因素在一定程度上影响着客户的认同。 当你打电话给陌生的潜在客户时，透过电话你可以体察到他们是接纳还是排斥你。因此，要让客户对你的提议表示认同、产生兴趣，“对话”就非常关键了。 15情景:当你从一家物流公司的财务部门人员中了解到该公司有牵引车购车需求时，你打电话给负责采购的王副经理 不当对话 分析销售:您好～是XX公司的王总吗,我是XX汽车销售公司的销售员。 一般的电话开场白，表明了自己身份客户:有什么事吗, 尚无信任基础，客户防御销售:是这样的，我听说贵公司准备采购一批新车，正好我们公司经销霸龙车与你们的购买车型较符合，所以特地打电话向您咨询这方面的情况。 通常情况下，销售人员采取的回答方式客户:你是怎么知道我的电话的,你们是怎么知道我们准备采购汽车的, 客户在加强防御，非常抵触 很不老道～哪能把这些告诉客户，提供信息的人员被销售:我们是听贵公司XX部门的人员介绍，电 你出卖～除非信息是由该公司的高层提供，否则不要话是他们告诉我们的。 这么说客户:对不起，有关这方面的情况我们还未确定，有机会我们会打电话给你们。客户“咔嚓”挂断电话销售:…….. 又是烦恼的一天 16 正确的对话 分析销售:您好～是XX公司的王总吗,客户:有什么事吗, 一般只有接电话本人才会用这样的回答，找对人了销售:我是霸龙汽车专卖店的的销售员小张。听说贵公司准备采购一批新车，正好我们公司经销的霸 简要介绍自己，要说明意图，刺探需求。这龙车与你们的购买条件较符合， 所以特地打电话 里，为了较少客户的戒备心理，“请教”这个词要常向您请教这方面的情况…停顿) 用。话后要停顿给人思考空间。客户:你是怎么知道我的电话的,我们是怎么知道我们准备采购汽车的, 说明真有购车的计划，有戏了销售:呵呵～正如您所知道的，要做好销售必须要有敏锐的眼光，我们汽车销售人员也例外。从最近 在客户面前体现专业性和关注该公司，也让客户认某媒体对贵公司的报道来看，随着贵公司运输业务 可销售人员。迅猛发展，我想必定会有添购车辆的需求，所以我就打了这个电话。这不，正好有这样的机会让我们能够为贵公司提供服务。客户:真是这样的吗,不过我们已经初步选下合作单位了，如果以后再有这样的机会，我们会主动与 客户想拒绝销售人员，但不能轻易放过销售的机你们联系的。 会。 17 正确的对话 分析销售:我理解你 们的要求，也感 谢你接了我的电话。其实，今天打电话的目的不是来向您推销霸龙 利用客户客户都较关心他们的同行、特别是竞争对汽车，只是找一个机会把XX物流公司为什么预先都 手这一本能。说出他们的竞争对手在购车时关注的选定了XX品牌但后来又重新调整了他们的选择的， 问题，最容易获得陌生客户的接纳。 “汇报”这个转而选择霸龙车，就此想向你汇报一下。 词也容易拉近与客户间的距离。客户:是这样的～今天下午刚好开完业务会后我有点空，你下午4:00来我的办公室，我们具体谈一下， 引起客户好奇心了。要做到这一点，事前的情况摸顺便带上产品资料和报价单。 底必不可少，即所谓不打无准备之战。销售:好的，下午4:00我会准时到达。
再请教一 核对地点和时间，以备准时赴约下，贵公司的地点是……，你的办公室在几楼。客户:在507室。销售人员:好的～谢谢您～我们下午见。 回去预估见面过程，准备好相应的应对话术。 客户拒绝是成功销售的良好开端。如果不想在电话中被客户拒绝，就要多从客户关心的问题入手，如竞争对手的情况、同业的做法，同时多用“请教”、“汇报”这样的词汇，设法让他们知道你是在真心帮助他们避免采购风险 18 五 当客户要求介绍产品时 初次电话预约时，有些客户会提出介绍产品的要求。此时，部分销售人员容易误认为客户对自己的产品与服务已经产生兴趣，在电话中开始美滋滋的介绍产品与服务。 一般而言，如果客户在电话中对销售人员有些认同，会习惯性地要求销售人员介绍汽车产品，而对于缺乏经验的汽车销售人员来讲，会有一种急于展示汽车产品的冲动，急功近利这是汽车销售第一大忌。 不论任何人，当你遇到这种情况时，请记住本次电话的目的是预约，是要获得对方让你上门拜访的承诺，并非展开电话直销。当然，如果除非你是电话直销员工，即使是，也要在电话中了解客户的购车使用环境、需求点后再进行产品介绍 19 正确对话 点评销售:李总你好，听说贵公司准备采购一批新车，我正是为这事与您联系向您请教，希望得 一种礼貌的态度，一些礼貌的词语用“请教”、“指教” 表明到您的指教(停顿，等待客户的回应)。 你的高素质。客户:没错，我们是有这个考虑，但目前还没定。既然今天你打电话来，那么就介绍一下您 运气不错～客户愿意接触时，往往在电话中提出产品介的汽车吧～ 绍要求，反之，在你介绍的过程中可以随时拒绝你。销售:感谢初次接触您对我的认可。汽车采购是一件大事，需要考虑的因素很多，相信你们 有些销售员过于站在客户立场，不耽误别人时间而寻求更关注如何避免购车中的风险吧。 直接见面，很容易被客户“没关系，你就在电话中介绍吧”其 实对于客户而言，如果答应见面，他花时间更多。 最佳的方式就是自己提出一个问题，寻找客户的认同。 只要客户认同，制造上门洽谈的机会客户:那当然，谁都希望以最省的买到性价比 客户回答证实猜测，也引起对“购买风险”问题的关注更好的汽车。 ，增强他们与你见面的欲望。 20
