客户服务及售后服务

（一）前言

在线销售就是做好服务，把握住以服务为核心，用户为上帝的原则，网络销售队伍与传统销售队伍不一样，网络销售队伍即是一支营销队伍，又是客户服务队伍。这就要建设一支网上销售与客服团队，除了使用WebQQ、WebCall呼叫中心来处理网络订单外，还要有传统的小心呼叫中心。实现网上客户的在线咨询迅速转化成实际订单，要将网络用户快速引导到呼叫中心进行订单处理。要完善客户服务体系，建设一流的客户服务标准。使客户服务按既定的标准来执行。

客服那是相当重要！

服务等同于商品三分之一价值！

(二)客户服务流程图

主要工作内容

（1）、达成业绩 35%

（2）、订单审核 10%

1.系统订单确认，添加赠品，修改快递公司…

2.每天下班前复查审核订单未出货的原因

（3）、售后处理 40%

1.客人退回化妆品款的检查登记

2.交易成功后的退款登记处理

3.涉及运费的退款处理

（4）、统计数据 5%

1.每日销售的登记

2.维权退款的登记

(5)、问题反馈 10%

（三）客服沟通及销售技巧

1:态度决定一半

热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。

2:表达统一周全

表达准确、耐心周到、预先告知。

3:语气专业轻松

专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏

4:技巧灵活严密

保证企业利益前提下满意客户，礼品赠送技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。

5:售后周全诚恳

快速有效处理售后、提升客户满意度的同时把售后成本降低到最低

（1）、售前客服

真诚的面对每一位前来咨询的客户

用和善友好的态度及表情让客户感受到你的真诚

对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答

不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问其他同事后再回答客户！

1. 欢迎用语

1您好，欢迎光临天天**店，我是客服：**，很高兴为您服务！

2天天化妆品店客服**很高兴为您服务，有看中什么款式吗？

3欢迎光临天天**店，我们现在有…活动，详情可以关注***

2. 对话用语

3. 结束用语

1、 感谢惠顾！帮您核对下信息：……

２、收到宝贝后如果满意，请记得给予5分好评！

３、如果您对宝贝有任何问题，请先及时找我们客服沟通处理，我们会竭尽所能服务到您满意的哦！相信在我们的共同努力下，天天公司一定会做得更好的!

（2）、售后客服

由于人的皮肤的多样性，即使是同种化妆品的使用，都会因为每个人的不同情况出现不同反馈，因此客户投诉与反馈难免，甚至是必须的。所以在处理售后与用户投诉时，要实现专业化、流程化处理，同时有专门和应急处理机制。对于客户反映的各种情况要能及时响应，同时还要建立定期回访用户的制度。

退货及客户管理

对于客户的合理退货我们是支持的。如因交换一方虚假描述自己的物品，我们将对其权限进行相应的限制。如客户5次以上对物品进行虚假描述，我们会将其记入公司的黑名单，拒绝其在我们的网站上的一切活动，以确保公司网站的信誉度和美誉度。

明确售后问题如何解决及找谁解决

快速处理步骤：

1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）；

4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解

************************************* 重点 ***********************************

1、无论买家对错首先安抚买家情绪；

2、最短时间处理售后或中差评；

3、客服无权处理中差评应由专人负责；

4、缩短处理时间节约人工成本；

5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。

（四）模块介绍

本系统是一个文章管理系统，企业将其在服务过程中遇到的常见问题按类别在网上发布，并且设置问题提交表单，访问者可以在线提交问题。管理员可以在后台管理这些问题，并可根据问题的普遍性选择单独答复或者修改后发布到客户服务系统中。文挡支持分类检索功能。

模块特点

a、类别管理

可灵活地修改、增加、删除内容类别（如对“产品订购、保修条例、维修保养、技术支持、常见问题”进行维护）

b、文章管理

自由修改文章内容，管理员自由完成文章的增加、修改、删除操作

c、客户问题管理

客户提交的问题不在网站前台显示，管理员自由选择将普遍问题发布或单独给客户回答问题

d、客户问题修改

管理员在发布客户提交的问题前可以对问题的标题、回答修改e、问题查询

客户、网站管理员可按类别、关键字查询问题

·客户服务目录显示页面

说明：目录可以按类别、关键字分页列表，点击目录标题进入详细信息显示页面。

·客户服务详细情况显示页面

·客户服务管理后台——类别添加显示页面

·客户服务管理后台——类别管理显示页面

·客户服务管理后台——客户问题显示页面

·客户服务管理后台——客户问题答复页面

·客户服务管理后台——说明文档提交页面

·客户服务管理后台——说明文档目录显示页面

总结

售后处理，技巧不在于你给了买家多少东西，而在于你能不能跟买家做朋友让他下次还能来店铺并找你购物。 利用相似法则，找出买家的共同点，比如同一个地方的，同一个学校的，同一个专的，工作同一个城市的，刚去他城市旅游过等等，找到共同点，交朋友，给予一定的赠品 坚决抵制答非所问！！！

服务过程中的注意事项

✧ 直接拒绝客户\或跟客户发生争吵

✧ 回复过于简单\表面，不够耐心

✧ 不正面回答客户问题，回复不靠谱

✧ 不按服务流程服务客户

✧ 意向客户要留住

✧ 缺货情况下要懂得进行关联推荐

✧ 多使用表情来点缀文字语言

✧ 订单成功要跟客户核对快递及地址

你

本可以用那些和他们一起抱怨人生的时间，来读一篇有趣的小说，或者玩一个你喜欢的游戏。

　　渐渐的，你不再像以往那样开心快乐，曾经的梦想湮灭在每日回荡在耳边的抱怨中。你也会发现，尽管你很努力了，可就是无法让你的朋友或是闺蜜变得更开心一些。

　　这就不可避免地产生一个问题：你会怀疑自己的能力，怀疑自己一贯坚持的信念。

　　我们要有所警惕和分辨，不要让身边的人消耗了你，让你不能前进。

　　这些人正在消耗你。

　　01. 不守承诺的人

　　承诺了的事，就应该努力地去做到。

　　倘若做不到，就别轻易许诺。这类人的特点就是时常许诺，然而做到的事却是很少。于是，他的人生信用便会大大降低，到最后，也许还会成为一种欺诈。如果发现身边有这样的人，应该警惕，否则到最后吃苦的还是自己。

　　02. 不守时间的人

　　俗话说浪费别人的时间就等于谋财害命，所以不守时间也就意味着是浪费别人的时间。与这种人交往的话，不仅把自己的时间花掉了，还会带来意想不到的麻烦。

　　03. 时常抱怨的人

　　生活之事十有八九是不如意的，这些都是正常的。

　　我们应该看到生活前进的方向，努力前进。而不是在自怨自艾，同时还把消极的思想传递给别人。这样的人呢，一遇到困难便停滞不前，巴不得别人来帮他一把。本来你是积极向上的，可是如果受到这种人的影响，那么你也很有可能会变成这样的人，所以应该警惕。

　　04. 斤斤计较的人

　　凡事都斤斤计较的人，看不到远方的大前途，一味把精力放在小事上。比如两个人去吃饭，前提是AA制。然后饭吃好后他多付了5毛，最后他说我多付了5毛，你抽空给我吧。如此计较的人，失去了知己，也不会有很大的前途。

　　05. 不会感恩的人

　　你善心地帮助了他，可是他却不以为然，而且还想当然的认为这是应当的。多次地帮助，换来的没有一句感谢的话语，更有甚者，还在背后说别人的坏话，真是吃力不讨好。

　　06. 自私自利的人

　　以自我为中心，不会考虑别人的感受，想怎样就是怎样，也不会考虑大局，只为自己的感受。这种人，为了达到自己的私利会不择手段。

　　如果看完以上的描述，你的脑海里冒出一张张熟悉的脸，显然，你正在被人日复一日地消耗着。这种消耗绝对可以毁你于无形之中。

　　这些方法带来阳光

　　那么，如何给自己搭建一个严严实实的保护网，让自己始终正能量爆棚，每一分钟都是恣意的阳光呢？跟着我们下面这五步做吧！

他们继续往前走。走到了沃野，他们决定停下。

　　被打巴掌的那位差点淹死，幸好被朋友救过来了。

　　被救起后，他拿了一把小剑在石头上刻了：“今天我的好朋友救了我一命。”

　　一旁好奇的朋友问到：

　　“为什么我打了你以后你要写在沙子上，而现在要刻在石头上呢？”

　　另一个笑笑回答说：“当被一个朋友伤害时，要写在易忘的地方，风会负责抹去它；

　　相反的如果被帮助，我们要把它刻在心灵的深处，任何风都抹不去的。”

　　朋友之间相处，伤害往往是无心的，帮助却是真心的。

　　在日常生活中，就算最要好的朋友也会有摩擦，也会因为这些摩擦产生误会，以至于成为陌路。

　　友情的深浅，不仅在于朋友对你的才能钦佩到什么程度，更在于他对你的弱点容忍到什么程度。

　　学会将伤害丢在风里，将感动铭记心底，才可以让我们的友谊历久弥新！

　　友谊是我们哀伤时的缓和剂，激情时的舒解剂；

　　是我们压力时的流泻口，是我们灾难时的庇护所；

　　是我们犹豫时的商议者，是我们脑子的清新剂。

　　但最重要的一点是，我们大家都要牢记的：

　　“切不可苛求朋友给你同样的回报，宽容一点，对自己也是对朋友。”

　　爱因斯坦说：“世间最美好的东西，莫过于有几个头脑和心地都很正直的朋友。”