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1、借款报销的审批权限1.1公司职员因工出差借款或报销，由各部门经理审签后，报公司财务部门审核，并送公司总经理批准，方能借款或报销。凡有审签权限的部门经理须在财务部门签留字样备案。1.2职员出差应填写出差"申请单"（见附表1），并按规定程度报批后，到财务部门预借差旅费。1.3职员出差返回后，填写"差旅费"报销单，按规定的时刻及审批手续到财务部门报销。2、职员差旅费报销标准。2.1职员出差分"长途"和"短途"两种，即当天能往返的为"短途"，出差时刻在一天以上的为"长途"。2.2出差地点区分为1类区，2类区，港澳台地区三种，即：二类区：特区、上海、北京、广州等地；一类区：除二类区以外的地区。2.3出差住宿费报销标准：（元/人/天）职务一类区二类区港澳台地区一般人员首日10080首日150120总经理批准主管、工程师级首日150130首日220170400HKD部门经理级首日250200首日300250500HKD公司副总经理级250300600HKD2.4出差补助标准2.4.1职员短途出差视同出勤，不再享受出差补贴。（深圳市外的短途出差，可享受15元/人/餐的伙食补贴）。2.4.2长途出差补助标准：（元/人/天）职务一类区二类区港澳台地区1/195
一般人员3040100HKD主管、工程师级4050100HKD部门经理级6080150HKD公司副总经理级100150200HKD2.5职员出差交通报销标准2.5.1职员出差乘坐交通工具：公司副总经理及以上领导可乘坐飞机、软卧、轮船二等舱；部门经理级：可乘坐飞机、软卧、硬卧、轮船三等舱，乘坐飞机需报总经理批准、乘坐软卧仅限正职；其余职员乘坐火车硬卧、轮船四等舱、乘坐飞机需报总经理批准。2.5.2职员长途出差交通费，经理级（含）以上人员的陆路交通费可实报实销；经理级以下人员原则上不得随意乘坐出租车，如有专门情况需乘坐出租车时，需经总经理批准后，方可报销。2.5.3职员在本市内出差，只报销公交车票公交车票除二人及以上同行外均不得连号。无专门情况，不得报销出租车票。3、职员差旅费报销规定：3.1住宿费，交通费按规定标准执行，超标自付（如有专门情况需总经理批准方可报销），节约归已。3.2膳食费按规定标准领取，不得报销与此相关的费用。3.3通讯费以邮局凭证报销。3.4交际费用由领导核定并填写客餐报销单，经总经理批准方可报销。3.5短途出差不享受住宿补助。3.6出差人员无住宿费用时，则可按住宿标准的50%领住宿补助。2/195
3.7职员出差返回后于5个工作日内报销，未按规定时刻报销的，财务部门应于当月工资中扣回预借的差旅费，待报销时再行支付。3.8超过1个月以上的出差单据、假票据或不符合规则的票据，财务部门不予报销。3.9财务部有权对不实的出差费用向职员出差居住地酒店直接查询，如有虚假行为公司将按情节轻重处罚。4、职员探亲路费的规定职员探亲费不予报销，采取补贴包干的方法执行。补贴标准详见《员工春节探亲休假治理规定》。5、财务部门要加强对备用金和预付款项的治理和监督。5.1公司职员因公借款，必须办理借款申请单。会计依照内容填写齐全，完整的借款申请单，编制会计凭证，会计、出纳、收款人必须在付款凭证上签字。5.2公司预付款项，必须依照合同或协议办理付款申请单，经财务审核并报总经理审签后办理付款；付款手续不齐备的，会计不得编制付款凭证，也不得付款。5.3备用金和预付款的使用，必须依照下列规定：5.3.1具有规定的用途，期限及限额；5.3.2在规定的期限内凭费用支出单据到财务部门报销；用现金或支票进行零星采购的七天内报销；通过银行汇款进行预付款的二十天内报销。5.3.3以上各项支出，原则上前款不清，后款不借。5.3.4对违反规定用途和不符合开支标准的支出，财务不予报销。5.3.5对无正当理由超过规定期限，未能报销而又没还款的备用3/195
金，若超期时刻在三个月内的收取资金占用费日息的万分之二；三个月以上一年之内的收取资金占用费日息万分之三。在次月工资中扣回本息。6、原始凭证的审核各项报销的原始凭证，经各部门经理审签后，报财务审查其合法性并送公司总经理批准。7、原始凭证应具备的内容：7.1凭证名称；7.2填制凭证的日期；7.3填制凭证单位的名称或填制人的姓名；7.4经办人的签名或盖单；7.5同意凭证的单位名称；7.6经济业务的内容；7.7数量、单价和金额；7.8各种发票、收据必须符合《中华人民共和国发票治理方法》和实施细则的规定。从外单位取得的原始凭证必须盖有填制单位的公章；从个人取得的原始凭证，必须有填制人员的签名或盖单；对外开出的原始凭证，必须加盖单位公章，其中办理收款业务的要加盖本单位财务专用单。8、对原始凭证的技术性要求：8.1凡填有大小写金额的原始凭证，大写与小写必须相符。8.2购买实物的原始凭证，必须有手续完备的验收证明。需入库的物资，必须填写出入库验收单，由实物保管人员按打算或合同验收后，在验收单上填写实收数额并签章。不需入库的物资，除经办人在凭证上签章外，必须交给实物保管人员或使用人员4/195
进行验收，并在凭证上签章。8.3支付款项的原始凭证，必须有收款单位或个人的收款证明以及签字，有审批人签字，并有付款的依据。8.4职工因公出差借款的借据，必须附在记账凭证上。收回款项时应另开收据，不得退还原借款借据。8.5预付性汇款，由经办人填制付款申请单，作为原始凭证，不得以汇款回单代替。8.6属于现金发放性质的原始凭证，原则上应由本人领取签名。有托付他人代领的，由代领人签名；由一人代领多人的，须逐个签章，不得通栏划大括号签一个章。8.7自制原始凭证应设计科学、格式规范、计算清晰。如计提折旧、职工福利基金等，要列名称、计提基数、提取率、提取额等。分配工资及费用时，要列分配标准、分配率、分配额。8.8凡凭证内容不全、字迹模糊不清、与经济业务本身内容不符者，应予退回或重新补正。9、记账凭证的内容及填制要求：9.1凭证日期：一般应按实际受理经济业务的日期填列。9.2凭证编号：应按月编制自然数列顺序。9.3凭证摘要：应简明扼要，真实反映经济业务的内容，不得含混不清，过于简略。9.4会计科目：应按有关规定设置。9.5凭证金额：必须与原始凭证相符。9.6所附原始凭证张数，要与原始凭证相符。9.7有关人员的签名或盖章：出纳、会计、交款人必须在相关会计凭证上签名或盖章。5/195
9.8会计人员填制记账凭证时，必须附有内容完备的原始凭证。10、本制度所指的由总经理批准的事项，如因总经理出差期间，均由董事长审批。11、本制度由公司财务部制定并负责解释。12、本制度从（深圳）有限公司董事会批准之日起执行。一、目的适用采购物品的验证工作，确保入仓物品符合规定要求。二、适用范围适用于物业部及其下属各处物品验证工作。三、职责1、经营部采购员负责物品的采购。2、公司/各处仓库治理员负责所购物品的验证。3、公司财务部主管负责物品验证的监督工作。四、程序要点1、物品验证的要求(1每次采购物品单位数量少于10个的，要求100%抽样验证。(2每次采购物品单位数量多于10个的，要求10~50%验证。(3采购物品必须具备合格证，特不是对批量（或成箱、成件）购买的物品必须要验证物品的合格证，物品的合格证由仓库治理员保存。(4对目测无法验证物品，必须使用相关工具协助验证。(5对验证物品的规格、数量等必须与《采购打算单》上的内容相符。(6仓管员应将常用物品的讲明书、使用讲明书及保修卡等资料在验证无6/195
误后交经营部保存、备查。2、物品验证的分类(1应送计量所检定的物品：①仪器仪表类：——万用表；——钳形表；——摇表；——其他应送计量所检定的物品。②应抽样验收合格证的物品：——水暖类：水表；——电器类：电表；——清洁类：清洁剂、去污粉、洁厕灵等；——绿化类：肥料、药品、种籽等；——机械设备类：绿篱机、吸尘机等；——仪器仪表类：水平仪、压力表等；——机械零件类：空调、水泵、电梯、发电机等设备的备用配件；——其他应验证合格证的物品。③应抽样验证外观完好度、接触部位灵活度和壁厚均匀度验证的物品：——水暖类：水龙头、阀门、弯头、铁管、铸铁管、接连管等；——电器类：开关、导线、接触器、灯管、灯泡、保险丝等；——易耗工具类：玻璃刮、扳手、钳子、螺丝批、修枝剪、小锄头等；——其他应验证外观完好度、接触部位灵活度和壁厚均匀度的物品。④仓管员应抽样试用或通电验收的物品：——油料类：油漆、涂料等；——机械设备类：吸尘器、疏通器、剪草机、水泵、电钻、电焊机等。7/195
(2凡不属于上述验证范围的，应对其是否符合采购打算要求的规格、型号、数量等进行抽样或全部核对。3、物品验证的方法(1物品包装的验证方法：①仓管员应目视物品外包装平坦光滑，密封包装无裂缝、无渗漏、无污染或破损痕迹；②注意核对物品包装上注明的生产日期及有效期：——已过有效期的，仓库治理员应拒绝验收入库；——有效期时刻不足一个月的物品，由仓管员组织人员对其试用，以便检查该物品的有效程度是否合格，并要求采购员对该类物品限量采购。(2物品质量的验证方法：①仓管员应认真检查物品表面有无擦伤、破损、无裂逢或扭曲变形；②仓管员在验证铁制的物品时，应注意有无锈迹；③转动物品连接部位，检查其转动是否灵活，有无大的磨擦声；④认真检查物品接口部分，看连接处有无松动、滑丝现象；⑤验证物品质地是否符合购买要求；⑥物品颜色是否符合要求；⑦验证物品规格、尺寸是否符合要求；⑧对物品的受力部分应用手或其他方法做加力实验，看其是否达到规定的受力标准；⑨检查物品附属件是否齐全。(3物品性能的验证方法：①仓管员应对物品的机构部分反复试动，检查其灵活性、准确性；②验收机械设备类必须进行“试用”验证的方法，以便检查其性能情况；③验收具有弹性的物品时，应对物品反复伸缩或弯曲，一般情况下，合8/195
格品应回复或差不多回复原状；④仓管员在验证电器物品时，应使用万用表测试。测试的电压和电阻的指数首先达到物品合格证明的标准，其次还必须达到国家有关指数的正常标准；⑤国家规定的其他验证方法。4、物品验收程序(1新采购物品的验证程序：①采购员应将采购回来的物品及时送交仓库治理员处验收；②仓库治理员按照“物品验证要求”、“物品验证分类”及“物品验证方法”中的相关规定，对物品进行验证：——验证合格的物品，由仓管员填写《物品入库单》后，将物品按照《仓库治理标准作业程序》中的相关规定进行存放；——验证不合格的物品：发觉表面有瑕疵但不阻碍使用的，应填写《不合格品处理表》后放置在待处理区域内，等待处理；性能有问题，不能使用或阻碍使用效果的，应拒绝入仓；仓管员对临时无法检验的物品，应收入仓库“待检物品存放区”等待相关部门或人员检验。(2退回仓库的物品验证程序：①退物品人员将未使用完需退回仓库的物品送交仓库验收；②仓管员应先核对：——该物品的规格型号；——该物品的性能情况；——该物品的可利用价值；——该物品的其他特性。③仓管员再依照“物品验证的要求”、“物品验证的分类”和“物品验证的方法”中的相关规定进行验证：9/195
——经验证合格的，由仓管员按照《仓库治理标准作业程序》中的相关规定进行入仓存放；——经验证不合格的，由仓管员填写“不合格品处理表”后，存放在“不合格品区”等待处理。5、物品验证资料的保管(1仓管员应作好每次物品验证结果的记录。(2物品验证相关资料由仓管员按月归档保存，保存期限为一年。(3工具设备的验证资料由仓管员按月归档长期保存。6、物品验证的情况，作为仓管员绩效考证的依据之一。五、记录1、《物品验证记录表》2、《不合格品处理表》六、相关支持性文件1、《仓库治理标准作业程序》2、《采购治理标准作业程序》固定资产治理标准作业程序一、目的规范固定资产的治理，确保公司财产的完好和安全。二、适用范围10/195
适用于物业部的所有固定资产的治理。三、职责1、财务部主管负责固定资产治理工作的组织、实施及监督。2、固定资产治理员负责固定资产的分类、登记、治理、盘点及清查。3、使用部门的负责人或使用人负责保管和维护。四、程序要点1、固定资产的定义(1固定资产是指使用期限超过一年的房屋及建筑物、机器、机械、运输工具以及其他与生产经营有关的设备、器具、工具等。(2不属于生产经营要紧设备的物品，单位价值在500元以上，同时使用期限超过一年的也应当作固定资产。2、固定资产的分类(1固定资料按具体用途可分为以下几类：①房屋及建筑物。房屋是指企业各部门用房以及连同房屋不可分离的附属设备，如电梯、卫生设备等。建筑物是指房屋以外的围墙、水塔和企业内花园、喷水池等设施；②机器设备。是指用于经营服务的洗衣设备、排水泵；用于产生电力、冷暖气的各种设备；③家具设备。是指用于经营服务和经营治理部门的高级沙发、组合家具等；④交通运输工具。是指用于经营服务和公司内部运输的各种车辆，如小轿车、卡车、吊车、电瓶车等；⑤电器设备。是指用于企业经营服务或治理用的电子计算机、电视机、电冰箱、通讯设备等；⑥其他设备。是指不属于以上各类的其他经营治理、服务用的固定资产。11/195
3、固定资产的建帐和日常治理(1固定资产治理员依照仓库出具的资产验收单，在3个工作日内建立《固定资产台帐》。台帐内容包括：资产代码、资产名称、类不、使用部门、存放地点、购买日期、原值、使用年限、月折旧额、累计折旧额、责任人等。(2财务部会计应按《企业固定资产分类折旧年限表》的有关规定采取平均年限法按月计提固定资产折旧，平均年限法的固定资产折旧率和折旧额的计算公式如下：①年折旧率=（1-可能净残值率）/折旧年限×100%；②月折旧率=年折旧率÷12%③月折旧额=固定资产原值×月折旧率。(3净残值率按照固定资产原值的3%~5%确定，净残值率低于3%或高于5%的，由财务部自主确定，报主管上级公司财务备案。(4使用部门负责人和使用人因工作岗位调动或离职，应按《职员离职、内部调职标准作业程序》中的有关规定办理资产移交手续。(5对流淌使用的固定资产，各部门应完整的记录每次使用情况。(6对部门与部门之间调整使用的固定资产，双方应在调整使用后的一个工作日内到财务部办理相关手续，以便于日后资产核对。(7出售或外借的固定资产，凭总经理批准的相关资料到财务部办理相关手续。(8日常报废或丢失的固定资产，应由使用部门负责人组织相关人员查清缘故、提出处理意见，报总经理批准后到财务部办理相关手续。(9闲置和暂停使用的资产，由仓库进行统一库存治理；库存资产重新使用前应由相关人员进行检查、保养后，方可投入使用。4、固定资产的盘点和清查12/195
(1固定资产治理员于每年12月份会同公司各部门负责人对各部所管辖的资产进行清查。清查内容包括：固定资产的数量、固定资产的流向、固定资产的使用情况及现状。(2财务部主管在资产清查工作结束后，应依照清查资料编制相关的资产报表，在次年1月30日之前上报公司总经理和董事会。5、固定资产清查结果的处置(1对不能维修或已无使用价值的资产，由使用部门填写《固定资产报废申请表》，经相关技术部门检查验证、财务部门审核、报总经理批准后，到财务办理报废及除帐手续。(2如报废资产的零配件拆除后或以出售或作为其他资产维修配件使用的，应报财务处理。(3需维修的固定资产，由使用人按相关部门的相关规定处理。(4盘盈或盘亏的固定资产参照《会计核算标准作业程序》的有关规程进行相关账务处理。(5各部门要求报废、出售和修理的固定资产均须报财务部办理相关手续。6、固定资产档案的保管(1固定资产的账务资产，每月由财务部会计分类、整理、归档和装订。(2资料经财务部主管审核后，加密在财务部内作长期保存。(3固定资产资料的整理、各项报表的编制、报送等作为固定资产治理员的绩效考评依据之一。五、记录1、《固定资产卡片》2、《固定资产盘点表》3、《固定资产报废申请表》13/195
六、相关支持性文件1、《会计核算标准作业程序》2、《职员离职、内部调职标准作业程序》服务收费标准作业程序一、目的规范服务费用的收缴工作，确保如数、及时、安全的收回各项费用。二、适用范围适用于物业部治理服务费及其他各项有偿服务费的收缴工作。三、职责1、出纳员或收费员负责按本程序办理各项费用的银行托收及现金收取工作。2、各部门主管负责对本部门相关有偿服务项目计费与审核。3、财务部会计负责对各项有偿服务费用的计算及填制收费通知单。4、服务处治理员负责通知单的派发及催缴工作。5、财务部主管负责费用收缴工作的监督。四、程序要点1、费用收取的范围(1治理服务费。(2机电维修、清洁、绿化等各项特约服务费。(3代收代缴的水、电、煤气、电话等费用。(4兼营的餐饮、娱乐等各项服务费。(5其他各项多种经营服务费用。2、滞纳金的计算方法(1对每月银行的第二次托收未果，也未到物业部用现金交纳治理服务费14/195
的住户，公司财务部应自每月一日起按1‰计收期滞纳金。(2滞纳金的计算公式：本金×（1+1‰）n（n为滞纳天数）。3、治理费的收缴(1治理费的收取标准：（仅供参考）A、多层带电梯：1.20元/月·平方米；B、多层不带电梯：1.00元/月·平方米；C、不墅：3.00元/月·平方米；D、商铺：3.00元/月·平方米~15.00元/月·平方米；E、写字楼：3.00元/月·平方米；F、公寓：1.20元/月·平方米。(2治理费的收缴程序：A、公司财务部从业主入伙之日起计收治理费。业主收到入伙通知后一个月内以后办理入伙手续的应视入伙，开始计收治理费；B、财务部会计每月20日前应依照业主资料编制下月《应收治理费用明细表》，内容包括：编号、房号、业主姓名、房屋面积、治理费标准、应收金额、上月欠费、滞纳金、本月应收等；C、财务部会计将《应收费用明细表》于每月20日报财务部主管审核，经审核如有差错，应及时更正；如无疑问，财务部主管在财务审核栏内答署姓名、日期；D、财务部主管应在22日前将审核无误的《应收治理费明细表》交财务部会计填写《收费通知单》；E、财务部会计应在每月25日前将填写完整的《收费通知单》交财务部主管审核。经审核有误的，应及时查明予以更正；经审核无误的，财务部主管在《收费通知单》上加盖财务专用章；F、财务部主管在每月28日前将有效的《收费通知单》交公共事务部治15/195
理员派发；G、公共事务部的治理员依照住户资料填写信封，装入《收费通知单》，视住户不同情况采取不同的派发方式：——需要直接送达的，治理员应在两个工作日内送交住户家中，并请住户签收；——如住户家中无人接收的，应在两个工作日内送进住户信箱；——需要邮寄的，治理员应贴足邮资，并在两个工作日内到邮局发送。H、公共事务治理员应详细的记录《收费通知单》的派发情况；Y、出纳员依照《应收治理费收缴明细表》填制托付收款凭证及相关资料，在银行规定的托收日期前一日送交开户行；J、出纳员在银行每次托收后的两日内到银行读取已托收数据，并依照托收情况向已全额托收的业主出具加盖“转账收讫”章的有效收款收据；K、未办理银行托收的业主治理费，由业主到公司财务部用现金支付。出纳员在收取业主用现金交纳的治理费时应按《现金治理标准作业程序》中的相关规定收取；L、出纳员应于规定收费日后的五日内编制《费用收缴明细表》报财务部主管审核。经审核存有疑问的，应及时查明，予以更正；经审核无误后的应在财务审核栏内签署姓名及日期后交财务部会计；M、财务部会计将已全额收回的治理费用按《会计核算标准作业程序》进行账务处理；对未能收取的费用，应在银行第一次托收后的3日内依照欠费资料填写《治理费用催缴通知单》；N、《治理费用催缴通知单》经财务部主管审核无误后，加盖公司财务专用章，交公共事务部在3日内派发；O、公共事务部原则上应在规定期限内，将催缴通知单送交住户或其家人的手中，并让接收人在回执上签收；专门情况无法找到住户及其家人的，16/195
应将催缴通知单用邮寄的方法寄交住户；P、公共事务部应做好送达、邮寄的派发记录，保管好住户签收的回执，并将派发情况向部门主管汇报。4、有偿服务费用的收缴(1机电处、服务处等处的工作人员在为住户提供各项有偿服务时，应依照相关服务的收费标准计费，并请住户对服务项目进行验收，在服务单上签字确认。(2各部门主管应依照用户签字后的服务单对本部门职员计费的项目进行审核，并在部门审核栏内签名确认。(3各部门主管应在每月25日前将服务单汇总后交财务部会计。(4财务部会计应在每两个工作日内依照《服务单》上的相关记录填写《收费通知单》。(5财务部会计应在28日前将《收费通知单》交财务部主管审核，经审核存有疑问的在三个工作日内向业主派发。(6托付银行代收的，出纳员应于银行每次托收后的两日内，到银行抄录收缴数据，出纳员按照《现金治理标准作业程序》中的相关规定执行。(7出纳员在规定交费期限后的三日内，编制《费用收缴明细表》报财务负责人。(8财务部主管对费用收缴明细表进行审核，经审核存有疑问的，应及时查明予以更正，经审核无误的，对已交纳的费用按照《会计核算标准作业程序》中的相关规定处理；对尚未交纳的费用，按照《应收账款治理标准作业程序》中的相关规定进行处理。5、水、电、煤气、电话费用的代收代缴(1对已办理银行划账手续的住户，出纳员应及时到银行抄录托收记录。(2对未办理银行划账，需用现金代缴的住户，出纳员应在供电局、自来17/195
水公司、煤气公司或电信局等相关部门规定的交费日期到相关单位去交纳相关费用。(3财务会计依照相关部门提供的收费单据，填制《收款通知单》。(4收款通知单经财务部主管审核，如有疑问应及时查明予以更正；如无疑问，加盖财务专用章后交公共事务部有关人员在3个工作日内后业主派发。(5住户用现金缴交水、电、煤气、电话费用时，出纳员在向住户提供供水、供电、煤气、电信等公司的收费凭据的同时，还应按《现在治理标准作业程序》中的相关规定向住户开具收款收据。(6出纳员在应规定交费日后的3日内编制《费用收缴明细表》报财务负责人。(7经审核，如存有疑问，应及时查明并予以更正；如经审核无误的，对已如数收回的费用按照《会计核算标准作业程序》中的有关规定进行账务处理；对尚未收回的费用，按照《应收账款治理标准作业程序》中的有关规定进行相关的催缴工作。6、兼营的餐饮、娱乐等服务费用的收缴(1餐饮、娱乐部门的服务员应在客房消费时开具消费项目清单（四联）。(2该部门的收费员应依照各项服务收费标准对消费明细单上的消费项目进行准确计费、收费。(3收费员应于每日下午3时前将当日（前日下午3时~当日下午3时）的收取的账款项填制收款清单，交财务部出纳员处；收费员同时应将消费清单的财务联交财务会计按照《会计核算标准作业程序》进行相关的账务处理。(4每月31日，收费员应将当月1日~31日的收入明细汇总后交财务部主管审核，如经审核存有疑问，应及时查明予以更正；经审核无误，应18/195
依照《会计核算标准作业程序》作相应的账务处理。7、费用收缴资料的保管(1财务会计应于每月末将费用收缴资料汇总编制记账凭证、登记账簿后交财务部主管审核。(2财务部经理经审核存有疑问应责令会计及时更正；如无疑问应将收费资料加密在财务部长期保存。8、治理服务费用收缴率原则上应达到98%，费用收缴的情况作为公共事务部相关人员的绩效考评依据之一。五、记录1、《收费通知单》2、《费用催缴通知单》3、《应收治理费用明细表》4、《消费项目清单》5、《费用收缴明细》六、相关支持性文件1、《现金治理标准作业程序》2、《银行存款治理标准作业程序》3、《应收账款治理标准作业程序》4、《会计核算标准作业程序》费用报销审核治理制度一、目的规范费用报销程序，确保各项费用支出得到合理操纵。19/195
二、适用范围适用于公司各项报销费用的操纵。三、职责1、财务部主管负责报销单据的及时审核。2、公司各部门经理依总经理下发权限审核、核准，超出权限的交由总经理核准。四、程序要点1、费用报销的标准(1行政治理费用报销的标准（见下表）：项目职务交通费业务费电话费办公费差旅费交通工具伙食标准住宿标准其他补助总经理合理开支，实报实销。部门经理职员备注：1、业务费开支须事先向总经理申请。2、差旅费标准是指出差时刻超过一天的市外出差。(2经营费用的报销审核，以公司的实际经营状况为依据。2、报销单据的填制要求(1费用经办人原则上应在费用发生后的3个工作日内到财务部办理报销手续，专门情况可另行处理。(2将原始单据剪齐边角，正面朝上（与报销单据同向）粘贴在报销单的反面左边。(3用蓝色或黑色钢笔、签字笔如实填写报销单的各项内容，如：报销时刻、报销人、费用摘要、单据张数等。(4采购类经营费用，须凭有效的《请购单》和发票到仓库办理物品验收20/195
入库手续，并将《请购单》、《入库单》附在报销单据的后面。(5非采购类的行政、办公或其他费用，直接填制报销单据。3、报销单据的审核(1公司费用报销由总经理下发主管权限,各主管依据权限给予审核\核准办理。(2费用报销由报销人填写，各部门负责人依权限签字确认。(3财务部主管应在收到报销单据的一个工作日内，对各项报销费用进行严格认确实审核，凡符合报销标准的，审核人在财务审核栏内签署姓名、审核日期后。报销费用超出权限的交由总经理审批。(4经审核报销单据不符合费用开支标准或存有其他疑问，而报销人又无法提供总经理批准的报告时，审核人应退回报销单据。4、费用的给付(1报销人依据审批手续完整的报销单到财务部领取费用。(2财务部会计依照报销单填写《费用报销登记表》的各项内容。(3报销人持《费用报销登记表》到出纳处签名领取费用。(4单位价格在1000元以下的报销费用，由出纳员用现金支付。(5单位价格在1000以上的报销费用，原则上由出纳员用支票支付，专门情况的可报总经理批准后，以现金支付。(6费用发生前借支备用金的，由出纳员在借支费用中作冲减备用金处理。5、费用报销单据的保管(1费用报销单据由财务部会计按顺序编制记帐凭证，月末财务部经理审核后，由会计依照会计核算制度汇总、记账、编制相关财务分析报表。(2所有报销的费用单据，由财务部加密长期保存。五、记录21/195
1、《费用报销登记表》2、《费用报销单》附件一：费用报销登记表NO:报销日期报销人办公费交通费业务费差旅费物料消耗其他合计金额领款人低值易耗品治理标准作业规程一、目的规范低值易耗品的治理工作，确保低值易耗品得到合理的治理和核算。二、适用范围适用于物业部的低值易耗品的治理工作。三、职责1、仓管员负责办理低值易耗品的验收、入库、出库工作。2、领用人负责低值易耗品的保管工作。3、财务部会计负责低值易耗品的摊核算工作。4、财务部主管负责低值易耗品治理、摊销、核算工作的监督。四、程序要点1、低值易耗品的定义：低值易耗品是指价值在500元以下、使用期限在一年以内不能作为固定资产的劳动工具。2、低值易耗品的，低值易耗品按其在生产经营过程中的作用可分为：(1工具。22/195
(2办公用品。(3劳动用品。(4其他用品。3、低值易耗品的入库(1公司新购的低值易耗品，应由仓管员按照《物品验证标准作业程序》中的相关规定办理验收入库手续，并开具物品收单。(2低值易耗品的采购人员，将物品验收单的财务联和低值易耗品的购货发票一起拿到财务部，按《费用报销审核标准作业程序》中的相关规定办理报销手续。(3财务部会计依照报销凭据及验收单编制记账凭证，登记低值易耗品明细账。(4闲置或暂停使用的低值易耗品，由仓库进行统一治理；库存低值易耗品重新使用前，应由相关人员进行检查、保养后，方可投入使用。4、低值易耗品的领用(1需领用低值易耗品的人员，应按《仓库治理标准作业程序》中的相关规定办理相关手续。(2领用单经领用人所在部门的负责人签字确认后，到仓库办理领用手续。(3仓管员按照领用单上填制的有关内容，发放低值易耗品后，并及时登记低值易耗品进、出、存明细账。(4仓管员应于每月10日、20日、30日分3次将低值易耗品领用单的财务联交财务部会计，如领用低值易耗品数量较多，仓管员可依照领用单编制低值易耗品领用汇总表交财务会计。(5财务部会计依照低值易耗品的领用单或领用单汇总表核算库存低值易耗品的减少和在用低值易耗品的增加。23/195
(6低值易耗品领用人应妥善的治理自己领用的低值易耗品，如与其他部门或与个人轮流使用的低值易耗品，应在每次轮流使用时，作好使用情况记录。(7低值易耗品领用人或使用人因工作调动或离职，应按《职员离职、内部调职标准作业程序》中的相关规定办理低值易耗品的移交手续。5、低值易耗品的返销(1财务部会计应依照在用的低值易耗品的价值的大小、使用期限的长短等不同情况在每月末进行分不摊销。(2一般情况下，低值易耗品可采纳以下几种常用的摊销方法：①一次摊销法：财务部会计对办公用品进行推销核算时，应采纳一次性推销法，即在办公用品领用时，将其全部价值一次性计入费用账户；②分次摊销法：财务部会计对工具类的低值易耗品进行摊销核算时，应采纳分次摊销法，立即其价值分期摊稿费用之中；③五五摊销法：财务部会计在服装类低值易耗品被领用时，应先摊销其50%的价值，在服装类低值易耗品废弃时再摊销其余下的50%。6、低值易耗品的报废(1低值易耗品在使用过程中，由于磨损而丧失使用效能时，由低值易耗品的使用人或仓库治理员填写《物品报废单》，经其部门负责人签字后，交财务部主管审核。(2财务部负责人经审核，如属于自然损耗报废的，应在财务审核栏内签名后报总经理审批；如经审核属于人为因素报废的，应会同相关部门，查明缘故后，除责令责任人全额赔偿外，还应按照《行政奖罚标准作业程序》中的相关规定处罚。(3财务部会计应依照总经理批准后的报废单，将低值易耗品的残料估价入库或出售，并同时依照《会计核算标准作业程序》及低值易耗品不同24/195
的摊销方法进行相应的帐物处理。(4财务部会计在处理一次摊销法和分次摊销法报废的低值易耗品时，应将残料价值冲减有关费用。(5财务部会计在处理应用五五摊销法报废的低值易耗品时，应将低值易耗品的应摊销的50%减去残料价值。7、低值易耗品的保养与维修(1公司各部门对本部门内经常使用的低值易耗品应按公司其他部门相关标准作业程序中的相关规定予以维修、保养。(2对在使用中出现的损毁，由公司内部人员进行维修的低值易耗品，应作好维修记录；对公司内部无法维修的低值易耗品应按照《对外托付服务标准作业程序》中的相关规定处理。8、低值易耗品的盘点(1财务部会计必须于每季度最后一个月的25日~31日会同各相关部门人员及他管员对在库存低值易耗品和在用低值易耗品进行清查盘点。(2财务部会计依照盘点结果编制季度《低值易耗品盘点表》交财务负责人审核。(3经审核，存有疑问，应及时查明缘故，予以更正；如经审核无误，应依照《低值易耗品及摊销的低值易耗品的相关账务处理。9、低值易耗品资料的保管(1低值易耗品的相关财务资料，由财务部会计、仓管员在每月月末汇总报送财务负责人审核。(2经审核无误后，由财务部会计编制记账凭证、登记账薄后，在财务部长期保存。10、本规程的执行情况，作为财务部相关人员绩效考评的依据之一。五、记录25/195
《物品报废单》六、相关支持性文件1、《会计核算标准作业程序》2、《物资验证标准作业程序》3、《仓库治理标准作业程序》4、《行政奖罚标准作业程序》5、《职员离职、内部调职标准作业程序》6、《对外托付服务标准作业程序》仓库治理标准作业程序一、目的规范仓库治理工作，确保对仓库物品进行安全、高效、有序的治理。二、适用范围使用于物业部下属各处的仓库治理工作。三、职责1、公司采购员负责物品的采购工作。2、仓库治理员负责物品验收、入仓、领用手续的办理库存物品的保管。3、公司/各处财务会计负责物品的核算。4、公司财务部主管负责仓库治理工作的监督。四、程序要点1、库存物品的限额标准(1日常消耗物料的库存限额：①一般为每月平均消耗量的两倍；②专门情况另行处理。(2常备的零件物品的库存限额：①一般为每月平均消耗量的3倍；26/195
②专门情况另行处理。(3各处库存物品的总额，应操纵在该处治理费用收入加其他各项经营收入的总和的40%以下。2、物品采购的申请(1仓库治理员原则上应在每月25日前依照仓库实际库存量，编制下月物品采购打算。(2当仓库物品低于规定的库存限额时，应及时填制所需物品的采购打算。(3仓库中无储存的零星、应急物品由使用部门负责人填制采购打算。(4仓库治理员应在每月28日前将采购打算交公司财务部主管审核。(5公司财务部主管依据下列内容审核：①仓库实际库存量；②当月实际消耗量；③库存物品的限额标准；④下月可能消耗量；⑤下月资金预算。(6财务部经理审核：①采购打算不合理的，应及时予以调整申购打算；②采购打算合理的，财务部主管应在财务审核栏内签署姓名、日期。(7采购打算在每月30日前报公司总经理审批。(8总经理审核同意后，交采购员按照《采购治理标准作业程序》中的相关规定进行采购。3、物品的入仓程序(1物品的入仓程序：①采购员原则上应在物品采购回来的当日，将物品送交仓库验收，专门27/195
情况不能在当日入仓的，应报经营部经理批准后另行处理；②如采购员通知物品供应商送货上门，采购员应陪同供应商一起到仓库验货；③仓库治理员应对符合购买打算的物品按照《物品验收标准作业程序》中的相关规定进行验收；④经验收合格的物品，仓库治理员应开具《物品入库单》，并将物品分类存放；⑤仓库治理员应依照当天的物品验收单，及时登记物品明细帐；⑥仓库治理员应在每日下班前，将《物品入库单》汇总后，交治理处财务会计依照《会计核算标准作业程序》中的相关规定进行账务处理。(2退回物品的入仓程序：①相关人员将未使用完的物品送到仓库；②仓库治理员应依照核查结果，按照《物品验收标准作业程序》中的相关规定进行验收：——合格品，填写《物品入库单》，在备注栏内填写“退回物品入库”字样，存入合格品存放区内；——不合格品，填写《不合格品处理表》（详见《物品验证标准作业程序》）后存放在不合格品区等待处理。③仓库治理员应在每日下班前，依照退回的《物品入库单》，登记仓库物品明细账，并将《物品入库单》汇总后交治理处财务会计按照《会计核算标准作业程序》中的相关规定进行相关的账务处理。(3设备工具的入仓程序：①新采购的工具按物品的入仓程序执行；②以旧换新的设备工具入仓程序：——经办人应凭其所在各部经理签名确认的《工具领用单》到仓库办理28/195
旧工具入仓手续；——仓库治理员经检查无误后予以办理入仓手续，同时在使用《工具登记卡》上由经办人签名确认；③退还的设备工具入仓程序：——仓库治理员依照使用人的《工具登记卡》上的项目，逐项清点退还工具；——仓库治理员按照《物品验证标准作业程序》中的相关规定对退回的设备工具进行验收；——仓库治理员应在《工具登记卡》上登记，并由使用人所在部门负责人签名确认后存档。④借用工具入仓程序：——工具借用人在工具送还仓库前必须把工具清理洁净；——仓库治理员在依照设备工具的领用记录，按照《物品验收标准作业程序》中的相关规定进行验收；——仓库治理员应及时在《工具领用登记卡》上登记。4、仓库物品的存放治理(1物品存放仓库的自然条件：①有通风设备；②光线充足；③面积宽敞。(2仓库物品的存放分类：①易燃、易爆与挥发性强的物品；②吸水性强、容易发潮、发霉和生锈的物品；③常用工具、材料和配件等；④易碎、易损物品；29/195
⑤食品类。(3物品存放仓库的区域划分：①合格物品存放区；②不合格物品存放区；③待检物品存放区。(4仓库区域划分的方法：①在货架上标识并隔离；②划线挂标牌。5、仓库物品的存放要求：①易燃、易爆与挥发性强的物品应单独设置仓库存放，存放时应注意：——周围无明火、远离热源；——摆放在地下；——配备灭火器；——保持包装完好；——库房结构牢固，门窗封闭牢固；——库房门内开。②吸水性强、容易发潮发霉和生锈的物品存放时：——用通过防火处理的货架处置；——放在干燥的地上或货架上；——配备防潮通风设施。③常用工具、材料和配件等：——不规则物品，用盒或袋装好后摆放；——规则的物品整齐的摆放在货架或地上；④易碎易损的物品：——体积较小或瓶装物品，放置货架的底层、整齐的摆放在地上；30/195
——体积较大的，应靠墙立放，放置上方不悬挂物品；——放置位置有胶垫。⑤食品：——放置在通过防水处理的货架上；——配备通风、防潮设施。5、仓库物品的领用治理(1物品的领用程序：①物品领用人应凭其所在各部经理签字确认的《领料单》到仓库办理材料领用手续；②仓库治理员依照《领料单》上所列品种，逐一发放；③仓库治理员依照《领料单》内容登记仓库物料发放明细登记；④仓库治理员应于每日下班前，将《领料单》汇总后交治理处财务会计核对，并依照《会计核算标准作业程序》中的相关规定进行相关的账务处理。(2工具的领用治理：①工具使用人应凭其所在各部经理签名确认的《领料单》到仓库领用工具；②仓库治理员应依照使用人《工具领用卡》的记录，核对原卡上的领用工具是否有重复现象：——如经核对，已有领用记录，但没有报废或其他处理记录，仓库治理员应拒绝发放；——如经核对没有该工具的领用记录，将工具发放给领用人后，并在工具领用卡》上登记。③仓库治理员应在每日下班前将工具《领料单》，汇总后交治理处财务会计核对，财务部会计依照《会计核算标准作业规程》中的相关规定进31/195
行相关的账务处理。(3借用工具的领用程序：①凡因工作需要借用工具的人员，应凭其所在各部经理签名确认的《工具借领单》，到仓库办理工具借用手续；②维修人员也可凭有效的维修单借用工具；③仓库治理员依照《工具借领单》，与仓库建立的借用工具登记卡核对无误后发放；④仓库治理员对借用的工具应依照规定的归还期限督促借用人按时归还。6、仓库物品报废的治理(1报废的标准：①物品到有效期；②客观缘故造成物品工具已无使用价值的；③按其他有关规定需报废。(2物品报废的程序：①报废物品经办人凭其所在各部经理签名确认的《物品报废单》到仓库办理物品报废手续；②仓库库存的物品报废，由仓库治理员负责填写《物品报废单》；③仓库治理员预备好报废物品的关有原始资料：——入库时刻；——物品性能介绍；——使用时刻；——使用讲明；——其他有关资料。④公司财务部主管或治理处会计，应组织相关人员验证，并填写《物品32/195
验证记录》；⑤报废物品单位价值在1000元以上的，由仓库治理员填写《不合格品处理表》附《物品验证记录》报公司总经理审批；⑥报废物品单位价值在1000元以内的，由仓库治理员填写《不合格品处理表》附《物品验证记录》交治理处经理审批；⑦仓库治理员依照审批意见，将报废物品的相关财务资料交治理处财务会计按照《会计核算标准作业程序》中的相关规定进行相关的账务处理。7、仓库物品的清点(1每月25日前，仓库治理员应对仓库内物品进行逐一清点。(2依照清点结果，填写《库存物品盘点表》。(3仓库治理员应将库存物品明细账的余额和盘点表上的实物作额进行核对：①经核对无误的，仓库治理员应依照当月发生的入库单及出库单，编制《库存物品进、耗、存表》，同时编制下月采购打算；②如经核对有误：——实物多于账面余额的，应报治理处财务会计依照《会计核算标准作业程序》中的相关规定进行账务处理；——如实物少于账面余额的，原则上视具体情况依据公司相关程序处理。(4仓库治理员应在28日前将当月《物品盘点表》、《物品进、耗、存表》、《物品申购打算表》报送公司财务部主管审核。(5公司财务部会计应于每月25~31日对仓库物品进行抽样或全部核对，并在当月31日前将核对结果报财务部主管。8、仓库物品治理资料的保管(1治理处财务会计应在每月末将仓库物品的财务原始单据编制记账凭证、登记账簿，并依照《会计核算标准作业程序》中的相关规定进行账33/195
务处理。(2仓库物品治理的财务资料交财务部经理审核无误后，加密在治理处财务部长期保存。9、仓库物品的治理情况，作为财务部相关人员绩效考评的依据之一。五、记录1、《物品入库单》2、《领料单》3、《工具借领单》4、《工具登记卡》5、《物品盘点表》6、《仓库物品进、耗、存报表》六、相关支持性文件1、《采购治理标准作业程序》2、《物品验收标准作业程序》3、《行政处罚标准作业程序》住户投诉处理标准作业程序一、目的规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。二、适用范围适用于住户针对公司治理服务工作的有效投诉处理。三、职责1、物业部经理负责处理重要投诉。2、服务处主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、34/195
汇报工作。3、物业部相关主管负责协助服务处主管和物业部经理处理本部门的被投诉事件，并及时向服务处反馈投诉处理信息。4、服务处住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。四、程序要点1、处理投诉的差不多原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。2、投诉处理流程图3、投诉界定(1重大投诉。下列投诉属重大投诉：①公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；②由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身损害的；③有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。(2重要投诉重要投诉是指因公司的治理服务工作不位、有过失而引起的投诉。(3轻微投诉轻微投诉是指因公司的设施、设备和治理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的阻碍，能够通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4、投诉接待(1当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录：①记录内容如下：35/195
——投诉事件的发生时刻、地点；——被投诉人或被投诉部门；——投诉事件的发生通过（简单明了地叙述）；——住户的要求；——住户的联系方式、方法。②接待住户时应注意：——请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录；——必要时，通知服务处主管或物业部经理出面解释；——注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。(2投诉的处理承诺：①重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；②重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序；③轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。5、住户服务中心接待员依照投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经服务处主管当天转呈公司总经理或物业部经理。6、投诉处理内部工作程序(1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。(2公司总经理、物业经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。7、住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况36/195
上报服务处主管，并在当天将处理结果通报给投诉住户。通报方式可彩电话通知或由巡楼组人员上门告之。8、服务处主管在投诉处理完毕后通知服务处巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。9、其他形式的投诉（如信函），服务处参照本程序办理。10、投诉的处理时效(1轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经物业部经理批准。(2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。(3重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复，解决时刻不宜超过10日。五、记录1、《住户投诉意见表》2、《投诉处置记录表》报修治理标准作业程序一、目的规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。二、适用范围适用于物业部各处住户家庭及各类设施设备报修处理工作。三、职责1、机电处主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目37/195
收费标准》以外的报修内容进行收费评审。2、服务处职员负责具体记录报修内容，及时传达至机电维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。3、机电处维修人员负责报修内容的确认及维修工作。四、程序要点1、住户报修(1服务处职员在接到住户到修要求时，应立即填写《住户报修记录表》。(2服务处职员在5分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时刻等）填入《住户家庭安装/维修单》（一式四联）相应栏目，并在两分钟内通知机电维修部前来领取维修单，机电维修部领单人在《住户报修记录表》上签收，将《住户家庭安装/维修单》（第一、二、三联）领回机电处。(3机电处主管按照报修内容，安排维修人员的工作：①如住户报修内容属《维修项目收费标准》的中项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场；②报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时刻的，维修人员应按预约的维修时刻到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；③关于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由机电处主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否能够维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时交和维修要求安排维修人员前往维修。(4机电处维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标38/195
准。(5维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回机电处向机电主管讲明情况，与机电主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明缘故并签名确认后交还服务处备案。(6假如维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。关于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。(7维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《住户家庭安装/维修单》上签名确认。维修人员将《住户家庭安装/维修单》（第三联）交给住户作为缴费依据。(8维修人员将《住户家庭安装/维修单》（第一、二联）交回机电处主管确认后将《住户家庭安装/维修单》（第一联）送财务部作为计收服务费用的依据。(9对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日（最迟不超过第二天），由租户到财务部交款。2、公共设施设备的报修处理(1服务处职员接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《公共设施设备报修记录表》要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》（一式二联），在5分钟内通知机电处前来领单。(2服务处职员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》（第二联）交39/195
给机电处，机电处维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。(3机电处主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。(4完成维修工作后，维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。(5维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》（第一联）交机电处主管签名确认后返还服务处作为月底统计费用的依据。3、费用结算(1服务处职员于每月月底前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分不统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。(2服务处职员将《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修单》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后，报服务处主管审核。审核无误后，服务处主管在《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报物业部经理审批。(3服务处职员将物业部经理审批后的《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》报财务部：①财务部依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用；②财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案。4、资料保存：《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》由服务处负责保存，保存期两年；《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存，保存期3年。五、记录40/195
1、《住户报修记录表》2、《住户家庭安装/维修单》3、《公共设施设备报修记录表》4、《公共设施设备安装/维修费用统计表》5、《公共设施设备安装/维修工程通知单》楼宇巡查治理标准作业规程一、目的规范楼宇巡查工作，保障广场正常的工作和生活秩序。二、适用范围适用于服务处的楼宇巡查工作。三、职责1、服务处主管负责楼宇巡查的组织、治理工作。2、服务处职员负责依照本规程实施楼宇巡查工作。四、程序要点1、服务处主管应于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案，责任区域的巡查安排及巡查的内容等。2、楼宇巡查的内容(1治安隐患的巡查。(2公共设施设备安全完好状况的巡查。(3清洁卫生状况的巡查。(4园林绿化维护状况的巡查。(5装修违章的巡查。(6消防违章的巡查。41/195内容应包括
(7利用巡查机会与住户沟通。3、楼宇巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。(1“看”：通过观看来发觉楼宇治理服务中存在的问题。(2“听”：从设施设备运行时的声音推断是否有故障。(3“摸”：通过用手触摸感受设施设备的使用状况。(4“调查了解”：向住户或职员调查楼宇及公共设施设备的使用状况。4、房屋本体巡查的工作要领(1检查水电表。检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀，预防水浸事故，并在该单位门口贴上相关告示；当发觉电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，应在《巡查登记表》中予以记录并及时报告服务处主管。(2巡查楼梯间：①检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；②检查梯间墙身、天花批荡是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损；③检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；防火门是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；④检查卫生状况是否良好。(3巡查逃生天台：①检查逃生天台门是否能随手打开（严禁上锁）；②检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好；③检查有无违章占用逃生天台现象；④检查雨水治理道是否通畅；42/195
⑤检查卫生状况是否良好。(4巡查电梯：①检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；②检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；③检查照明灯及安全监控设施是否完好；④检查卫生状况是否良好。(5巡查大堂、门厅、走廊：①检查各类安全标识是否完好；②检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好；③检查卫生状况是否良好。(6巡查中发觉梯间布满石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当缘故不明时应立即告知安全处进行检查。5、公共设施设备巡查的工作要领。(1巡查水、电、气、通讯设施：①检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；②检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；③检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好。(2巡查公共文体设施：①检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患；②检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患；③检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。(3巡查道路、广场、公共集散地：①检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；②检查标识、路牌、警示牌是否完好；43/195
③检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全；④检查卫生状况是否完好。(4巡查停车库、停车场、自行车棚、摩托车场：①检查防盗设施是否完好；②检查停放的车辆是否有损伤现象；③检查各类标识是否完好无损；④检查卫生状况是否良好。6、巡查周边环境。(1检查瑞金广场内是否有乱张贴、乱拉线等现象。(2检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。(3检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。(4检查卫生状况是否良好。7、巡查违章装修：8、巡查空置房：9、对巡查中发觉问题的处理要领(1治理员巡查时发觉有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在《巡查记录中》巡查回来后报告服务处主管解决。(2服务处主管视情况按下列情况处理：①属公共设施设施破损丢失的，按《报修治理标准作业规程》处理；②属物业部其他处职职员作不力造成的，应通知其他相关处主管前往处理。巡查中发觉的问题一般情况下应在一周内解决；专门情况需经物业部经理同意后可适当延长；③属住户违章造成的问题，应按《住户违章处理标准作业规程处理》。(3对巡查中发觉的重大问题，服务处主管应及时向物业部经理汇报，由44/195
物业部经理处理。(4巡查中发觉问题处理完毕后服务处职员应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。10、《巡查记录表》、《巡查问题处理表》每月底汇总由服务处归档保存，保存期两年。五、记录1、《巡查登记表》2、《巡查问题处理表》物业部与业主委员会的沟通、协调标准作业程序一、目的规范物业部与业主委员会沟通、协调工作，确保物业治理工作的顺利开展。二、适用范围适用于物业部在日常的治理服务工作中与业主委员会的正常工作往来。三、职责1、物业部经理负责与业主委员会的沟通、协调。2、物业部服务处负责依照本程序实施与业主委员会的正常工作往来。四、程序要点1、与业主委员会的沟通、协调方式(1工作协凋、沟通会议：物业部应当每季度至少与业主委员会进行一次例行工作沟通会议，会议的要紧内容是向业主委员会通报一个季度的财务支出状况和工作简况，解决需经业主委员会协助支持方能完成的问题。45/195
(2专题解决问题会议：在遇到需经业主委员会同意方能进行工作时，物业部经理应申请召开专题业主委员会会议，协商解决专项问题。(3每年6月底和12月底，物业部应汇同公司领一同访问业主委员会，召开专题工作茶话会，向业主委员会做全面的年度、半年度工作汇报。(4定时工作沟通制度：①每月5日前向业主委员会报送物业部财务损益表；②每月10~15日期间同意业主、业主委员会的质询、审计；③每季度的头个月向业主委员会报送社区文化报刊、宣传品。2、下列物业治理工作应当及时向业主委员会申报，请求支持。(1打算使用本体维修基金对楼宇本体进行大、中修时。(2打算使用公用设施专项维修基金更新公用设施时。(3物业治理服务工作涉及到部分业主利益，需业主委员会出面协调时。(4物业部制订了新的治理措施需要业主委员会支持工作时。(5其他需向业主委员会请示、寻求支持的工作。3、下列情况出现时，物业部应当及时通报业主委员会(1新的物业治理法规颁布执行时。(2所治理的物业出现了重大变帮或发生重大事件时。(3业主委员会的个不委员与物业部有重大的工作分歧无法解决时。(4有重要的活动（如创优迎检查）时。(5物业部对个不业主执行违约金处罚时。(6其他应当向业主委员会通报的情况发生时。4、物业部向业主委员会申报工作应当提早15日进行，通报情况应当在事实发生（决定）后的3个工作日内进行。5、物业部向业主委员会申报工作、通报情况均应以书面形式送达。46/195
6、对业主委员会质疑、建议、要求的处理要求(1对业主委员会质疑、建议、要求，物业部经理应认真倾听、记录。(2合理的质疑、建议、要求，应当在3个工作日内答复、解决。(3对不合理、合法的质疑、建议、要求，物业部经理应当耐心解释，不管如何不同意不耐烦或言语失礼；对解决不了的问题，应当记录后迅速上报公司总经理，由总经理寻求解决方案。7、物业部与业主委员会来往工作的信函、记录、决议，一律在治理处归档，长期保存。五、记录六、相关支持文件XX物业治理处-保安部运作程序概述安全是公司各种服务活动的基础，只有在安全的环境内，各种服务活动才能得以开展，并确保其质量。从法律角度来讲，公司的经营者有义务制定出能保证客人安全的服务标准，提供能保证客人安全的服务设施。为爱护公司正常的经营活动和维护良好的秩序，在公司里应建立起健全的安全保卫机构和安全工作网络，制定切实可行的饭店安全打算。公司保安部是公司经营者治理公司安全工作的职能部门。它代表公司经营者来督察及保证公司安全打算的实施，协调公司内各部门的安全工作，总体上保证公司来宾人身及财物的安全、公司职员人身及财物的安全和公司财产的安全，其要紧职责为：（1）协助公司经营者制定、实施和治理本公司的安全打算。依照实施中所发觉的问题或各种变化的因素，向公司治理层提出修改或完善有关公47/195
司安全的政策、程序等方面的建议。在得到公司经营者认可后，负责对公司安全打算的修订。（2）指导并协助公司内各部门的安全工作，使安全工作与各工作部门及各工作岗位的职责、任务有机地结合起来，从而在整体上保证公司安全打算的实施。（3）对公司职员开展安全教育，进行安全工作程序及技术的训练。不仅使每个职员认识安全工作的重要性，了解并掌握与各自工作岗位有关的安全工作程序与技术，还要使全体职员都明白得如何应付可能出现的紧急事故。如水灾、停电等，明了在当时当地自己所应起的作用及应采取的措施，并学会使用各种安全设备的方法及技术。（4）保证公司的各种安全设备及机具始终处于良好的使用状态。通过定期或经常的检查，及时提出修理、更换或添置的要求。（5）执行日常的安全任务，对公司的前台各部位、工作区域及周围地区进行巡逻及保持监视。发觉有不安全情况，及时向有关部门通报联系，以求解决。负责调查和处理客人及职员报告的各种及安全问题的事件。（6）保存有关公司安全工作的完整记录和档案。这包括日常的安全工作记录、涉及公司安全的事故及事件的调查处理报告、安全设备及设施的使用、维修及更换的记录、对各部门安全工作及整个公司安全工作的定期分析报告等。（7）与当地的公安、消防部门及其他执法机关保持良好的效的工作关系，以取得他们对本公司安全工作的协助。保安部人员编制与岗位安排表序号岗位人员编制备注1保安主管1人负责保安部日常治理2门卫值班3人负责西大门24小时三班制值班、每班一人48/195
3监控中心值班3人24小时三班制值班、每班一人4写字楼大堂值班3人24小时三班制值班、每班一人5公寓与外围警卫3人24小时三班制值班、每班一人6轮班换休2人在各岗位人员轮休时替补共15人保安部职务讲明书保安部主管职务讲明书中文职称：保安部主管英文职称：Securitychief部门名称：保安部职位级不：直属上级：物业治理处主任直属下级：保安部领班职务概述：遵照公安部门及上级的规定，确保公司安全工作的布署、要求，组织本部门干部、职员有打算实施，熟悉公司安全、保卫、保密、侦破等有关知识；明白得消防业务，有一定的组织能力、推断力及语言表达能力。岗位职责：1、负责制定公司的治安、消防年度、季度工作打算，做好保安部年度预算报告。2、负责维持公司内部秩序，预防和查处治安事故，协助、配合国家公安部门侦破有关治安和违法犯罪案件。3、妥善处理来宾有关安全方面的各种投诉。关心客人查找在公司丢失的物品，努力改造良好的治安环境，让来宾具有安全感。4、“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾难事故）为中心的安全教育和法制教育，定期检查“四防”设施，增强全员的安全意识和法制观念。49/195
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