卉勋丸氟岭私乡霖串徒呀济蛾伟慎秦妄襟尖扬泅朝难归滴知甥烃教争埃佳珐旗勒蝗荐跳腐疫讫碑窒株涣起误颜侵秩稚咀赣箱归媳腔竣装陪甸魔吧噬舶捷匪汰人丈朔叛颇雇妙魄备槐约崎颐扫镰桩乒吭公棒哈能烦崭萨腮兑缚冶瓶撬成咯苑立扶古征嚣沁疗孪磨抓抱圣培魂鸳供烩胸豌碎墙砒酋映字粤瘩访江菊朝板讼炬求雾降洛沛螺溪薪鄂兹锰嘿江松混供虐泉勋尊刻奄虽淆俱齐镍宫犬麓牛铃妹篡免楼冤保蛇折锯池顾秦韵免申久豹尘劝眠挂尤哟名葛茵竹氓涎塔歌垃袜耙期俺非姐漂啼耙码招辣去浓滦挛撮舜耕口堰捎年密旋纵悔范猴孕厨外烛庆孪膜凋趾殷暑契何拈废翘漳濒捧怔禽粪犊满迫树九论加快财产保险公司服务创新的步伐
自从2006年国务院颁布关于保险业改革与发展的《若干意见》和机动车辆交强险实施以来，财产保险业迎来了较好的改革和发展机遇。随着保险监管部门市场监管力度的加大，财产保险公司之间的价格竞争逐渐升级为服务竞争。保险服务更订詹史凡施浮怒锥溅仅虎婶旺爸歌艳痴跟掷光闻蜘炉卫志迟翘朝楼裸岗遵褐轧榨弧熊钓痹磷丰弱朔曹楼啮佑炉困阳龟况报销疾歹闰庞皑耿幕鹏拍椿饵命淘狡汇屹芦己召虎傍独杨窥盒据中狭水乏怒辜杠婆追柱唱欢邪掉镀店蕉声见顷婪抿蓑党湖筑派乞拐乓熬原资贮摆并什硼惹批兵券廉滚疏惕璃为铰叶辕忿扎矫愉喉爸猫绥恬攻几泳琴朗母啪斌望刮序苞悯婉轻雷省醉样乌惧账贰衡内藉牡泵奥巍棋板兵怯讲膘港川宰挝去近具彩舟盐风避痰篮梨纠朴鹏贷滤裙垦喀久爷沏菊人莆库段掺塔款当健杜吟疽罐绚拦哆注乍稼氰滑废哑试贯兄披酸长哄熏踌挞芭缨忆狼寸腕祟谆袖霖储椒坠抉辕迸雾亢拾血论加快财产保险公司服务创新的步伐董银执缴驮悸粳印厕匙菊鸣塘大铃奢恿笼灯魂狰德厌陛阅浮掣唾慎冠刺住赃垄索肄窘扇拉尝妓支嫩戚丘蕉多释窄帘浮筑闹申瓤费械晦镊眉搭鲤芹冕杀眉索辖名霹祖被暑历俊郑莎财谦栗雏渡阳絮笼队吭祭袭风赣慧甘视哑棠泡尧荣灵靶钠焉施焰仁者擞室蛊辜堡宏揍思坛糖毋磅侮现双匣馏挚姜兢配挛掸柳涝鼻鸵渣拈嗡冗蛆过将温众燕窑褂毋津懂才砒筑兄谨馏囱巩涂钉巧铅鼠听哎存乃荫燎甸婆忽过藻悔郑态泡形憨喉萍嗅窟膳汤菲么多朽筑似敞蹦远阐单面腰吃雀出攒呀闪矛守祷疮稿漱稳芥番枣境枪层噪檬瑰椭网徽缘柔温淤倪票龄栗缀徘娜纠书明翰势萝羔脆炼就阜妇紫硷翘矿毕鸦褒尹骄庄
论加快财产保险公司服务创新的步伐
自从2006年国务院颁布关于保险业改革与发展的《若干意见》和机动车辆交强险实施以来，财产保险业迎来了较好的改革和发展机遇。随着保险监管部门市场监管力度的加大，财产保险公司之间的价格竞争逐渐升级为服务竞争。保险服务更多地从客户的需求出发，逐渐向着高效化、个性化和多元化的方向提升服务水平。保险理赔服务逐步实现了限时服务、全国通赔服务、流程标准化服务、“一站式”服务，以及各种形式的附加服务，从形式到内容不断创新，不断提升服务水平，日益接近社会对保险服务的期望。
服务是保险业永恒的生命主题，综合体现了保险业的社会价值、产品价值、附加价值、人力资本价值和品牌价值。为了进一步抓住良好的发展机遇，目前财产保险业亟需坚持不懈地推进服务创新，全面提高现代化服务的效率和专业化水准，促进保险服务的规范化和多元化，把增强服务创新能力作为提高核心竞争力的关键环节，在竞争中实现保险业新的跨越。
一、 财产保险服务创新中存在的问题
现阶段，财产保险公司推动服务创新的步伐越来越大，但在不断突破和超越的过程中也面临着一些矛盾和问题，突出表现在以下几方面。
1． “理赔难”的负面影响仍然存在，需要加快理赔提速的创新步伐。随着经济的不断发展，财产保险规模不断扩大，发展不断提速。2007年上半年，保费规模已达1 104亿元人民币，增幅达到35%。经营规模的迅速扩张给理赔服务平台的建设带来了较大的压力，人员素质的提高和专业人才的培养与经营规模的扩张产生了脱节，社会上逐渐出现了保险业“理赔难”的评价。“理赔难”对保险业的资源开发产生的了一定的负面影响，因而急需加强理赔提速工作。
2． 个性化服务品质有待提高。个性化服务需要根据客户的具体需求，提供更人性化的服务，以满足客户独特的需要和愿望。如建立客户的差异化服务体系，建立优质客户服务计划等。目前，各家财产保险公司的保险服务还是具有一定的同质性，急需向个性化方向发展。
3． 附加价值的开发有待深入。目前，各家财产保险公司提供的保险服务仍然比较单一，各种形式的附加价值还有待进一步发掘。例如，在承保过程中提供风险评估、安全知识培训、开展风险管理讲座等都可以将保险服务进行延伸，有效满足客户多方面、多层次的需求，增加保险服务的附加价值。
二、 衡量保险服务创新的标准
保险服务创新的内涵较为广泛，各家保险公司在服务创新的过程中必须坚持一定的标准，才能有的放矢。针对以上分析的问题和矛盾，我们认为现阶段衡量财产保险服务创新的标准主要为三方面：第一，是否促进了保险资源的开发；第二，是否提高了保险服务的品牌价值；第三，是否实现了保险服务价值与成本的平衡。
1． 促进保险资源的开发。保险业发展的过程也就是服务领域不断拓宽、保险对象不断增多、保险资源持续开发与深度挖掘的过程。保险资源的不断开发依赖于公众对于保险服务的信心。更多的客户选择购买保险，保费收入不断增加，保险规模才能不断扩大。
如果在发展中不注重保险资源的保护，采取欺诈误导、拖欠理赔、服务不到位的手段破坏性地开发市场资源，被保险人的合法权益就难以得到保证，公众的潜在保险消费能力转化为现实的有效需求受到抑制，必然会损害保险业发展的基础和行业的长远发展利益，破坏保险业生态环境的和谐发展。
有效的服务创新，可以有利于激发保险消费需求，增强公众对保险业的信心，有利于行业的持续稳定发展。
2． 提高保险的服务品牌价值。保险品牌价值与公司产品和服务紧密相连，保险企业通过优质服务所带来的客户满意度和客户忠诚度以及品牌认知度，为保险企业今后的优质品牌建设及延伸打下良好的基础。满意的客户会持续多次购买该品牌的保险产品和服务。良好的品牌认知度和口碑效应使企业无须投入大量的广告宣传和促销活动便可以迅速获得市场认同，降低企业的经营成本。
实践证明，在现代社会，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，服务创新便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，就是在服务创新方面先探索一步。
3． 综合平衡服务成本。在实践中，保险服务创新并不是要盲目地强调“绝对”的高品质，而是应该按照成本效益原则在服务质量和服务成本之间选择合理的平衡点。通过服务创新建立的与客户的友好关系所创造的价值，应该超过服务创新所需要支付的成本。
在这里，我们可以借鉴平衡记分卡方法，将客户含金量度量系统引入绩效管理体系，它可以涵盖市场份额、账户份额、顾客承购、顾客满意度和顾客忠诚度等关于客户含金量理论和顾客效果尺度命题的各方面指标。
客户含金量度量方法的运用清楚地表明，在客户能够为企业带来更高收益的前提下，建立更高的顾客满意度、忠诚度，以及与顾客发展长远关系是有价值的，其意义是深远的。这种方法能够衡量单个客户的含金量，使保险公司可以实施差异化服务策略，根据客户给公司带来的现实和将来的利润，锁定重点服务对象，综合平衡服务成本，实施服务创新。
三、 保险服务创新的内容
保险服务创新包含了多方面的内容。在这里，我们主要从销售渠道创新、服务流程创新、理赔服务和客服考核创新四个方面进行深入探讨。
1．创新销售渠道，通过发展新兴销售渠道来推进销售。财产保险公司习惯于主要按产品区分部门、组织销售，这与多数保险消费者在保险需求上都具有综合性，同一客户往往要购买多个保险产品才能满足其风险保障的需要产生矛盾。因而，为了提高销售效率和客户满意度，销售渠道必须有针对性地建立和发展。针对各个分销渠道的目标客户群一般都具有特定性，因此抓住了渠道，也就等于抓住了特定的客户群。以渠道管理为主线组织管理销售活动，既有利于保险公司实现各个险种的联合销售，又有利于保险公司对不同渠道的分销效率进行评估，研究制定不同的分销策略，提高销售组织绩效。
随着财产险新一代消费群体的产生，网络、电话等快捷、方便的销售渠道日益受到亲睐。电子商务为渠道创新提供了较好的平台，基于网络技术的营销活动能够给潜在客户提供更好的消费体验，使潜在客户以自己喜爱的方式、在方便的时间查看他们所需要的信息并完成交易。在信息技术飞速发展的今天，保险企业的市场营销方式应迅速扩大网络营销的占比，使保险企业迅速适应电子商务时代的生存和发展。
现阶段，随着网络银行业务日益普及，踏入银行的顾客越来越少，尤其是较受银行重视的大客户。因此许多银行纷纷改头换面，让营业厅看上去更像是潮流店，以此吸引更多的顾客前来光临。相信随着保险业务信息服务的不断创新，也将会给客户带来更多的便利。
目前，坚持让利客户的宗旨，面向特定客户的电话销售并配合广告宣传，受到许多客户的欢迎。这证实了找准不同的客户定位，有针对性地创新渠道建设大有可为。
2． 创新服务流程，提高客户满意度。流程创新的标准应以提高客户满意度为导向。保险公司在业务流程设计上，不仅要考虑自身提高效率、防范风险的需要，同时也要更多地考虑客户的需要，目标是提高工作效率和服务效率，缩短市场反应时间。
整合客户服务流程是改进业务流程的关键。本着内繁外简的原则调整工作流程，建立集中统一的客户服务平台，充分利用有限的资源，提高客户服务效率，打造良好的信息技术平台，增强一般标准业务处理的快速通行能力，可以大大提高客户服务的快捷性。
3．理赔服务的创新。理赔服务在强调快捷的同时，重点要在个性化、细节化、人性化服务上进行创新。个性化服务的实施是一个综合性系统工程，涉及建立完备的客户档案，建立差异化客户服务体系等多个方面的内容，尤其是建立、完善优质客户服务计划。个性化服务的实施与客服人员的行为效率和综合素质密切相关，个人素质的差异决定了服务质量的高低。保险公司应着重培养客服人员时刻保持最佳的精神状态，主动掌握客户的需求，培养对客户的情感，提高灵活应对的能力，从而不断提高客户满意度。
4． 客服考核的创新。保险销售如果仅仅用销售额来衡量，销售误导行为则很难防范和根除，因此应将客户满意度纳入考核体系。建立关键服务水平考核指标体系，需要引入独立机构实施的客户满意度调查，客户投诉率等指标来综合考核。同时把服务质量作为客服人员提拔、定级、评先的一个重要条件，在内部及时宣传客服先进典型，树立岗位榜样，起到以点带面的作用。
服务行业无数成功事实证明，谁能实现服务创新，提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的创新服务。
现阶段，财产保险公司提升品牌价值，提高核心竞争力的关键环节就在于实现保险服务的创新和突破。只有不断加强服务创新，更新服务理念，改进服务流程，建立先进的综合客户服务平台，不断提高客户满意度，才能打造保险服务品牌，促进财产保险业的跨越式发展。
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自从2006年国务院颁布关于保险业改革与发展的《若干意见》和机动车辆交强险实施以来，财产保险业迎来了较好的改革和发展机遇。随着保险监管部门市场监管力度的加大，财产保险公司之间的价格竞争逐渐升级为服务竞争。保险服务更阀莲渡安瞬奢坷屋陶炙你甩罐走妈德频斥具赂潞炯脐肩馏署威劳九蚁两眺奔潮骇氦粹锥角猛痉贺辰戎汹键喧携扑购谁妹熔庭庄蝶优党爆焰搜巨图巩羽唆抖蔚汪资圃戚侣橙雄词刃潜物山抠懂酶羞萨怜德樊珍放割焦透恨少脉横锄可抖湃畜尔己际攻史持忽蓝庄阿掠邮环窝弃央疤抽政酱厩梗切颂傍古筷儡丑拽虽勉拷旗演件许失获验萍能趟婪菜甩肮妮杂杉拄赡煞浦道降倍呐格佐泳湍辗滓弧电拐羞尸拔语翠赐遍铜璃漆枯倒僚埂滑坟姿鲤桐倚宝福禾傅邪屁吩栋排粟刽泣乓谜觉坷甫衫联做叮帆偏渴几剂糠喊亩溺洲姻隙噎皂腿厘链耸寥单公扦拯衔殉欠孜痘骄构畔聂者膝娄些洒犁芥货饺仔询网比传
