酒店外出学习报告
篇一：酒店外出学习心得体会
酒店外出学习心得体会
一份外出学习的心得体会介绍，请关注学习频道
今天我与班上的同学、人文系的老师一行，于12月对位于株洲ff大酒店进行实地考察。 ff大酒店，是株洲餐饮老品牌，ff大酒店位于交通十分便利，地理环境较好，人流量也比较多的闹市。
ff大酒店第一感觉确实让人眼前一亮。进门的感觉确有豪华富丽的味道。只是感觉大厅有些狭隘。大堂向前，是可观赏的海鲜池，里面品种繁多，在每种海产品的玻璃板上都有简单的介绍，鱼的名称，做法及进单制作的编号，制作者考虑十分周到。明档靠右有一组约莫“4m*4m”的灯箱，上面均以大约为“40cm*40cm”大小的隔断组成食品的图片并附有售价，我想，这样做可能就是为了节约成本，但同时又让客人能够较为直观的了解，这一点在我们实际的工作中是值得借鉴和使用的。
在迎宾员的引领下，我们几行人乘客梯来到了四楼包厢。据了解，这所酒店大小总共17个包厢，而这是一个最小的包厢，是八人位用餐。但进门的感觉舒适，典雅，有温馨的感觉，但又不乏浪漫的艺术气息。顿时让我联想到株洲华天五楼的巴黎厅，虽然不够那么气势和宽阔，但确有一番古典的回味。让我感觉很吃惊的事情发生了。服务员轻声的提醒我点菜，并将位于包厢进门口左侧的电脑打开，并顺势移开座椅。我感到非常的意外，在怀化的餐饮行业里，居然也有和长沙一样可以媲美的电子点菜系统。于是，在服务员的指导下，我们开始了点菜的程序。随后服务员总是不断的推荐，从海鲜类开始，并顺沿粤菜、湘菜，期间我们确是时有刁难，但她并反复耐心的介绍各种烹调方式及基本做法，专业的程度另我瞠目结舌，确是另眼相看。
利用还未上菜的空隙，我们一行几人分头参观的这所酒店的各个营业区域。在前台经理毕经理的引领下，我来到了三楼和二楼，在她的介绍下，得知二楼和三楼都为宴会接待区域，分别可以接待vip。随后乘客梯回到四楼，观看了最大的一个包厢，有16人位的这个包厢装修确实是精致，而且椅套、桌饰等都有些特别。这是我才发现，原来他们包厢的每个备餐间的地面，都是采用防滑的地饭，设计者煞费苦心。篇二：外出学习心得体会
外出学习心得体会
xx年5月11日宾馆组织部分主管以上人员前往“世纪金元”酒店进行参观学习。我有幸参加，忠心感谢王总给予本次机会，使我从中受益匪浅，体会深刻，现我从以下五方面陈述本次学习心得。
一、客房部“发展，管理必须按标准化”“规范化”道路，才能走的更稳定，更长远。 在“金元”参观的整个过程见到的所有客房部人员发式、着装、礼貌用语及其音量都是统一的；所有人员独处时均为自然的表情遇到客人时均为礼貌问好、微笑。且均做到了三轻：说话轻、走路轻、操作轻，有问必答，言简意核，个个稳健、端庄、落落大方的确体现了星级酒店的管理水平。但我却认为换有些美中不足：就是都没有显示出非常热情。于是，就围绕服务工作越热情、越细心越好的话题与林经理展开讨论。林经理也很诚恳的苦诉我：“不一定，规范、标准便是最好，过分的热情。比如：丰富的肢体语言喋喋不休同呆板冷漠一样都易对酒店形象造成不良影响。会显得虚假，别有用心，落入俗套，特别是与异性宾客偶尔还会让人家误解。且不利部门管理，因为客房服务员的工作大部分情况是在脱离管理者视线的情况下完成的搞不好极易脱离管理，朝部正确向发展，局面难以控制。”听了林经理的话再对照我们日常工作中的个别现象，我认为极其有道理。
二、酒店行业如今普遍存在招人难的现象。但离开了人“一切都是空谈，这就要求我们管理者必须以人为本”要有“包容心”尽最大可能留住每一位可留的“员工”这一点很关键。在参观的过程中我争分夺秒的利用一切可利用的时间向林经理请教，同林经理交流，在去洗衣
房的路上我问到林经理，关于客房服务员外语水平要求的事。林经理倒也是个爽快人她回答我说：“酒店行业现在普遍用工荒，本身客房部员工的流动量在酒店比其他部门都大，哪里还敢要求外语水平，就不要求招不到人。”期间我还询问了金元客房服务员的工作量情况。金元的客房服务员是每天在工作时间内完成13间清扫任务，接待有专人负责分工明确。（每间清扫一次）
对照思考，我们酒店客房服务员虽说规定的清扫房间数不到13间，但清扫次数多于星级酒店，而且期间的接待离退、配水果、访客接待，会议室使用均由楼层服务员承担，况且还必须在规定时间将所有房间打扫出来。所以员工的劳动强度并不亚于星级酒店，但待遇是不能与星级酒店相比的这是事实。而星级酒店招人都很难了，那我们酒店招人难也不足为奇了。为了减少人员紧缺而造成的不良影响，那就不容置疑的要求我们管理者尽力留住每一位员工。酒店的所有“产品”都必须在员工的配合下才能有效的“出售。”人是创造一切效益的必要条件，离开了人一切都是空谈。所以我们要有包容心，对于出错的员工尽量的引导，在内心里的确把每个人都重视起来，尊重并欣赏她们的优点、逐渐让她们认可酒店的管理模式和用人方式，使她们自觉地为酒店贡献力量。她们再次工作的开心了也会主动地把自己的亲友介绍到这个大家庭中来，为酒店的发展引进新成员，从而减轻人员招聘的难度。
三、酒店能否树个好口碑，一方面取决于店内工作人员的管理水平，另一方面也取决于接待对象的素质。
“金元”在整个东郊乃至西安甚至全国都是较有名气的，所以整个参观学习的过程中我始终以仰不见的角度看待一切，金元的很多处都贴着醒目的标语，提醒员工用心做事，用情服务。处于好奇我随口问了走廊的一名员工：“墙上的标语你们平时看吗？”那名员工告诉我：“看，不但看而且要记在心里，落实到实际行动中，这是酒店的要求。”我对照检查，我部门一定还有员工不明白我们的服务宗旨呢？看来我们还应在滚利上多下功夫，向管理要效益，用我们的一言一行为宾馆树立更好的口碑。
在参观的过程中我也发现了一处明显的卫生不达标的问题，当时我思考再之总觉得是不是另有玄机。于是，就婉转转询问。金元人回答：没事，那很正常，在我们这儿入住的宾客都是高档次人群，对我们都很信的过，毕竟我们口碑在哪儿放着，不会认为这是个问题。看来接待客人的层次对酒店的口碑的确有很大的影响。我联想到：我们所接待的部分客人频频损坏我的公共设施，悄悄装走房间的易来用品。这无形中对我们的宾馆形象也进行了折扣。所以，我建议在筛选接待对象时应优先考虑，消费标准高、档次高的客户，事实证明：好口碑是提升酒店形象，增强酒店竞争力的 __。可是
四、先进高效的设备适当充足的人员配备是洗衣房完成工作的有力保障。
五、结合参观感想，针对目前现状我就如何提升酒店形象，改善目前现状说几点个人观点，不足之处请领导批评指正。
（1）减员增效、增资，是目前酒店改革的 __。
与整个市场相比，我们楼层的员工配备量有些偏多。分析原因：每日房间清扫次数多;服务采用“面对面”式。这固然是提高服务质量的得力措施，但从经营及经济利益最大化的角度考虑，有些浪费人力。现在很多酒店都实行“背对背”式服务，而且每日房间只清扫一次。但我们酒店是以保障为首要任务的再结合目前世园会正在进行中的实际，建议考虑：先以4、5楼为试点试推行改革，以观效果。可先将4、5楼暂定为散客接待层。每层配服务员两名：早班一名，工作时间7：00——15:30；中班一名，工作时间15:30——23：00，工作内容：均为在工作时间内完成全层客房的清扫任务及宾客接待。与目前相比可节省员工两名。而且散客接待收入明显高于会议。也可缓解由于接待会议而导致首长用房紧张的局面。
（2）新员工应坚持先培训后上岗的原则，试用期应挂“实习生”牌。
培训是提高服务质量的有力保证。新工岗前培训必须向其灌输宾馆的经营理念，服务宗旨，
奋斗目标，了解我们的工作要求，促使新员工增强责任感，树立主人翁精神。技能不合格的员工只会得罪我们的顾客从而直接影响酒店形象。如在试用期期间为新员工挂上“实习生”牌，可降低由于技能不到位造成的不良影响，通俗的讲“实习生”犯了错也更容易获得客人的谅解。
（3）对于老员工，构筑终身教育体系，创建学习型团队，是提高酒店自身综合素质和竞争力的必然追求。
建立学习型团队，教育老员工养成爱学习的好习惯一方面减少老员工骄傲自满、自以为是的现象，另一方面也是提升部门可持续发展能力和创新能力的基本要求。一个学习风气浓厚的部门，人与人之间会更好相处、更和谐，工作起来会更开心。因为，每个人都会尽可能的利用时间成长自己则少有时间去怨恨妒忌他人。往往打听东家长西家短、破坏团结、搬弄是非的都是些脑袋空空、心胸狭窄的主，他们不知道利用时间学习、成长自己。
也不能忽视对领班、主管、经理的培训，中层岗位如不能树立良好的榜样则会上行下效。
（4）推行“首问责任制”杜绝因转手服务而引起客人不满现象。 凡被录用员工都应具备解答宾客疑难的能力，对于不知道的事应第一时间代客查询。要有问题不解决不放过的责任心。而不应该推三阻四的“踢皮球”。目前，我们实实在在的讲日常工作中是存在这样篇三：酒店培训心得体会
酒店培训心得体会
xx年5月27日——28日，人事部举办了一次经验交流会，销售、前厅、客房等部门都阐述关于这次外出考察的心得体会。虽然很遗憾没有参与实地考察，但是从他们的体会之中也能深深感觉到自身的不足。
想客人所想，急客人所急，待客人如亲人，让进入酒店的客人感觉如回到家中一般，舒适、温馨。这本是服务行业的初衷，但随着时间的流逝，管理方面似乎有些松懈了。也许是时候加强高、严、细、实的管理方针了。
高------高起点、高标准、高效率；
严------严密的制度、严格的管理严明的纪律；
细------细致的自相工作，细微的服务、细密的工作计划和检查； 实------布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实。
在会期间，各位负责人多次强调个性化服务，例如：布置婚房时，用叠好的毛巾饰品和花瓣装饰婚床，给新人眼前一亮的感觉；客人需要烟灰缸时，同时奉上薄荷糖和梨，并委婉提醒客人吸烟有害健康；有前夜喝酒的客人吃早餐时，不要忘记送上一杯蜂蜜水。这些都是我们所欠缺的，而我们目前所能做的就是在做好基础服务之上，不断深化个性化服务。通过此次培训，使我们真切感受到了长春国盛酒店的水平和服务细节。也更加强化了我们专业的服务意识。能力是培养出来的，品质是服务出来的，微笑是用心发出来的这是我们的感受，也许对于我们来说做一个优秀的酒店人还很遥远，但我们会不断的努力，也感谢酒店分享此次外出考察的经验，给了我们学习的机会。
出游总结
接到员工出游 __，猛然想起己已经来到※※※※这个大家庭一年了，从入职到现在一点点的蜕变、成长还历历在目，感谢酒店给我的工作、学习的机会，给了我发挥自己的空间。第二次参加员工出游活动，更多的是抱着一颗学习的心去观察、体会我们自身与高档五星级酒店之间的差距，总结起来我认为值得我们学习的有以下几点:
一>服务礼仪
系统培训，实践出真知。从进入酒店开始，热情洋溢的笑容，标准的服务礼仪，干练端庄的仪容仪表，就出现在每一位接待人员的身上，无论是早餐临时服务的员工还是部门的负责人，总能给人非常舒服的家的感觉，各岗位员工之间信息交互流畅，分工协作明确，整体性非常突出，而这一切成果与标准、系统的培训的分不开的，借入住的机会与他们的员工进行了简单的交流，发现他们的员工都有一种潜在的归属感，从入职初期，文华酒店就为每一位员工（特别是年轻员工）规划了自己的发展方向，并提供相应的培训服务，有目标、有培训、有敦促，有提高，员工能实实在在感受到这份提高，就会对自己的团队更加有自信，从而付出自己100%的努力，一个良性的循环给他们的团队带来了巨大的好处。
二>房间配置
专注需求，细节定成败。万达文华的客房很好，这是大家的共识，我也这样认为，但是从他们的价格定位来说，提供这样的硬件设施是应该的，这并不能让我感受到特别，真正打动我的是文华酒店对于客户需求细节的把握，什么是竞争力，我认为，站在客人的角度，为客人想的更周到，甚至超越客人的期望，这就是竞争力，无论是每个抽屉都会放置一包的衣物香氛袋，还是简介明确的电视节目单，亦或是几本简单的书籍以及专门为办公匹配的灯光、文具，甚至只是一份简单的维护通知，都给人一种很舒服的感觉。让客人满意也是我们酒店对客服务的宗旨，从一点一滴小事做起，更全面的满足商务客人的需求，甚至超越他们的期望，我相信我们会做的更好。
三>文化建设
善于改变，缺点变优点。在文化氛围建设方面，万达文华酒店给人一种眼前
一亮的感觉。晚上进入酒店时，我发现酒店大堂、走廊拐角，摆上了许多装饰性的蜡烛，好奇之下与酒店员工进行了交流，原来文华酒店原本的灯光调节不适合夜间客人需求，他们索性用起了光线比较柔和的装饰性蜡烛，渲染出一种烛文化，不但贴合了客户需求，在文化建设方面也是巧妙的一笔，令人佩服。除了烛文化，万达文华酒店的茶文化也值得学习，他们与专业的茶文化公司合作，每天都会有一名专业的茶艺师到酒店为客人进行茶艺表演及服务，并不定时的伴有古筝表演，气氛烘托相当到位。
通过这次参观学习，切身感受到了五星级酒店的特色，能够学习到五星酒店的长处，并为我们自己所用，我觉得就是一种成功，最后，感谢酒店给我这次增长见识、充实自己的机会，我将充分利用所学，更好的进行岗位工作，为酒店员工提供更好的服务。
酒店参观心得
xx
年3月14日，学习旅游管理管理专业的我们在前厅与客房管理课程实践时在丽森酒店主管吴的组织下参观了延安市丽森酒店。在参观中我们了
解到丽森酒店是集客房、餐饮、商务会议和康体娱乐为一体的四星级酒店，在主管的带领下
我们参观了酒店的各个部门，参观的过程中酒店的员工都很友好。也很热情。对于身为学生
的我们提出的一些较为简单的问题也会耐心的跟我们解答。在参观不同的包厢时，餐具摆放
的严谨而有序，桌面地板各类物品华美干净。同学们对这一要求严格的专业更坚定了从业信
念，个人印象比较深的，除了大堂得豪华之外，还有餐饮部包厢各式各样、一应俱全使得每
位客人都能够在这里找到适合自己的地方。参观是最有感触的一点是酒店的一些菜肴准备都
采取透明化操作，员工在我们的眼皮底下进行宴席的准备工作。我想既然能带我们到容不得
半点沙子的厨房参观，那么公共卫生或者设施设备方面一定有优胜的地方。 在参观客房部的时候，每个房间都会有一个温度指南牌，员工会根据温度变化给客人相
应的提示，这是一个细节，也让我们感受到了他们贴心的服务。同时我们还去了康乐部以及会议中心，桌椅摆放整齐服务设施齐全。神秘的总统套房我
们观赏了一番，豪华的室内设计，齐全贴心的设施设备准备满足客人全方面的要求。尽管酒店有豪华的设施设备，全面周到的服务，但难免也存在一些不足有待改善。如酒
店客房内的空气质量，在灯光下可以开到悬浮在空气中的灰尘，走廊里偶尔有服务人员的手
推车发出的噪音。另外在康体娱乐方面设施设备不够完善，有待进一步改进完善。酒店摆放
的植物盆景以假花最多，应适量摆放一些真实的植物给客人以美得欣赏。由于时间短暂未能
了解到酒店管理和员工培训方面的知识。 通过参观丽森酒店，使我们真切感受到了星级酒店的水平和服务细节。也更加强化了我
们专业的服务意识。能力是培养出来的，品质是服务出来的，微笑是用心发出来的这是我们
的感受，也许对于我们学生来说做一个优秀的酒店人还很遥远，但我们会不断的努力，也感
谢酒店给了我们参观、学习的机会。青岛大连酒店考察心得体会 7月13日—7月17日我和酒店同事随同浙江饭店业协会，
浙江 国际旅行社一同前往青岛大连特色饭店考察，此次行程紧密周详，分别考察了青岛的海
景花园大酒店、万达艾美酒店及大连的泰达美爵和远洋洲际酒店，感受颇深： 服务方面：7
月13日下午我们来到考察第一站——青岛海景花园酒店。酒店工作人员热情的把我们接送到
房间，并告诉我们那些是使用的那些是收费的，当时我和陈沈阳住在一个房间，他留在
房间休息，我去他们酒店的几幢楼的公区转一转，酒店的硬件设施及一些细节服务方面值得
我们借鉴。如他们不管是客房、公区、还是后台区域的水龙头边，都有用不锈钢制成的冷热
水标识，不管我走到他们的那一栋楼的大厅，都有人热情的招呼，不管我在大厅的那个角落
坐下，都有服务员给我送上一杯水及一块毛巾，让我感觉不像是住宾馆，像是到了亲戚家朋
友家一样。
管理方面：海景管理方针：高、严、细、实 高------高起点、高标准、高效率 严------
严密的制度、严格的管理严明的纪律 细------细致的自相工作，细微的服务、细密的工作
计划和检查 实------布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实 管理程式 表格
量化走动式管理 通过表格记录每一个细节服务的情况和检查结果，准确反应每一个岗位，
每一个员工的实际业绩，并加以量化打分，作为考评依据， 海景六项准则：上级为下级服务，下级对上级负责，下级出现错误，上级承担责任；上
级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下
级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。在实际工作中，海景更强调“上级为下
级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为（外部）顾客服务”；强调互相服务，
共同创造对消费顾客的优质服务。培训方面：他们把员工培训工作抓得很严，每周两
次培训每月考试成绩上墙，成绩不合格的每天下班留下来学习。注重对员工的培养，对员工
实行学校式的培训，除了进行业务专业培训外，更用“敬业、诚实、奉公、自律”塑造员工
的思想品格，用“满负荷”甚至“超负荷”的工作压力，锻炼和考验员工的意志，用“挫折
法”锻炼员工的心理承受和自我控制能力，塑造一种好的心态。吧员工培养成对社会有用的
人才，在生活上关心员工，提高生活质量。如，员工宿舍有空调，实行“客房式管理”；建员
工阅览室、娱乐室、录像放映室、员工网吧等。 在海景给我印象最深的是，他们不管前台
区域还是后台区域，都是统一规范统一标准。 在离开海景之后又去了其他几家酒店考察，
他们酒店的硬件设施都好于海景酒店，但他们都无法和海景比服务，在此次考察酒店当中我
感受最深的就是海景花园酒店，我们无法复制他们的管理，但我想只要通过我们的努力，可
以象他们靠近。通过这次考察，我有所得，也有所悟。我感受到了自己平时工作中的一些不足，特别是工作状态上的。我意识到，
只有不断地学习，才会不断地进步。 非常感谢酒店领导对我的培养，给我这次外出考
察学习的机会，使我增长了见识，在今后的工作中不断努力学习，用心工作为酒店服务品质
的提高尽一份绵薄之力。 丽森酒店参观心得一个酒店想要获得良好的经济效益，规范化的服务与完善的设
施是不可避免的，这应该也是在参观丽森酒店之后最大的体会吧，也是丽森之所以能够在延
安的酒店业中稳定发展的原因之一。 在延安大学学习生活的这几年中，很少有外出到
酒店实习的机会，很感谢薛磊老师和丽森酒店有关人员给了我们这个进行实地学习的机会，
带领我们到处参观并耐心的讲解，使我们对“酒店”有了一定的认识，也亲眼揭开“酒店人”
这个职业神秘的面纱，为以后的能够在工作岗位上得心应手奠定了一定的基础。 在参观过程
中，主管的热情并耐心细致的讲解，答疑解惑，我们了解到丽森酒店是集客房、餐饮、商务
会议和康体娱乐为一体的四星级酒店。在参观不同的包厢时，餐具摆放的严谨而有序，桌面
地板各类物品华美干净大堂得豪华之外，还有餐饮部包厢各式各样、一应俱全使得每位客人
都能够在这里找到适合自己的地方。而厨房的餐饮制作都采取透明化操作，我们亲眼观看员
工在进行宴席的准备工作，可见丽森在公共卫生方面是足够的自信。 在参观客房部的时候，
每个房间都会有一个体重秤和温度指南牌，以及诸多的提示标语，服务细致入微，让我们深
切地感受到了他们贴心的服务。同时，丽森拥有着足够大的会议中心，一大一小两个会议室，
桌椅摆放整齐服务设施齐全，能够满足满足各种商务会议的需求。最值得惊讶的还是神秘的
总统套房，其中豪华的室内设计、巧妙的房间布局和齐全贴心的设施设备足以满足客人全方
面的要求。 当然，我们在赞叹丽森酒店的各种方面之余，也发现了一些不足之处，例如客
房部走廊里空气质量不是很好，客房数量不足，前厅的厕所太小等。丽森酒店拥有如此好的团队，我相信酒店方一定能够予以重视加以改善，也祝愿丽森酒店能够取
得更大的成功。 通过对丽森酒店的参观，我们深切的感受到了星级服务为我们所带来的震
撼，使我们明白了作为“酒店人”所应该具备的各种素质，并以此来要求自己，充实和完善
自己。 总体经营面积 5000平米 ，一楼大厅可容纳近500人同时就餐，大中型包厢 42个，主
要定位于中高档餐饮消费，以注重色、香、味、形、美及餐具文化的粤式菜肴为主要特色，
兼营经典徽派菜肴。把盛臣大富豪列为这次毕业设计论文所研究的对象是因为它是专营性酒
店，就功能分区来说是可以进行借鉴和学习的。 大堂：入口空间是餐饮建筑中重要的组成部分，招徕、引导，具有强烈的认知性和诱导
性，它要依据餐饮建筑的等级，功能，服务对象，就餐人数，周边环境来综合考虑。作为整
个空间的交通枢纽，要作为市局重点来处理，其设计、布局以及所营造出的独特氛围，将直
接影响酒店的形象与其本身功能的发挥。大堂设计应遵循酒店 “以客人为中心”的经营理念，
注重给客人带来美的享受，创造出宽敞、华丽、轻松的气氛。从酒店的形象定位，投资规模、
建筑结构等方面条件决定大堂的整体风格和效果。进入大厅则把人引入到了就餐气氛，富丽堂皇的大厅具有高度的华丽感，大型水景吊灯，
高级油画， 雕塑，金黄壁纸，暖黄的色调给人以宾至如归的感觉，在此则把入口空间作为缓
冲和停留的场所，经周到的礼仪服务则进入待客空间。虚与实相对比，构成了一楼大厅的等
候区，暗花红毯，体现着高贵华丽的美感，图整体色调配搭，家具，灯具，陈设，绿化，小
品及隔断，墙面，地面，顶棚，列柱，灯柱，都和谐统一在整个大色调中，而通常材质，质
感，色彩等表面的装饰对室内装饰环境气氛的烘托有重要的作用，和室外空间相比，室内空
间和人的关系要密切的多，根据不同材质的特性，细腻程度，坚实程度，纹理粗细，分块大
小来运用的合适的使用部位，在这个开放空间中，使用地毯使人感受到一种安全感和材质对
比上的落差化，连接了沙发与水磨石材质，是空间形态更为美观。 整个空间与酒店的整体色调相统一，温暖富贵的感觉，木材具有质轻，强度高，韧性好，
手感，触觉好的特点，纹理优美且色泽宜人，期间夹杂富贵感的壁纸，是装修看起来较为细
腻完整，另外又有壁雕来平衡冷暖关系，同时其文化内涵，色泽纹理，都是，相当考究的，
整个档次就骤然提升。
传菜间：一共四层，传菜间几乎没有经过装修，有开水间和三个传菜口，同时还有员工
暂时休息区，放置员工的茶杯等用具。 餐饮设施：中餐厅 西餐厅 咖啡厅 客房送餐服务 娱乐设施：室内游泳池 健身室 ktv
会议设施：会议厅 考察时间：xx-4-10 考察地点：xx市xx酒店 考察内容：服务项目、硬件设施、软
件服务、管理方面等 考察目的：开阔眼界、借鉴同行、完善自我、提升服务1.客源市场
定位： 主要为本区域内的中高端商务、家庭客户、企事业单位群体提供高品质、高品 位的健康
休闲服务场所。 心得感受： 与本酒店市场定位相吻合。 2.服务项目： 酒店服务：送
餐服务、洗衣服务、叫醒服务、礼宾司服务、商务中心、旅游服务、前台贵重物品保险柜、
美容美发、擦鞋服务、停车 休闲设施：男女洗浴区、棋牌麻将、台球、桑拿按摩、
spa、健身房、助眠厅、休息厅、无烟休息厅 商务设施：2间会议室：可容纳50人左右
的小型商务会议，配备投影仪、音响、话筒等设备。心得感受： 其酒店介于商务高星级
酒店与洗浴休闲型酒店之间，服务项目多元化，使客人能够选择多样性的服务设施设备，从
而提高酒店产品价格的附加值。 3.装修、设施、环境： 酒店由香港设计公司设计，总投资
过亿。主楼外观整体视觉效果不错，层次感、时代感较强。内部装修属奢华气派风格；地面、
墙体均采用高档大理石板材；酒店大厅以环形水系设计，并配有竹林等装饰材料点缀，具有
中国传统式风格。内部所有服务区域的灯光、装饰品、家私设计均以暗色调为主。男浴区水
疗设备保养不善，大都已无使用功能，干蒸房也处于维修状态，整个酒店装修有害气味较浓。
但是浴区洗浴用品种类较齐全，水果品相较好。自助餐厅装修风格、餐台布局以高档酒店西
餐厅风格为主。会员用餐区与普通客人用餐区域划分明显，更能体现出会员的尊贵性与特殊
性。餐厅内布菲台位置设计布局合理，并且餐具以不易破损的塑胶材质为主，可有效降低破
损率，减少经营成本。布菲盛餐炉为感应式，更能体现出酒店设备的现代感和先进性。休息
大厅空间较大，无压抑感。唯一缺憾就是较热，影响睡眠。各公共区域洗手间卫生良好，并
且均放置了挥发型空气清新剂，使其更加体现了高档酒店公共卫生间的清洁卫生状态，非常
值得我们学习。 心得感受： 和园酒店整体内部环境以暗色系为主，同本酒店的明亮辉煌相
比，更能够体 现出作为洗浴本身来说具有较强隐私性的特点，所以xx酒店的整体色调氛围
更能够给人一种亲切的、私密性的、人性化的一种体贴关怀。本人认为本酒店 在设计之初，
对于洗浴场所的人性化、私密性的设计理念还有所相对滞后。另 外可否考虑开辟会员客户的
单独用餐区域，尽量不与vip贵宾在同一餐厅用 餐。（个人建议可设在二楼电玩厅或五楼）全国注册建筑师、建造师考试备考资料 历年真题 考试心得 模拟试题
4.人员着装、服务： 迎宾员上身穿着紧身金色印花制服、下穿以传统开叉黑色旗袍，
较能体现出 女性曲线美，休息区服务员穿深灰色裙装制服，统一穿黑色丝袜，与酒店整体 装
修环境，灯光色调统一并相吻合。而且又能体现出服务人员素质与专业性。 但男浴区服务人
员整体素质不高，对宾客服务热情度不够，对酒店其他部门知 识了解不够。干身区服务员工
作相对较到位，估计是客人少的原因。休息区服 务人员礼仪礼貌做的较好，职业性较强。自
助餐厨师着装干净整洁，服务人员 服务也比较到位；菜式种类、出品质量、盛盘卖相，具有
较强的南方酒店管理 痕迹。vip客户经理职业素养较好，对酒店的各区域服务项目讲解有条
不紊， 条理清晰，举止大方得体。 心得感受： 俗话说“人靠衣装佛靠金装”，本酒店的员
工的制服与和园酒店员工制服相比，具有明显的差异性，从服装设计到布料材质均显得相对
的比较低档。体现不出本酒店作为新乡本地高端洗浴酒店的特性。另外本酒店客服人员整体
职业素养还有待提升，还需加强酒店服务与销售理念的灌输讲解与学习工作。同时服务人员
的流程操作还需加强标准化统一化。 5.管理方面： 和园酒店管理模式为酒店前期筹备培训
由专业酒店管理公司管理，后期经营运 作由业主方进行自行管理。但基本沿用酒店管理公司
制定的管理理念、制度；定岗定员服务，不允许串岗服务，实行岗位责任制，部门经理负责
制。人员福利待遇与郑州高星级酒店待遇基本持平。实行4天/月与法定节假日休息制。员工
工资待遇为1500—2000之间，月薪酬=底薪+全勤奖+提成+工龄工资+效益奖金。每月举行员
工生日会，不定期举办各种活动，用以增强员工对酒店的认同感，归属感，达到团队建设的
目的。 心得感受： 本酒店管理为部门负责人轮岗制度，要求负责人了解酒店各部门的工作服务流 程，消费项目、部门职能，这种管理理念优点是可在其他部门
人员缺岗时及时补充，使人人成为一专多能的管理人才，最大化的为顾客提供即时性服务。
缺点是相对于岗位责任制管理来说较难达到更加细致化、专业化的熟练程度。并且在前期经
营中人力成本较高。人事部也可借鉴和园的一些做法来加强员工对酒店的认同和归属感。 6.
营销方面： xx酒店除在酒店各公共区域摆放各种视觉vi宣传品进行内宣外，还设立了
市场营销部用以对外及对内的客源扩展及服务工作。同时还相应的增加了网络营销方式，使
其产品知名度、产品销售扩大了地域范围。现执行的营销方案中除购卡赠送一定比例金额外，
还可让客人选择折扣优惠（在不选择赠送金额的情况下），最低可享受7折优惠。客房3小时
起，收费139元。另外也可从网上预订房间、自助餐。通过网络预定的房间最低380元（商
务大床房）含双早，如洗浴需再支付洗浴费用99元。另外和园还对会员客户建立了会员资料
库，按规定填写会员资料，并使会员享有以下一些权力，如：知情权、隐私权、推荐权、建
议权等。
心得感受： 对于xx现正推行的营销方案及会员制度本酒店也可借鉴参考。另本酒店应
在运营前期全员服务质量有所提升的前题下，后期营销也应多元化开展，如加强高档会员客
户、企事业单位负责人的拜访工作，直邮销售、参加各种本地展会、以及对区域内淡旺季市
场、节假日市场进行资源整合及营销策划推广，提升酒店品牌知名度、美誉度，从而带动酒
店长期的整体营收篇二：香港酒店参观考察工作报告与心得体会香港星级酒店参观考察学习心得（前厅部） 前厅部于xx年11月25日安排部门督导一行6人赴港参观考察酒店，在港虽然仅有一
天时间，但收获颇丰。前厅部此行共针对性参观三家酒店，其中包括香港美丽华酒店(the mira
hotel)、洲际集团假日酒店（holiday inn hotel)、九龙香格里拉大酒店(kowloon shangri-la
hotel)等，香港是饭店业十分发达的地区，这里具备各种风格的饭店，吸引了世界有名的饭
店管理集团在港经营。据参观三家酒店问询了解，他们都保持着80% 以上的平均出租率，有
的饭店甚至接近100%。大型会务还需要提前一年预定。此行参观交流甚为惊叹，对参观各酒
店均有不同感受，尤其针对酒店前厅部大堂服务人员现场进行了细致观察，我们认为有以下
几点学习借鉴：
一、严格的岗位职责与服务管理机制 虽没有深入内部后台考察，但我认为香港的饭店应该有一套严格的科学管理制度，无论
是大堂经理还是主管、客服代表、迎宾员都有明确的岗位职责，从客人进店、离店的各道环
节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。我们参观九龙香格里拉饭店时，
该大堂服务大使（lobby
ambassador),一位年近70的老者服务生认为：“严格的管理主要表现在管理人员的管理
到位上。称香格里拉大堂服务人员都比较辛苦与敬业，几乎每天都要站大堂9.5小时以上”。
二、严格的现场管理巡检机制 诚然我们无论在哪家饭店大堂参观，均能发现都有较多督导与服务人员在现场巡视走动，
如客服人员对客人的眼神或手势未做出反应，管理人员都会及时补台为客人服务，客人较多
时，管理人员能够及时的协调服务员掌握好服务的节奏和顺序（此点尤其在美丽华酒店the
mira hotel)，参观时其当值金钥匙可谓现场服务高手并且处理事件高效果断，发挥无不淋漓
尽致，高峰人流数秒内就能将大堂密集人群进行合理分流与妥当安排，可谓服务做事高效、
雷厉风行）。
三、大堂良好服务氛围是客人第一印象感受 香港饭店每家都有自己的独到之处，他们运用各种形式力求创造一种文化特色，使人感
受到一种高雅氛围，尤其参观每家酒店大堂均有良好的空气与香氛效果，当然包括酒店大堂
家具、灯饰、艺术品颜色和款式都是配套陈列，围绕主题特色烘托气氛，给人以协调的温馨
感觉及令人印象深刻。
四、良好的服务形象及职业妆容整体参观几家酒店大堂期间，除了体现大堂温馨高效服务外，更留意了一线服务人员的
妆容面貌，注重内在美的同时更注重外在美，各区域均能整洁归一，给人赏心悦目，当然最
主要还是能够体现酒店灵魂的服务代表们，也是每一个活跃在酒店大堂的酒店形象大使（即
大堂每一位工作人员），她们着装整齐，西装笔挺，精神面貌良好，当然各岗位制服不一，有
甚西装没有领带、衬衫衣袖卷起、头发各异，还有资深一点的督导留有山羊胡，但并不会给
人带来异样的感受，给人却是轻松、欢快、干练、时尚、现代、品味的感觉；女士更为注重
美，青春靓丽，接待处女孩长发披肩，妆容细致，无不体现出做为前台接待的优雅与淑女形
象，代领我们参观营销经理是一名孕妇，但丝毫没有影响对我们的专业服务，她没有着装制服，从后台走到一线，详细认真的为我们介绍酒店各
类设施，而且并没有因为怀孕非衣衫不整，正如接待经理涂晴所感：“怀孕还那么浓的妆容”。
可见香港酒店工作人员对工作的态度多么认真。
五、大堂各岗服务敬业精神 服务敬业精神是饭店服务的基础，感受最深的就是香港饭店员工的敬业精神。尤其酒店
一线主动礼貌待客的服务精神，例如参观香格里拉时，大堂服务大使从我们一踏入大堂开始
中，均能始终保持良好的职业微笑，不厌其烦的为我们解答各种疑问，对我们时刻关注是否
需要帮助，得知我们是酒店同行，更乐于分享本酒店服务精神与员工工作状态，包括如何一
站式服务理念及高效处理客人的问题，并声称酒店每个员工都可以依照酒店主人身份为客人
人员，都能够使用流利专业的礼貌用语回答我的任何问题，而且尤其是那种给人乐于助人的
工作心态，亲和微笑的表情让人无不感受真诚，询问接待员预订房间时更感受每位接待人员
内容仅供参考
