服务业组织标准化工作指南(2015年最新解读完整版)
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服务业组织标准化工作指南
〔2015年最新解读完整版本〕
〔GB/T24421—2009国家标准宣贯教材〕
第一章绪论
一、基本概念的界定：
1.服务：服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程与其结
果，其结果通常是无形的。
2.服务业：生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。〔产业概念〕
3.服务业组织：向顾客提供服务的组织。
4.标准：为了在一定的X围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规X性文件。
5.标准化：为了在一定X围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。二、服务标准化的意义：
1.形成服务业发展的制度环境；
重要途径在于制定服务标准。通过制定服务标准，可以对市场主体的资质和行为进行规X，可以形成公开透明、管理规X和全行业统一的市场准入制度，有利于激励有资质的企业进入市场经营，剔除不合格或者行为不端的企业，有助于形成良好的竞争环境，降低交易成本，从而形成服务业健康、有序发展所依托的制度环境。
2.确保服务质量，提高服务水平；
服务企业采用标准化管理，才能硬化企业的约束机制，充分利用企业现有资源，以顾客需求为出发点，实现服务质量控制，生产出优
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质的服务产品。
3.保护消费者的合法权益；
国际标准化组织开展服务标准化工作的宗旨之一就是“保护消费者的合法权益〞。通过制定服务标准，可以对市场主体的资质和行为进行规X，进而保护消费者的合法权益。
4.实现服务业的内涵式发展；
发展服务业的途径有两条：一是依靠增加投资来扩大规模，提高能力，即走外延式的发展道路；二是依靠改善管理来挖掘潜力、增强活力，即走内涵式的发展道路。
5.应对国标服务贸易竞争，提高我国服务业的国际竞争力；开展服务标准化工作有利于规X整个服务市场秩序，提高服务业从业人员综合素质，增强服务业企业的服务功能和水平，提升我国服务业的国际竞争力。三、标准制定的意义
1.有利于规X组织行为，实现科学管理；
标准化为服务业组织的科学管理提供了目标和依据。一方面，服务标准是服务业组织管理目标在质量方面的具体化和定量化，为服务生产活动规定了必须达到的明确、具体的质量目标和要求。有了这些标准，便可为组织规X服务流程，控制服务质量提供科学依据；另一方面，开展服务标准化，可以把各服务环节的业务活动内容、相互间的业务衔接关系、各自承担的责任、工作的程序等用标准的形式加以确定，是加强组织管理的有效措施。
2.有利于改善服务质量，提升组织综合竞争力；
服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反映，是服务业组织在竞争中制胜的法宝，是服务业组织总和竞争力的核心所在。同一项服务由不同的人提供，可能就会导致不同的服务质量。
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