海尔星级服务手册
海尔星级服务手册Contents 目录 一.顾客服务文化篇 1服务理念 2服务模式 二.服务标准及相关案例篇 1随叫随到 2到了就好 3创造感动 4信息增值 三.星级服务规范篇 1 顾客服务模式 2 服装仪容标准 3 上门服务规范 4 服务规范用语及禁语 四.服务技巧及相关法律法规篇 1三包规定 2消法 海尔集团商流本部顾客服务推进部 五. 服务创新篇 1 全程管家365 2 神秘顾客,服务暗访 1、服务理念 , 海尔人就是要创造感动
创造感动~就是对工作充满激情,就是不断满足用 户个性化需求,就是用“心”工作~对产品用心~对用户 用心。海尔人一直在创造感动~对于顾客服务人员来说 更应如此~用服务创造感动~用感动赢取定单,最终赢取
用户的忠诚度,创造海尔顾客服务市场第一美誉度,正如一 海尔顾客服务文化篇 国际著名咨询公司兰德公司专家所言:“在海尔国际化进
程中,一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变 革的品牌形象,启动美好未来!” 工厂制造产品~心灵创造品牌。 带走您的烦恼~留下我的真诚。 , 用户永远是对的 1995年,海尔提出星级服务,宗旨是用户永远是对 的.即用户就是企业的衣食父母,只要能够不断给用户提 供最满意的产品和服务,用户就会给企业带来做好的效 益. 2、服务模式 , 您的满意就是我们的工作标准 在海尔,技术检验合格的产品不一定是合格产品,只, 五个一 有用户满意的产品才是合格产品.因为用户不满意,产品 一张服务名片 卖不出去,企业就没有利润可言.所以,用户的满意就是 一副鞋套 海尔的工作标准,不能对用户说:“不”. 一块垫布 一块抹布 一站式产品通检服务 , 用户的抱怨是我们的最好礼物 用户抱怨的内容,正是我们工作改善的方向;如果能 及时消除这些抱怨,就是真正增加了企业的资产. , 一站式产品通检服务: , 对内“一票到底”的流程,“对外一站”到位的
服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后~
不但要对此产品进行全面的通检、维护~同时主动对用服务 户家中其它海尔家电问寒问暖~对用户提出的需求、建 议一票到底的跟踪解决~直到用户满意。 海尔在流程再造中为用户带来更多的满意而实行的 “一票到底”的流程,以“实现一站”到位的服务.“一站到位 式服务”即只找一个SBU就可解决用户全部需求的服 务.“一票到底”即为完成一个定单,有一个SBU自始至终 负责全过程的流程整合. 评价我们服务质量、服务效果的标准就是看 我们每一次为用户提供服务是否做到了“随叫随 到、到了就好、创造感动、信息增值”。简要概 括为“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增 值”四个标准。它成为今后检验服务人员工作质 二 服务标准及相关案例篇 量的标准。服务人员必须以此为准绳,做好今后 的服务工作。只有严格地按照这四个标准,及时、 高效地给用户提供服务,才能有效提升海尔品牌 忠诚度、美誉度,实现市场第一美誉度的目标。 1、随叫随到 2、到了就好 “到了就好”就是上门后能够迅速而准确的判断故障所谓“随叫随到”,就是以用户要求的时间为标准, 原因,排除故障,手到病除,一次服务到位,这是对服及时快捷地为用户提供服务。对服务商来说,就是服务
务技术水平方面的要求。只有“到了就好”,保证一次服商及服务人员的响应速度问题。用户要求的时间就是我 务到位,迅速排除用户机器故障才能更好的满足用户需们的工作的标准。在用户发出服务请求信息后,能否在 求,减少因为机器故障带给用户的不便和烦恼。 最短的时间内和用户取得联系或到达用户家中(或用户 要求的其它地点,是我们能否做到“随叫随到”的关键。 正面网点:天(二信息派工及售后鉴定 津双晶网点 网点:成都工贸绵阳进力维修部 服务人员:冯连江 服务人员:刘长青 天津用户程怀波于1997年9月购海尔丽达XQG50-8洗衣机~ 青岛客户服务中心网站