医院杭州万事利患者投诉接待处理制度
为加强医院行风及医德医风建设，进一步规范投诉接待处理流程，根据卫生部、省卫生厅、市卫生局有关行风建设的有关规定及信访工作要求，结合我院实际情况，经院办公会讨论通过，特制定我院患者投诉接待处理制度。
一、投诉接待部门
（一）医疗质量、护理质量、物价收费等方面投诉可转医务科、护理部、审计科、财务科等部门接诉处理。患者直接投诉到医务科的，由医务科负责回复；投诉到相关职能科室的，由相关职能科室负责回复；投诉到临床、医技、门诊（窗口）等部门的，由部门直接回复。
（二）实行首接负责制：每位员工对投诉者要热情接待，耐心解释，初步调处未解决问题应陪送到纪委办或相关部门。
二、投诉途径
（一）电话投诉:医务科要记录好投诉内容并进行初步调查，其它部门所接电话投诉均要完整详细记录后交医务科核查答复处理。
（二）来访投诉：要倾听来访者反应情况并详细记录后由医务科或有关职能部门核查答复处理。
（三）来信投诉：信件可直接寄医务科，也可直接投入投诉信箱。
（四）网上投诉：网址：http://www.hzwslyy.com/,由信息科收集后交医务科或有关职能部门答复处理。
三、投诉处理
（一）各临床、医技、收费等科室或窗口的主任、护士长或组长是接待投诉处理的第一负责人，负责解决处理与科室相关的投诉，要建立投诉处理记录本，并做好登记，反映的问题科室能解答或解决的，尽量解决，若不能解决的，根据投诉分类管理的相关规定处理。医务科在接到患者投诉后要及时调查并向相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息要迅速报告院领导；对投诉问题的处理及整改意见，及时向相关科室了解落实情况并向患者反馈。
（二）实行投诉处理限时办结制，一般问题应在接到投诉后及时处理，若因问题复杂需进一步调查时，应事先告知投诉者，并在二周内处理答复。
（三）对投诉事件应每月进行分析，查找原因，落实责任，限期整改，防止类似事件重复发生。
（四）坚持“一切以患者为中心”的服务理念，健全医患沟通机制，加强医患交流，增强沟通效果，不断提升医疗质量和服务水平，提高患者满意度。
四、责任追究制
（一）有下列行为之一者每次扣罚责任人100元。
1.对投诉接待处理工作不重视，未建立相关制度及落实相关责任；
2.对投诉人员不热情接待；
3.未执行首接负责制；
4.未及时答复。
（二）不执行上述规定造成严重后果者，给予质控扣罚的同时，酌情给予行政处分。
杭州万事利医院医务科
办公室卫生管理制度
一、主要内容与适用范围
1．本制度规定了办公室卫生管理的工作内容和要求及检查与考核。
2．此管理制度适用于本公司所有办公室卫生的管理
二、定义
1．公共区域：包括办公室走道、会议室、卫生间，每天由行政文员进行清扫；
2．个人区域：包括个人办公桌及办公区域由各部门工作人员每天自行清扫。
1. 公共区域环境卫生应做到以下几点：
1） 保持公共区域及个人区域地面干净清洁、无污物、污水、浮土，无死角。
2） 保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明。
3） 保持墙壁清洁，表面无灰尘、污迹。4） 保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。
5） 保持卫生间、洗手池内无污垢，经常保持清洁，毛巾放在固定（或隐蔽）的地方。
6） 保持卫生工具用后及时清洁整理，保持清洁、摆放整齐。7） 垃圾篓摆放紧靠卫生间并及时清理，无溢满现象。
2. 办公用品的卫生管理应做到以下几点：
1） 办公桌面：办公桌面只能摆放必需物品，其它物品应放在个人抽屉，暂不需要的物品就摆回柜子里，不用的物品要及时清理掉。
2） 办公文件、票据：办公文件、票据等应分类放进文件夹、文件盒中，并整齐的摆放至办公桌左上角上。3） 办公小用品如笔、尺、橡皮檫、订书机、启丁器等，应放在办公桌一侧，要从哪取使用完后放到原位。4） 电脑：电脑键盘要保持干净，下班或是离开公司前电脑要关机。5） 报刊：报刊应摆放到报刊架上，要定时清理过期报刊。
6） 饮食水机、灯具、打印机、传真机、文具柜等摆放要整齐，保持表面无污垢，无灰尘，蜘蛛网等，办公室内电器线走向要美观，规范，并用护钉固定不可乱搭接临时线。7） 新进设备的包装和报废设备以及不用的杂物应按规定的程序及时予以清除。3. 个人卫生应注意以下几点：
1） 不随地吐痰，不随地乱扔垃圾。
2） 下班后要整理办公桌上的用品，放罢整齐。
3） 禁止在办公区域抽烟。4） 下班后先检查各自办公区域的门窗是否锁好，将一切电源切断后即可离开。
5） 办公室门口及窗外不得丢弃废纸、烟头、倾倒剩茶。
4．总经理办公室卫生应做到以下几点：1） 保持地面干净清洁、无污物、污水、浮土，无死角。2） 保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明。
3） 保持墙壁清洁，表面无灰尘、污迹。4） 保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。
三、 检查及考核 每天由领导检查公共区域的环境，如有发现不符合以上要求，罚10元/次。
