福彩中心应急预案操作手册

1. 后勤保障应急预案...............................1

2. 彩票仓储运输应急预案...........................7

3. 投注站管理应急预案............................15

4. 视频票中福在线销售厅应急预案..................21

5. 亿元大奖兑付应急预案..........................37

6. 重大舆情应急预案..............................43

7. 技术事故应急处理预案..........................49

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后勤保障应急预案

办公室是中心重要的综合职能部门，履行着后勤保障服务重要职责，起着承上启下，联系左右，沟通内外的协调作用。后勤保障事务繁琐，责任重大。本预案针对中心实际，制定本预案。

1. 应急预案制定的工作目标及遵循的基本原则

1.1 工作目标

为加强重大事故及突发事件应急处置的综合能力，最大限度地预防和减少各类突发事件造成的损害，保障中心员工生命财产安全，确保工作健康有序。

1.2 遵循的基本原则

1.2.1加强防控。增强忧患意识，坚持预防为主，常备不懈，经常性地做好突发性事件的防范意识教育和设施设备巡查维护工作。坚持防、控结合，做到防患于未然。

1.2.2加强领导。实行“统一指挥，分工负责”。办公室负责统一指挥，各部门协调配合，形成应急联动处置机制。

1.2.3快速反应。应急处置的各个环节应坚持快速高效原则，建立反应灵敏，灵活应对机制。

1.2.4安全有序。当面对突发事件时，要坚持安全有序的原则，相关人员要统一服从指挥，调度，紧急抢险抢救，隔离及救护。

2. 组织领导

为保障预案的实施，成立应急处置指挥小组，全面负责省中心重大事故及突发事件发生后的应急处理、指挥、组织、协调、控制及救援全过程。

2.1 应急处置指挥小组

组 长：

副组长：

成 员：

2.2 应急处置指挥小组工作职责

2.2.1在组长的统一领导下，具体安排、组织对重大事故及突发事件应急预案的实施；协调有关部门按照应急预案迅速开展工作，力争在最短的时间内将损失降到最低程度，把事态缩小到最低程度。

2.2.2根据预案实施过程中存在的问题和事件的变化，及时对预案进行调整、修订、补充和完善，确保让所有参与应急预案的组织和人员指导他们应尽的职责，使重大事故及突发事件应急预案不断得到更新和完善。

2.2.3根据事件发生情况，组织进行人员和物资疏散工作；必要时请示上级紧急调用各类物资、设备、人员和占用场地。

2.2.4在危机应急处置过程中，应当保持通讯畅通，随时通报事故现场的态势。

2.2.5配合相关部门进行事故调查处理工作，做好稳定社会秩序和伤亡人员的安抚及善后工作。

3. 应急处置流程措施

本应急预案包括五方面：消防安全应急预案、水电日常应急预案、公务车突发事故应急预案、节假日值班应急预案、食堂应急预案

3.1 消防安全应急预案(火灾事故应急措施)

3.1.1发现火情后应立即向应急指挥小组安全部门报警，根据火情可直接报"119"火警。

　 3.1.2发生火险时应及时扑灭，将火险消灭在萌芽状态。

　　3.1.3处置：比较大的火灾，组织抢救的同时，应组织疏散员工，减少人员伤亡。

　 3.1.4消灭火险后，要及时分析，查找原因，并通报结果，汇报上级部门。

3.2 水电日常应急预案

3.2.1省中心遇漏水事故

3.2.1.1遇水管漏水，应及时关闭总水阀，切断电源，防止漏电。

3.2.1.2及时清理积水，若漏水严重要及时使用水泵清理积水。

3.2.2省中心遇漏电事故

3.2.2.1遇漏电事故，电工应及时切断电源。

3.2.2.2电路遇起火事故因使用灭火器灭火。若火势较大，及时拨打报警电话“119”报警。

3.3 公务车突发事故应急预案

一旦中心公务车发生事故，应按下列程序处理：

3.3.1中心公务车在途中发生故障，若司机不能自行解决的，应立即通知应急指挥小组。

3.3.2处置同行人员，另外调动车辆接送，换乘车辆时，随车人员要看清周围交通、车辆行驶情况，避免发生新的交通事故；如有受伤者，要尽快及时送医院救治。

3.3.3中心公务车如果发生交通事故，应立即报警，并打电话通知中心领导。

3.3.4配合交通事故处理部门调查，参与调解。

3.4 节假日值班应急预案

3.4.1节假日值班值班人员应当按时到岗，保持手机畅通。

3.4.2如遇紧急情况，值班人员应当向带班领导及时报告，听从带班领导指挥，及时解决问题。

3.5 省中心食堂应急预案

3.5.1食堂火灾事故

3.5.1.1遇天然气起火，应及时疏散中心员工，及时关闭气阀并及时灭火。

3.5.1.2遇电路起火，应立即由电工关掉电源并及时疏散中心员工，同时组织灭火。

3.5.1.3遇油锅起火，应立即关掉炉灶的火，并用灭火毯灭火或者使用泡沫式灭火器灭火。

3.5.1.4如火势较大，无法控制，及时向应急指挥小组报告，并立即拨打“119”报警，请求救助。

3.5.2食物中毒应急预案

3.5.2.1遇中心就餐人员，多人同时发生上吐下泻等症状，即确认发生食物中毒。

3.5.2.2立即拨打急救电话“120”。

3.5.2.3急救车到达后，迅速组织人员护送中毒者到医院进行抢救，同时通知食堂停止供应，同时封存剩余食品，将留样提供卫生部门检测。

3.5.2.4配合卫生部门调查处理，做好善后工作。

3.5.3防范措施

3.5.3.1各种蔬菜等食品必须清洗干净，先洗后切，餐具每天必须进行高温灭菌消毒。

3.5.3.2厨房各种用品、用具，用后必须及时清洗干净。

3.5.3.3冰箱内存放物品要分袋存放，定期清理。

3.5.3.4食堂餐桌、地面，饭后必须及时进行清扫，保持餐桌、餐椅的干净整齐，每星期必须对餐厅及厨房大清洗一次。

3.5.3.5人走之后要关闭天然气阀门，水阀，断电，保障安全。

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彩票仓储运输应急预案

为建立健全我中心热敏纸等各类物资的仓储运输突发事件应急工作机制，提高对突发事件应急处置的综合能力，最大限度地预防和减少突发事件及其造成的损害，满足突发事件预防和处置工作的需要，确保仓储运输的安全畅通，制定本预案。

1. 重大事故及突发事件的划分

重大事故及突发事件的划分:仓库火灾事件、漏水事件、仓库盗窃事件、货物码放侧塌事件、彩票物流运输事件。

2. 工作目标及遵循的基本原则

2.1 工作目标

为加强重大事故及突发事件应急处置的综合能力，最大限度地预防和减少各类突发事件造成的损害，保证仓储运输工作健康有序。

2.2 基本原则

2.2.1安全第一，预防为主。遵循“以人为本、预防为主、常备不懈”的方针，加强仓储管理，将突发事件的事前预防与事后应急有机结合，严格执行有关安全管理规定，消除安全隐患，提高危机防范水平，保证中心财产安全。

2.2.2统一指挥，分工负责。仓储应急预案由中心应急领导组统一管理指挥，仓储应急小组成员具体负责。对仓库每日或每周进行安全检查。做到明确责任，分工负责。

2.2.3快速反应，立足自救。一旦出现危机，立即报告应急领导小组，确保发现、报告、指挥、处置等环节的紧密衔接，及时应对。

3. 组织机构与职责

为保障预案的实施，成立中心仓储运输应急领导小组，全面负责仓储安全、物流运输突发事件发生后的应急处理、指挥、组织、协调、控制及救援全过程。

3.1 仓储运输应急领导小组：

组 长：

副组长：

成 员：

工作人员：中心保安人员

3.2 仓储应急领导小组工作职责：

在仓储应急领导组的领导下，做好耗材热敏纸及其它物资的仓储安全、物流运输事故的现场处置工作。

3.2.1对仓库每日进行盘查及安全检查，尤其是遇到特殊情况，如暴雨、火灾等情况，要进行重点盘查，并对仓库应急预案作出安排和措施。

3.2.2提出仓库事故应急处置工作的重大决策与指导建议。

3.2.3负责仓库事故调查、上报和查处工作。

3.2.4负责应急处置各类物资的配备和维护。

3.2.5负责指挥人员和物资疏散工作，开展自救。

3.2.6对仓库工作人员进行突发事故应急处置知识的培训和演练。

4. 应急处置流程措施

4.1 仓库火灾应急预案

4.1.1日常工作

中心组织消防、灭火知识、应急疏散、现场抢救等的宣传教育、培训演练。熟知仓库配备消防器材的放置地点、使用发放及有效期限；学习紧急救护工作等。

4.1.2报警

遵循“报警早、损失小”的原则，发生火灾时，仓储人员要第一时间报告应急领导组，并及时向有关部门报警。报警时要做到：沉着镇静，不要挂错电话延误时间（火警电话119，救护电话120，报警电话110）；讲清所在位置的具体地址；燃烧的是什么物质，有无人员被困，有无人员受伤及伤情，以及报警人的姓名与联系方式，以便及时联系。

4.1.3抢救人员和疏散物资

仓库内存放的热敏纸耗材为印刷品，属易燃物。应急领导小组接到火情报告，应第一时间到现场，如发现人员被火围困，立刻组织力量进行抢救。

应急小组应组织疏散人员和仓库易燃易爆物品撤离至安全区域，并对附近情况进行盘查，并及时通知相邻库房，以防止蔓延，同时派专人引导消防车辆，以保证消防车辆快速到达现场。

4.1.4后期处置

火情解除后，应急小组要迅速清理现场，对库存物资进行盘点，核实损失，做好恢复重建和财产理赔工作。

4.2 库房漏水应急预案

4.2.1漏水一般引起原因是由于管件老化引起的管道破裂、低温、供水系统压力的变化等。发生漏水事件，工作人员首先应将所有主要水管、阀门关掉，并迅速向应急小组报告。

4.2.2当接到浸水、漏水报告后，应急小组应及时做出指导，对于需干燥保存的物资快速做出处置措施，以保证快速转移。

4.2.3通知小组成员前往现场勘查确认浸水、漏水状况及原因。组织人员对浸水、漏水管道进行维修更换，必要时应运用水泵抽出过多的积水。

4.2.4浸水、漏水影响重要设备使用的，防止设备发生短路及电击事件，为了安全起见在必要的情况下电工应切断通向浸水、漏水库房的电流，防止势态扩大。

4.2.5浸水、漏水事故处理完毕后，核实损失情况，组织人员清理现场，对事故进行详细记录，查找事故原因，对其它可能出现相同事故的部位进行检查。

4.3 仓库防盗窃应急预案

4.3.1发生盗窃事件，仓库保管员应保护好现场，并立即向应急领导小组报告。接到盗窃案报案后，应急领导小组要迅速赶赴现场，查明失盗物品并进行详细登记；如有必要，可以报公安部门或110协助调查。

4.3.2发现罪犯现场盗窃时，及时报告有关应急小组，工作人员首先要察明态势，在保障自身生命安全的前提下，见机行动；罪犯逃跑而不能擒获时，记住其主要特征及逃逸方向、其使用的交通工具的车种、车型、颜色、牌号等，采取有效措施保护现场，随即拨打“110”，迅速报告案情，协助破案。

4.3.3领导小组要对案件进行认真分析，找出发生事故的原因及保卫工作中存在的漏洞；积极配合有关部门对现场进行勘察，尽可能及时地追回失盗的物品。同时要做好善后工作，并对案件造成的经济损失、调查的实际情况进行书面总结。

4.4 货物倒塌或装卸作业中发生事故应急预案

4.4.1库房物资平面堆放高度不能超过2.5米,以防物资倾倒伤人。堆放的物品要经常检查稳定性，以防高空落物伤人。

4.4.2由于现场作业人员安全意识不强，一味追求进度或工作疏忽大意，导致货物坠落击中伤人事故发生时，现场发现人员应使用备用急救箱对伤者进行伤口包扎，若是重伤者，应及时拨打120急救电话，立即向仓库应急领导小组报告，根据事态严重程度，组织开展应急处置行动。

4.4.3事后领导小组组织人员查明事故原因，做出整改。

4.5 物流运输突发事件应急预案

4.5.1办公室要严格执行车辆管理制度，责成专人做好车辆日检工作，保持车况良好。

4.5.2在发货准备过程中，仓库工作人员对地市上传的耗材申请单进行核对，并填制耗材出库单，派发给送货司机并签字。

4.5.3在发货过程中，如发现产品数量或品类与出库单数量不符时，禁止车辆驶出，上车查找原因，核实数量、品类、规格，核实无误后，方可封厢上锁。

4.5.4在耗材等物资运输过程中，运输车辆发生车辆损坏及其它交通意外事故时，由承担运输的司机第一时间报告给应急领导小组，如有必要可打110、122、120报警电话，领导小组接到突发事件的报告，须迅速做出评估，根据事态严重程度，组织开展应急处置行动，视情况派救援人员前去现场处理事件，救援人员随时向领导小组报告处理情况，领导小组根据实际情况，调动备用车辆，完成事故车辆的运输任务。

4.5.5当应急救援任务完成后，现场救援人员向领导小组汇报。交通事故救援现场处理完成后，作好记录并整理有关材料，报案后处理好后续理赔、修理等事项。待一切处理结束，当事司机形成书面总结向领导小组报告。

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投注站管理应急预案

根据《彩票管理条例实施细则》和《省电脑福利彩票投注站管理办法实施细则》，为了健全我省福彩投注站应急管理制度，提高重大事故及突发事件应急处置的综合能力，确保福彩投注站管理、运营安全，电脑票管理部制定本预案。

1. 投注站重大事故及突发事件的分类

本预案所指的重大事故及突发事件是影响投注站正常经营秩序，已对或可能对财产造成一定损失、对人员生命健康造成一定危害、产生较明显社会影响的事件。

重大事故及突发事件分类:自然灾害事件、公共安全事件、人身安全事件、系统故障事件、严重违规事件。

1.1 自然灾害事件

自然灾害事件是指投注站发生诸如火灾、水灾、地震、泥石流、山体滑坡等人力不可抗拒、影响投注站房屋及内部财产、人员安全的紧急事件。

1.2 公共安全事件

公共安全事件是指投注站发生被盗、被抢、设备被砸等人为破坏事件，有人故意起哄、泄愤闹事等治安纠纷事件，及其他影响公共安全行为的突发事件。

1.3 人身安全事件

人身安全事件是指投注站业主及销售人员发生重大意外或重大疾病，甚至身故，致使站点无法正常经营的事件。

1.4 系统故障事件

1.4.1技术系统故障：指投注系统故障、通讯网络故障，造成大面积不能销售等情况。

1.4.2缴款系统故障：指银行缴款系统发生不能缴款、缴款错误，以及与福彩技术系统数据不相符，造成无法销售、缴款资金不符等情况。

2. 投注站重大事故及突发事件

指发生被抢、被盗等人为破坏，聚众闹事造成不良社会影响的治安纠纷，以及技术系统故障造成大面积无法销售的情况。

3. 工作目标及遵循的基本原则

3.1 工作目标

加强重大事故及突发事件应急处置的综合能力，最大限度地预防和减少各类突发事件造成的损害，保障人民生命财产安全，确保福彩投注站正常经营销售。

3.2 遵循的基本原则

3.2.1预防为主。将重大事故及突发事件的事前预防与事后应急有机结合，重点工作是预防为主。把应急管理的各项工作落实在日常管理之中，严格执行有关安全管理规定，提高危机防范水平，保证人民生命财产安全。

3.2.2职责明确。建立全省投注站安全管理人员负责体系，明确各级、各人职责，保证对突发事件的有效控制和快速处置。一旦出现危机，确保发现、报告、指挥、处置等环节的紧密衔接，及时应对。

3.2.3依法管理。严格执行国家有关法律法规，根据事件发生的具体情况实行预警，对重大事故及突发性事件的报告、控制实施依法管理和处置。

4. 组织机构与职责

4.1 组织机构

由各级民政部门、彩票中心等有关领导及站点管理具体工作人员负责福彩投注站重大事故及突发事件发生后的应急处理、指挥、组织、协调、控制及救援全过程，逐级负责，快速响应。

4.2 工作职责

4.2.1根据事故风险等级，由相应领导负责具体安排、组织对重大事故及突发事件应急预案的实施；协调有关部门按照应急预案迅速开展工作，力争在最短的时间内将损失降到最低程度，把事态缩小到最低程度。

4.2.2根据预案实施过程中存在的问题和事件的变化，及时对预案进行调整、修订、补充和完善，确保让所有参与应急预案的组织和人员指导他们应尽的职责，使重大事故及突发事件应急预案不断得到更新和完善。

4.2.3根据事件发生情况，组织进行人员和物资疏散工作；必要时请示上级紧急调用各类物资、设备、人员和占用场地。

4.2.4在危机应急处置过程中，应当保持通讯畅通，随时通报事故现场的态势。

4.2.5配合上级部门进行事故调查处理工作，做好稳定社会秩序和伤亡人员的安抚及善后工作。

5. 应急处理预案

5.1 投注站：投注站发生被盗、被抢、设备被砸等人为破坏以及有人在投注站内泄愤闹事等治安事件时，要及时报案，并报告市中心。

5.2 市中心：市中心及时介入，了解情况，确认所属权归彩票中心的投注设备及相关设施是否损毁，及损毁程度，上报省中心。对于与彩民的治安纠纷要在坚持维护合法权益和福利彩票形象的情况下，尽量调解，避免激化矛盾，促进纠纷合理解决。

5.3 系统故障事件

5.3.1技术系统故障：因投注系统故障、通讯网络系统故障等原因，造成大面积不能销售时，省、市中心电脑票管理部要及时回复站点、彩民咨询，安抚情绪，做好协调。

5.3.2缴款系统故障：投注站报告发生掉账等情况时，市中心要详细了解情况，区分资金是否缴入福彩系统，是否缴款项目错误，确认掉账时，及时上报省中心电脑票管理部，由电脑票管理部负责与技术部核实，并联络相关银行，确属掉账则督促银行及时调账，保证站点资金安全。如因银行缴款系统故障导致站点大规模要生无法缴款，无法销售情况的，市中心要及时向省中心领导反映，安排与银行联络，协调、了解故障处理进度，回复站点、彩民咨询。

5.3.3日常预防：省、市中心要保持与缴款银行的密切联系，要求其技术系统升级或其他相关业务变动等情况都第一时间通报福彩中心，以便提示投注站提前缴足款项，避免影响正常销售。

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视频票中福在线销售厅应急预案

为加强重大事故及突发事件应急处置的综合能力，确保视频票中福在线销售工作安全，根据中福彩中心有关规定要求，制定本预案。

1. 销售厅重大事故及突发事件的划分

本预案所指的重大事故及突发事件是影响销售厅正常工作秩序，已对或可能对财产造成一定损失、对人员生命健康造成一定危害的事件。

销售厅重大事故及突发事件的划分:系统故障事件、安全事故事件、不可抗力及公共卫生事件。

1.1 系统故障事件

销售厅销售系统发生故障如发生停电、彩票投注设备、彩票投注卡不能使用、系统通讯故障的原因导致彩民情绪激动，无法正常投注的情况。

1.2 安全事故事件

销售厅发生彩民过度拥挤导致销售厅人员踩踏、彩民情绪过分激动引发急病发作等事件。

销售厅发生有人故意起哄、泄愤闹事、偷窃等一般治安纠纷事件和发生恐吓、暴力、敲诈、抢劫、故意破坏设施等突发治安刑事案件等。

销售厅发生火灾引发现场混乱和人员踩踏事件。

1.3不可抗力及公共卫生事件

销售厅发生不可抗力的事件，如火灾、水灾、地震等紧急情况。

销售厅内人员发生突发性疾病事件，大范围传染性疾病爆发，按规定必须采取限制或关闭措施等。

上述各类事件可能相互交叉和关联，可能和其他类别的事件同时发生，或引发次生、衍生的其他类型事件应当具体分析、统筹应对。

2. 工作目标及遵循的基本原则

2.1 工作目标

为加强重大事故及突发事件应急处置的综合能力，最大限度地预防和减少各类突发事件造成的损害，保障人民生命财产安全，确保视频票中福在线销售工作健康有序。

2.2 遵循的基本原则

2.2.1坚持“以人为本，常备不懈”的原则。将重大事故及突发事件的事前预防与事后应急有机结合，重点工作是预防为主。按照战时的要求，把应急管理的各项工作落实在日常管理之中，严格执行有关安全管理规定，提高危机防范水平，保证人民生命财产安全。

2.2.2坚持“统一指挥，职责明确”的原则。对重大事故及突发事件的处理，由视频票中福在线重大事故及突发事件应急处置指挥部统一指挥，保证对突发事件的有效控制和快速处置。

2.2.3视频票中福在线销售厅建立预警和处置突发事件的快速反应机制。专人值班、联络，遇到重大问题，及时报告上级有关部门。一旦出现危机，确保发现、报告、指挥、处置等环节的紧密衔接，及时应对。

2.2.4坚持“依法管理，分级控制”的原则。严格执行国家有关法律法规，根据事件发生的具体情况实行预警，对重大事故及突发性事件的报告、控制实施依法管理和处置。

3. 组织领导

为保障预案的实施，成立由民政部门、彩票中心、视频票中福在线销售厅等有关领导及成员组成的视频票中福在线重大事故及突发事件应急处置指挥部，全面负责视频票中福在线销售厅重大事故及突发事件发生后的应急处理、指挥、组织、协调、控制及救援全过程。一旦本预案起动，即刻开展相关的应急处置工作。

3.1 应急处置指挥部成员

总 指 挥：省、市民政（厅、局）领导和分管领导

副总指挥：省、市彩票中心主任、副主任

成 员：省、市中心相关部门人员、销售厅负责人、销售厅工作人员等

3.2 应急处置指挥部工作职责

3.2.1在总指挥的统一领导下，具体安排、组织对重大事故及突发事件应急预案的实施；协调有关部门按照应急预案迅速开展工作，力争在最短的时间内将损失降到最低程度，把事态缩小到最低程度。

3.2.2根据预案实施过程中存在的问题和事件的变化，及时对预案进行调整、修订、补充和完善，确保让所有参与应急预案的组织和人员知道他们应尽的职责，使重大事故及突发事件应急预案不断得到更新和完善。

3.2.3根据事件发生情况，组织进行人员和物资疏散工作；必要时请示上级紧急调用各类物资、设备、人员和占用场地。

3.2.4在危机应急处置过程中，应当保持通讯畅通，随时通报事故现场的态势。

3.2.5配合上级部门进行事故调查处理工作，做好稳定社会秩序和伤亡人员的安抚及善后工作。

4. 应急处置流程措施

4.1 系统故障事件

4.1.1停电应急预案

4.1.1.1经理：联系汇报上级领导，指挥销售厅领班开展工作，启动发电机和应急照明系统,积极联系维修单位，等待来电通知。在保障人员，资金安全情况下，有效的组织工作人员查清事故原因，带领员工对彩民进行安抚工作，检查应急时各岗位员工的工作情况，并给予指导。

4.1.1.2领班:带领员工告知彩民不要慌乱，保管好自己的贵重物品。听从经理工作安排，在保障柜员资金安全的情况下，迅速组织员工向彩民做好解释工作，组织员工协助经理查清停电原因，检查应急设备是否工作正常，上报结果后按照经理要求，决定是否通知彩民有秩序地离开，如短时间可以解决，通知彩民在原地等待，如需较长时间才可以解决，便告知彩民并有秩序的疏导彩民，解答彩民所提出的疑问，带领员工做好恢复营业的准备工作。停电时如经理不在，当班领班履行经理职责。

4.1.1.3技术员：及时上报经理现场情况，协助经理检查配电箱，到机房检查UPS供电情况，协助经理检查应急设备是否工作正常，发现问题及时上报，在机房内关闭服务器、投注机管理机，视频监控管理机，空调等设备，以免来电时出现设备损坏情况。协助领班做好对彩民的解释工作，等待经理安排，如短时间可以解决，通知彩民在原地等待，如需较长时间才可以解决，便告知彩民并有秩序的疏导彩民，协助主管维持厅秩序及保障人员，财产安全，等待来电后开启机房设备，检查设备有无故障和问题，发现问题立即上报，协助经理做好恢复营业的准备工作，事后写出事故报告上报经理。

4.1.1.4柜员：在UPS工作时间内，柜员迅速结账，将所有现金锁进保险柜，保管好投注卡和自己周围钱物，将柜员区内电器全部关闭，反锁柜员门原地待命等待通知。必要时协助领班在柜员内向彩民做好解释工作，并有序的疏导彩民。待来电时和经理、领班一同核对营业额，做好恢复营业准备工作。

4.1.1.5服务员：协助领班稳定彩民情绪，做好解释工作和留意彩民情绪，坚守岗位，提醒彩民保管好自己的贵重物品。坚决执行自己的岗位职责，做到坚守岗位为大厅，履行职责为彩民。一人坚守销售厅门口观察出入彩民所携带物品，在第一时间做好有秩序的疏导工作，将危险系数降到最低。其他员工协助技术员排查事故起源是否发生在销售厅内，仔细查看地面、投注机四周、垃圾篓内等可能有未灭掉的烟头。注意观察是否有彩民将携带可疑物品丢弃，以及是否在停电后还有人员进入销售厅等不寻常的事情发生，仔细排查厅内是否存在隐患和异常情况，发现问题及时上报领班。等待经理安排，如短时间可以解决，通知彩民在原地等待，如需较长时间才可以解决，便告知彩民并有秩序的疏导彩民，要注意彩民的动向和情绪，告知彩民其卡内分数不会丢失。协助领班维持厅秩序及保障人员，财产安全，待来电后协助经理做好恢复营业的准备工作。

4.1.2网络故障应急预案

4.1.2.1个别投注机由于某种原因与网络连接失败，其解决方法可以分为以下几步：

工作人员及时向彩民开展解释工作，并对其情绪进行安抚，上报当班领班所出现情况，由当班领班带领技术人员进行检修，再向彩民解释出现故障的原因，询问彩民是否更换投注机，还是等待技术人员维修后继续使用，说明此次故障并不会影响其投注分数，卡内分数不会丢失。

技术人员负责将出现故障的投注机进行重启，并记录投注机号以及发生故障的现象，简单原因当即排除，复杂原因上报有关部门。

领班应立即向经理汇报出现的情况，按照指示开展工作，在此期间以销售厅人员、财产安全为工作重点。

4.1.2.2销售厅与电信网络的连接失败造成了大面积断网、掉线现象发生，解决方法可以分为以下几步：

领班应立即将此次故障的原因上报给经理，由经理以电话形式上报中心，及时询问其他销售厅情况来确定此次故障的原因后，员工需告知彩民：如短时间可以解决，通知彩民在原地等待，如需较长时间才可以解决，便告知彩民短时间无法修复，并有秩序的疏导彩民，协助领班维持厅内秩序及人员、财产安全，待网络恢复后开启各机器设备，

技术人员先对销售厅机房进行自检，自检步骤可分为：先检查机房内的设备供电情况，是否有设备出现死机、关机等情况；检查交换机的运行情况；再检查交换机上水晶头是否有脱落或松动；如果都正常再检查网络的连接是否正常；如都正常再查找故障是否出自本厅软硬件方面的问题，并将检查结果一并上报当班领班。事后查明故障原因，技术员工以报告的形式进行总结，由经理上报中心，并留备份在销售厅存档。

4.1.2.3销售厅投注机设备老化，彩民在进行投注的过程中，个别投注机偶尔会有画面停止或者黑屏等死机现象出现，解决方法可分为以下几步：

工作人员及时向彩民开展解释工作，首先告知彩民卡内分值不会丢失，系统已将游戏自动保存，在对其情绪进行安抚，并立即将投注机重新启动后，观察投注机是否能正常启动，如能正常启动可让彩民继续进行投注，如不能进入系统，应立即通知当班领班，并协助领班做好解释工作。

领班应立即组织技术员进行投注机检测，技术员应注意：网线的完整性、水晶头是否连接好、投注机电源线是否连接好等问题。

技术员应对此次故障进行详细记录，并上交领班，领班应在交班日志和交班就中详细记录此次故障原因。

4.1.3柜员一体机故障应急预案

4.1.3.1柜员应坚持岗位，锁好柜员门，立即通知当班领班和财务，其他工作人员应协助领班做好对彩民的解释工作，并向彩民表示歉意。柜员应和经理、领班一起核对当前营业额（夜班时和领班一起核对），签字确认后一同将营业额存放入保险柜。

4.1.3.2技术人员对柜员一体机进行检查，检查步骤为:检查是否死机情况；检查网线是否脱落或者松动；上报当班领班，如果可直接维修应立即开始维修；如无法维修，当班领班应立即上报，事后技术员将问题汇总上报当班主管，由当班主管上报经理，做好记录并进行存档。出现销售厅无法解决的问题及时联系省、市中心相关部门并详细说明。

4.1.3.3领班组织销售厅工作人员做好对彩民的解释工作，并积极的为彩民提供如倒茶水等服务工作。

4.2 安全事故事件

4.2.1消防应急预案

4.2.1.1消防知识的普及及预防

平时由经理组织灭火知识、应急疏散、现场抢救等的宣传教育、培训演练。了解销售厅及其周围建筑格局；了解销售厅电源的铺设线路；了解销售厅内报警设施以及广播所在地；了解销售厅内通讯设备所在地；了解销售厅内装修材料的性质；了解销售厅内消防器材的放置地点、使用发放及有效期限；了解逃生路线；了解紧急救护工作；了解一般药物的使用情况等。

4.2.1.2报警

要遵循“报警早、损失小”的原则，发生火灾时组长要及时向警方等有关部门报警；

报警时要做到：沉着镇静，不要挂错电话延误时间（火警电话119，救护电话120，报警电话110）；讲清本销售厅所在位置的具体地址；燃烧的是什么物质，有无人员被困，有无人员受伤及伤情，以及报警人的姓名与联系方式，以便及时联系。报警后应立即派组员到路口引导消防车进入火场；报警的同时其他成员应立即有序的进行灭火、疏散彩民、抢救物资等工作；

4.2.1.3抢救人员和疏散物资

发生火灾时，如有人员被火围困，要立刻组织力量进行抢救，应坚持“救人第一，救人重于救火”的原则，救人就是火场上的首要任务。

火场内寻人的方法主要有大声呼救和深入内部寻找。进入火场内部救人，要选择最近，最安全的通道，如果通道被堵塞可以迅速破拆门窗和墙壁；遇到火场烟雾较浓，视线不清晰时可以爬行前行，并采取呼喊、查看、细听、触摸等方法寻找被困人员。深入火场寻人要注意在门口通道、走廊、窗台等容易掩蔽的地方寻找被困人员。救人时要注意安全，进入火场要带手电和绳子。火场烟雾弥漫，没有防毒面具可以佩戴湿毛巾防止中毒。可用毛毯、棉被浸水后扑在身上防止灼伤。

火场疏散物资是减少火灾损失、控制火势、防止火灾蔓延的有效方法。首先要疏散销售厅内易燃易爆物品，对于不能移动的上述物品要对其周边进行冷却，降其温度；其次要疏散销售厅资金、重要文件、资料、贵重设备等物品，把疏散物品放置在指定地点，由组长派专人看管，防止丢失。

人员、物资疏散后应在指定地点集中清点，并向组长进行汇报。

4.2.1.4火灾原因调查

调查火灾原因的方法与步骤：保护好现场；进行调查访问；仔细检查现场；配合有关部门进行技术鉴定；配合有关部门进行分析认定原因（包括：起火原因、时间、部位、起火点、起火物、火源以及火灾性质及责任，要求：认定有据、否定有理，正面能认定，反面推不倒）。

4.2.1.5调查报告撰写

经过综合分析认定，要把确定的火灾原因，火灾责任和吸取的教训由经理写成火灾事故报告上报上级部门，并备份销售厅存档。

4.2.2急救应急预案

当有人突然发病和收到严重创伤时，应尽快拨打“120”急救电话进行呼救，呼救时一定要用正确的方式通知调度接线员。

4.2.2.1保持镇静，快速准确的说出病人发病的具体地址。

4.2.2.2简要描述病人最典型的症状。

4.2.2.3留下最方便联系的电话号码和病人的姓名（保持电话畅通）

4.2.2.4如果不知道如何说清楚，千万不要大声叫嚷，一定要按照接线员的提示—准确简练的回答问题。

4.2.2.5放下电话后，尽量找人出来在约好的地点等车。

4.2.2.6请不要主动挂断电话。

4.2.2.7配合医务人员救治被挤踩受伤人员或急病人员。

4.2.2.8引导场内彩民安全离开现场。

4.2.2.9配合公安等做好事件调查处理。并将事故详细情况及处理结果上报上级部门。

4.3 不可抗力及公共卫生事件

4.3.1迅速报告：彩票中心主任确认事件存在后，迅速派人通知相关部门如公安、救护部门请求增援，维护现场秩序，同时将突发事件发生的情况、严重程度等情况上报上级民政部门分管领导。

4.3.2启动预案：民政部门分管领导迅速审核事件具体情况后，决定启动不可抗力及公共卫生事件应急处置预案。立即组织开展工作，同时向民政部门一把手汇报。

4.3.3紧急处置：

4.3.3.1销售厅应及时疏散彩民，确保彩民的人身安全；

4.3.3.2保护销售厅财产和彩票资金的安全；

4.3.3.3立即通知公安、消防、卫生等部门；

4.3.3.4组织调集救助力量，维护现场秩序，配合将伤员送往医院；

4.3.3.5分析现场情况，及时界定危险范围。

4.3.4上报信息：配合公安、消防、卫生等部门做好事件调查处理，并将事故详细情况及处理结果上报当地政府。

4.3.5善后处理：由民政部门会同彩票中心对事件进行分析，找出事故原因，对损失进行评估，形成处置报告上报。

5. 预案的修订与解释

5.1 本预案由省福彩中心根据实际情况进行充实、修订和完善。

5.2 本预案的启动由应急处置指挥部批准并组织实施。

5.3 本预案由省福利彩票发行中心负责解释。

省福利彩票发行中心

亿元大奖兑付应急预案

根据中福彩中心《关于印发〈中国福利彩票大奖兑付和宣传工作暂行规定〉的通知》的要求，现制定我省在中出亿元大奖时的兑付应急预案。

1. 应急预案应用范围

当我省中出亿元（及以上）大奖时启动本应急预案。

2. 应急预案工作流程

2.1 成立亿元大奖兑付小组

组  长：

副组长：（新闻发言人）

组  员：

当亿元大奖中出后，本工作组随即启动。

2.2 亿元大奖中出后的通报制度

每期摇奖活动结束后，省中心技术部根据中福彩中心签字确认的摇奖结果核实我省当期的出奖情况。当中出亿元大奖时，值班工程师务必于10分钟之内向分管主任、中心主任、技术部部长、营销宣传部部长通报中奖情况。应对小组在了解清楚具体情况后于12小时内向省民政厅领导汇报。由省民政厅领导适时向省政府汇报。

2.3 根据情况开通绿色兑奖通道

2.3.1宣传部工作人员接到中奖彩民咨询电话后及时通知宣传部部长，并与彩民进行大奖兑付前相关注意事项的初步沟通，确定大奖兑付准确时间。

2.3.2由财务部、宣传部、技术部安排专人负责兑奖，开设兑奖绿色通道，必要时聘请专人负责兑奖安全工作。

2.3.3所有参加兑付工作的组织及个人（含中出投注站代销人员）必须承诺对中奖者个人信息予以保密，并签署保密协议。（宣传部负责）

2.3.4省中心与银行、税务、公安等部门协调奖金兑付相关事宜，并为中奖者提供周到细致的服务，保证中奖者安全、顺利兑奖。（办公室、财务部负责）

2.3.5宣传部就有关“公布中奖者个人信息”事项，征求中奖者意见并由中奖者书面签字确认后，方可安排后续报道事宜。

2.3.6中奖者若自愿“捐款”，宣传部应及时联系省慈善总会工作人员到场办理捐款手续，并为其颁发捐款证书及纪念品。中奖者须填写“省慈善总会捐款受理表”。最后，省福彩中心工作人员、省慈善总会工作人员、中奖者三方一同由银行工作人员带领到工商银行办理捐款转帐手续。

2.3.7办公室邀请民政厅、财政部门相关领导见证兑奖全过程。

2.3.8省中心所有手续结束后，由办公室负责安排车辆将中奖者、兑奖人员安全送往银行办理奖金银行卡。

2.3.9宣传部负责大奖兑付过程的全程录像、照相和资料收集、保存工作。

2.4 新闻发布制度

由宣传部拟定大奖中出之后的宣传方案。于大奖兑付当日召开新闻发布会，邀请中央电视台驻晋办、电视台、交通广播、《日报》、《晚报》、《青年报》、中彩网、公益时报、中国社会报等新闻媒体记者参加。由中心对外新闻发言人白文斌副主任就以下事项进行通告，并答记者问：

2.4.1讲解《彩票管理条例》和《彩票管理条例实施细则》有关保密内容。

2.4.2统一宣传口径，准确把握彩票游戏名称，开奖日期或者期号，当期彩票开奖结果，详细的中奖金额，最后的兑奖期限及具体中奖地址。

2.4.3兑奖时要求在场采访人员均签署保密协议。

由宣传部负责人草拟新闻通稿，报中心领导审核后发至参会所有媒体。

附件1. 《保密协议书》

2.《省慈善总会捐款受理表》

附件1

保密协议书

严格遵守《彩票管理条例》、《彩票管理条例实施细则》中有关保密条款，对本次中奖彩民的个人信息进行保密，未经当事人同意，保证不泄露任何信息。对于以上承诺，本人自觉遵守，如有违反，愿承担相应责任。本承诺书自签字之日起生效。

承诺人签字：

时间：

附件2

省慈善总会捐款受理表

省福利彩票发行中心

重大舆情应急预案

我省发生福彩重大舆情事件时启动本应急预案。

1. 工作目标

预防我省福彩经营工作中的舆情突发事件，最大限度地避免、缩小和消除因舆情突发事件对福彩销售造成各种负面的影响，营造良好的福彩舆论环境。

2. 基本原则

科学应对舆情的四大基本原则：一是要坦诚面对，切忌掩饰逃避。应对舆情，首要的是端正态度，坦诚以对。一味地掩饰逃避根本无益于事态平息，甚至反而会加剧事态恶化。面对各种挑战，只有以诚相待，才能赢得公众的理解和信任。二是要准确把握、快速反应。舆情事件发生后，力争在第一时间发布准确、权威信息，稳定公众情绪，最大限度地避免或减少公众猜测和新闻媒体的不准确报道，掌握新闻舆论的主动权。三是要制定应急预案，忌防御缺位。“凡事，预则立，不预则废”，舆情危机的应

对也不例外。四是要对话互通，切忌消极控制。有压制，就会有反抗，很多时候对舆论的消极控制往往不能奏效。事实也证明，通过平等对话的方式来与民众交流互通，比控制舆情要有效得多。

3. 重大舆情事故及突发事件的划分

本预案所指的重大舆情事件指的是影响我省福彩正常经营秩序，已对我省福彩信誉造成一定损害或形成一种不良社会舆论的事件。

重大舆情划分为三个等级。最高级为一级，是指舆情事件对福利彩票的社会声誉、品牌形象造成较大危害，涉及省福彩中心或多个市级销售机构，引发新闻网站的转载或跟踪报道，届时启用本应急预案。

4. 重大舆情组织机构

为做到早发现、早报告、早应对、早处置日常工作中发生的舆情事件，特成立福彩系统重大舆情应急处置领导小组。

4.1 本领导小组负责舆情的评估、预警、分析和报告。

组 长：

副组长：

组 员：各部室负责人

4.2 机构职责

4.2.1根据舆情突发事件的发生启动本应急预案，决定各相关部门介入突发事件的处置。

4.2.2审定舆情控制与信息发布方案，决定新闻发布的口径、原则和内容，确定负责新闻发布、审定新闻发布稿和接受记者采访的领导和相关部门负责人。

4.2.3对舆情突发事件与信息发布应急处置过程中出现的新情况、新问题及时进行会商，提出解决方案及处置措施，确定相关部门进行处置。

4.2.4依纪依法对责任人或单位提出处理和责任追究意见建议，并按有关程序交相关部门处理。

5. 舆情的研判

5.1 一级为高等级：是指舆情事件对福利彩票的社会声誉、品牌形象造成较大危害，涉及省福彩中心或多个市级销售机构，引发新闻网站的转载、部分媒体的采访跟进。

5.2 二级舆情事件：是指在一般网站、微博、微信、论坛上小范围传播，若持续发酵，会对福利彩票的社会声誉品牌形象造成一定危害。

5.3 三级舆情事件：是指在投注站、中福在线大厅等彩票销售场所发生，会对当地购彩群体造成一定影响。

6. 舆情应对流程

舆情应对，应坚持以正面导向为主，把握主动权，增强事件处理透明度，以疏代堵。具体应对流程为：

6.1 各部门要密切注意社会舆情动态，当发现有危及到本行业的舆情事件时，相关部室负责人要对事件进行初步分析并定级，当达到舆情研判规定的高等级时向重大舆情应急处置领导小组报告。

6.2 舆情应急处置小组接到汇报后，由组长负责召开应急会议，详细了解事件真实情况，根据部门职责针对性地布置工作且落实到人。

6.3 办公室负责起草文稿，及时将汇总信息上报省厅或中福彩中心。同时，做好突发公众舆论事件的记录工作。

6.4 召开新闻发布会，由新闻发言人副主任向外界发布舆情事件处置的权威的、唯一的信息，其它工作人员均不得接受任何媒体的任何采访。宣传部负责实施。

7. 舆情信息整理

7.1 建立信息反馈常态机制。在日常工作过程中，切实加强工作作风，认真做好信息记录，严格执行信息报送制度。

7.2 建立舆情监控体系积极应对于媒体舆情，如通过报纸、广播、电视、网络等媒介传播的舆情信息，要加强监控力度，设专人进行录像，做到早发现、早上报、早应对、早处置。

7.3 健全信息公开制度要全力做好信息公开透明，尤其是在处置突发事件过程中，要做到及时、客观、透明，把握舆论的主动权。

7.4 完善信息摸排机制。针对彩民的不良言论片面认识，要第一时间做出反映，全面摸清情况，向用户作出解释说明，让用户全面了解和正确认识国家彩票的各项法律、法规。

省福利彩票发行中心

技术事故应急处理预案

为加强我省福利彩票销售系统技术事故应急处置的综合能力，确保彩票销售工作安全，根据中福彩中心有关规定要求，结合我省实际情况，制定本预案。

1. 技术事故等级划分

技术事故是指由于硬件故障、软件故障、操作失误或其它原因引起系统无法正常运行，正常的彩票销售和彩票开奖受到影响并造成一定的社会影响和经济损失的事件。按照事故发生的严重程度分为一级、二级、三级、一般事故。

1.1 一级事故指操作失误或系统瘫痪，造成当期和有效兑奖期内的销售数据全部丢失且无法恢复，销售的彩票作废，造成重大社会影响和经济损失的事故。

1.2 二级事故指操作失误或系统故障，造成本省游戏推迟开奖、全国联销游戏无法进入当期开奖进程，并最终退出当期全国联销游戏，且彩票无法正常销售，故障排除时间需一天以上的事故。

1.3 三级事故指由于操作失误或系统故障造成无法正常销售彩票，本省游戏开奖推迟，同时影响全国联销游戏开奖进程，故障排除时间一天内的事故。

1.4 一般事故指由于操作失误、系统硬件软件故障、辅助空调、供电等设备故障、业务合作方原因造成的网络通讯故障等，造成彩票系统无法正常销售，本省游戏开奖推迟，影响全国联销游戏开奖进程，故障排除时间两小时以内的事故。

2. 工作目标及遵循的基本原则

2.1 工作目标

为加强技术事故应急处置的综合能力，最大限度地预防和减少系统软硬件故障、供电空调设备故障、通讯运营商网络通讯中断等故障造成的损失，保障省中心机房各类系统设备、辅助供应设备、外部通讯网络等的安全运行和我省福利彩票销售的平稳进行。

2.2 基本原则

2.2.1坚持常备不懈的原则。将技术事故的事前预防与事后应急有机结合，坚持预防为主。建立健全技术事故的防范对策，严格按中彩发字[2002]44号《中国电脑福利彩票技术安全管理规范》的有关内容要求建设和管理彩票信息系统的硬件设施和软件环境，定期进行事故防范演习，针对薄弱环节不断改进完善；严格按照已经制定的各项规章制度和流程进行日常操作，加强检查和维护，及时发现并妥善处置各类故障，排除事故隐患，将事故消灭在萌芽状态；加强与各系统集成商、合作供应商等的沟通与协调；把应急管理的各项工作落实在日常管理之中，严格执行有关安全管理规定，不断提高对本省技术系统的管理维护水平，保证彩票系统安全运行。

2.2.2坚持“统一指挥，职责明确”的原则。对技术事故的处理，由我省技术事故应急处置领导组统一指挥，保证对事故的准确把握、顺畅沟通和快速处置。

2.2.3坚持“快速反应，科学应对”的原则。省中心技术部建立预警和处置技术事故的快速反应机制，保证24小时有专人值班、联络。遇到重大问题，及时逐级报告，确保发现、报告、指挥、处置等环节的紧密衔接，及时应对。

3. 组织领导

为保障技术事故应急预案的实施，成立省中心主任、分管主任、技术部全体以及其它相关部室成员等组成的省福利彩票发行中心技术事故应急处置领导组，全面负责我省福利彩票各类技术事故发生后的应急指挥、组织、协调、处置。一旦本预案起动，即刻开展相关的应急处置工作。

3.1 应急处置领导组成员：

组 长：省中心主任

副组长：省中心分管副主任

成 员：技术部全体员工、相关各部室成员

3.2 应急处置领导组工作职责

3.2.1在组长的统一领导下，具体安排、组织对技术事故应急预案的实施；协调有关部门按照应急预案迅速开展工作，力争在最短的时间内，恢复正常的彩票销售和开奖，把事故造成的损失降到最低程度。

3.2.2根据预案实施过程中存在的问题和事故的变化，及时对预案进行调整、修订、补充和完善，确保让所有参与应急预案的人员知道他们应尽的职责，使技术事故应急预案不断得到更新和完善。

3.2.3根据事故发生情况，组织技术部和相关部室人员按照各自职责范围各就各位，随时听候领导组调遣，并保持与中彩中心技术管理部的联络畅通。

3.2.4在事故应急处置过程中，要确认全体成员保持通讯畅通，领导组随时掌握事故的状况和处理的进度。

3.2.5事后立即开展事故调查，事故调查要严密，调查报告要有事故现象、原因、排除的手段、恢复情况、运行结果，必要时可组织专家鉴定，确定事故的原因和责任，提交书面调查报告。

4. 技术事故应急处理流程

我省彩票销售系统包括电脑票、网点即开票、中福在线三个独立的系统，每个系统各自都包括核心交易服务器、数据库服务器、存储服务器、电子摇奖服务器、核心交换机、网络通讯设备等。以上重要的核心系统设备，集中位于省中心机房，省中心机房还包括供电UPS设备、精密空调设备、消防设施等重要辅助系统设备。

4.1 机房值班操作人员，要保证对中心机房各系统定时巡视和观察，注意接听市地、站点电话反映的异常情况。如果发生非正常情况，应在第一时间向值班工程师和技术部长报告，详细描述发生异常的现象和当前的现状。

4.2 值班工程师，技术部长在接到值班人员报告后，要迅速判断异常状况是否为技术事故。如确定为技术事故，要第一时间召集相关技术部工程师赶到现场，同时向中心分管副主任、中心主任报告。提供24小时服务的系统服务商也要在接到通告后，第一时间赶到现场。

4.3 启动本省技术事故应急处理预案，技术部会同系统集成商对事故现象进行评估，准确定位故障位置，确定事故等级，由应急领导组根据事故等级上报民政厅和中彩中心。

4.4 一般事故，由技术部长组织人员，排除故障，恢复运行。处理过程中要保持同各系统开发商、服务商、质保商的沟通协调。

4.5 三级以上事故，由中心领导直接主持指导排除故障工作。首先是考虑数据的保全，发行参数的备份，以及是否能恢复运行，如果存在破坏性的维护，必须由发行中心主管以上领导决定，属于联合发行的数据由最高决策中心决定。

4.6 出现三级以上技术事故，特别是出现影响声誉的技术事故，如系统故障延误开奖、通讯故障不能正常销售和兑奖、数据错误不能及时发布公告、正常调试或系统切换导致的部分功能障碍、销售数据丢失，导致当期彩票失效等，由营销宣传部门及时做好对外公告说明工作，尤其是对媒体的解释说明工作。

4.7 查明事故原因，总结经验教训，事故中发现的薄弱环节，限期整改。

5. 各类技术事故应急预案

5.1 电脑票销售统计、抽奖、开奖公告应急预案

系统发生异常情况，导致电脑票游戏开奖时，无法进行全国联销游戏销售统计数据、抽奖结果以及开奖公告的正常系统打印和上传时，应启动本预案。发生异常情况应立即向技术部负责人和中心领导报告，并在15分钟内报告中彩中心。本预案的启动要经技术部负责人和中心主管领导批准和才可实施。深圳穗彩科技开发有限公司作为我省电脑票系统集成商，在接到我省系统故障通知后，要第一时间启动远程维护模式，项目技术负责人通过VPN远程登录方式全程跟进，与省中心技术人员一起完成系统故障的排除。

5.1.1销售统计 如果热线交易系统服务器可以访问，则直接使用独立的数据下载程序进行销售数据统计，并刻录光盘。将统计结果填报在固定格式的电子文档内，打印出来，加盖开奖专用章，报请技术部相关负责人和中心主管领导批准后，以传真形式上传中彩。

如果热线交易服务器无法访问，则立即从通讯前置机提取销售数据（必要时由系统集成商远程协助），进行光盘刻录和统计，将统计结果填报在固定格式的电子文档内，打印出来，加盖开奖专用章，报请技术部相关负责人和中心主管领导批准后，以传真形式上传中彩。

5.1.2抽奖 在接收到开奖号码后，使用一台独立的PC机进行光盘抽奖检索，将检索结果填入到固定格式的电子文档中，打印出来，加盖开奖专用章，报请技术部相关负责人和中心主管领导批准后，以传真形式上传中彩。

5.1.3开奖公告 本省游戏，根据本期销售数据统计和光盘检索结果，以及上期的开奖公告，按照游戏规则，计算总奖金，减去固定奖总奖金后，按比例手工计算出浮动奖的奖金、下期的奖池金额等，填入事先准备好的固定格式的电子文档后，打印出来，加盖开奖专用章，报请技术部相关负责人和中心主管领导批准后，传真给中彩和各个媒体。全国联销游戏，将中彩传真过来的全国公告内容以及本省的中奖情况，以手工形式填入事先准备好的电子文档，打印出来，加盖开奖专用章后，报请技术部相关负责人和中心主管领导批准后，传真给相关媒体。

附件：固定格式的销售统计、抽奖、开奖公告应急电子文档。

中国福利彩票3D游戏

省开奖公告

第 期

开奖日期： 年 月 日

中奖号码：

中奖情况：

本期总销售额为 元。 中奖总金额： 元。

兑奖规定：

1.单张彩票中十万元以上中奖者，须持中奖彩票和本人有效身份证件，到省福利彩票发行中心兑奖；单张彩票中奖金额十万元（含）以下五千元以上者，到地市中心兑奖；单张中五千元（含）以下的中奖者，到投注站兑奖。

2.省福利彩票发行中心地址：省太原市旱西关南二条12号。

3.兑奖时间：8：30—17：00（周六、周日休息）， 年 月 日 至 年 月 日

4.中奖号码查询电话：95189518，16845678

省福利彩票发行中心

年 月 日

值班工程师： 操作员：

中国福利彩票3D游戏省

销售数据封存单

中国福利彩票发行管理中心：

________省福利彩票发行中心已完成3D游戏第

________期销售原始数据的封存操作，确认当期彩票销售原始数据完整、准确。

本期销售额：________________元

特此通知。

操作员：

审核员：

省福利彩票发行中心（盖章）

年 月 日

省中国福利彩票“双色球”

中奖结果报告单

第 期

操作员： 负责人：

省福利彩票发行中心

年 月 日

省中国福利彩票“双色球”

销售∕弃奖报告单

第 期

本期销售额： 元

本期弃奖额： 元

第 期至第 ∕ 期弃奖结果（不含特别奖）

第 期至第 ∕ 期特别奖弃奖结果

操作员： 负责人：

省福利彩票发行中心

年 月 日

中国福利彩票“双色球”

省开奖公告

第 期

一、本期全国销售总额 元，其中省销售额为 元

二、中奖号码：

红 色 球 号 码 蓝色球号码

三、中奖结果：

四、奖池累计金额 元，滚入下期一等奖。

五、本省本期中奖总金额为 元。

操作人： 负责人：

省福利彩票发行中心

年 月 日

中国福利彩票“七乐彩”

省开奖公告

第 期

一、本期全国销售总额 元，其中省销售额为 元

二、中奖号码：

三、中奖结果：

四、奖池累计金额 元。

下期派奖金额 元。

五、本省本期中奖金额 元。

操作人： 负责人：

省福利彩票发行中心

年 月 日

省中国福利彩票“七乐彩”

中奖结果报告单

第 期

操作员： 负责人：

省福利彩票发行中心

年 月 日

省中国福利彩票“七乐彩”

销售∕弃奖报告单

第 期

本期销售额： 元

本期弃奖额： 元

第 期至第 ∕ 期弃奖结果（不含特别奖）

第 期至第 ∕ 期其它奖弃奖结果

操作员： 负责人：

省福利彩票发行中心

年 月 日

5.2 快速开奖游戏系统故障应急预案

快速开奖短周期游戏系统故障包括两种情况，分别是摇奖系统硬件故障和应用软件故障，针对以上两类问题提出应急预案。

5.2.1摇奖系统硬件故障

摇奖系统硬件包括摇奖服务器，加密机，随机数发生器，ukey等设备，针对这些设备提出应急预案。

5.2.1.1摇奖服务器

摇奖服务器是采用PCServer，采用的是双备份。从软件上实现热备功能，当一台服务器出现宕机时，后台热线系统会自动访问另一台服务器。

可以通过监控服务器监控两台摇奖服务器是否在正常运行，如果发现某台服务器不在线时，需要进到电子摇奖室进行检查，看服务器是否黑屏或死机。

5.2.1.2加密机

加密机是第三厂家提供，采用的是双备份。从软件上实现热备功能，当一台加密机出现问题时，会自助切换到另一台加密机。

可以通过监控服务器监控两台摇奖服务器是否在正常运行，如果发现某台服务器不在线时，手工ping一下IP看是否通，如果不通表示加密机出现故障。联系穗彩值班人员，在晚上进行重启测试，如果能恢复就继续使用，如果不能恢复就需要联系第三方厂家进行更换。

5.2.1.3随机数发生器

随机数发生器是接在摇奖服务器上的，如果随机数发生器出现故障，对应的摇奖服务器就不能摇奖，这时会自动切到备机上去摇奖。所以随机数发生器和摇奖服务器一样也是热备的。

如果随机数发生器发生故障，会切到备机摇奖。目前只能通过日志分析是在哪台服务器摇奖才能发现随机数发生器有没有问题。

5.2.1.4Ukey

Ukey和随机数发生器一样，每台摇奖服务器上配一个，处理方式也和随机数发生器一样。

5.2.2应用软件故障

检查短周期的开奖流程中哪个环节出了问题。首先检查交易日志，检查开奖在哪一步报错，及时定位问题。根据期状态确定游戏是停止在什么位置。再检查相应交易的日志，找到问题点后再修复错误。如果是期汇总、中奖检索过程中异常票导致，查出票信息，请示上级后跳过该票。如果需要重新开奖的话，将重新摇号码，如果开奖号码已经摇出，绝对不允许重新摇号码。)

5.3 网络专线、网络设备故障应急预案

5.3.1 网络通讯设备发生故障，技术部网络工程师应在第一时间到达现场，同时根据故障现象第一时间通知网络通讯运营商进行故障的排查。

5.3.2首先检查网络接入设备状态，如接入设备是光端机，这类设备会发出高频告警音。通过听觉我们会很快判断是外部光缆出现中断，如果是普通专线接入设备（不带报警功能），这时要观察设备指示灯的装态，如果只有电源灯亮，数据传送指示灯灭，也可断定是线路出现故障，这时要第一时间联系专线供应商，告知其专线出现故障，要求派人迅速解决。

5.3.3如果经过第一步检查没有发现问题，这时我们要重点检查网络边界路由器、防火墙。用CONSOLE线连接进入设备，

检查设备端口状态。如果设备出现故障，要第一时间联系维保商。

5.3.4如果经过一、二步均没有发现问题，这时可排除是由于网络原因引起的故障。

5.3.5当中彩骨干网传输线路在开奖时发生故障，将对全国联销游戏的开奖进程产生影响。如果三十分钟内无法恢复正常，应采用如下应急措施：

首先完成MIS下的中彩上传操作，当出现上传失败的错误提示时，暂停；打开1号开奖机FTP工具，在“快速连接”列表中，选择”打开中彩前置机的目录，找到文件夹（该文件夹包含了所有上传中彩的压缩文件）；把U盘插入1号开奖机上，将目录下所有文件下载到U盘上；将文件压缩打包，与中彩中心技术部联系，通过互联网QQ等方式传输到中彩中心。

以上操作由开奖现场值班工程师和机房操作员共同负责完成。

5.4 中心机房电源故障应急预案

当中心机房电力供应出现异常，同时UPS报警手机接收到报警短信，应立即启动本预案

5.4.1 机房报警手机接收到UPS警报短信,操作员第一时间查看短信内容,如果是电网波动造成的，则不用干预，UPS只是提示电网瞬时波动幅度大，对系统没有影响。如果短信内容属于停电引起的，应立即向电气工程师、副部长、部长、汇报。

5.4.2立即到达四层UPS室，查看两台UPS面板状态。如查UPS状态不正常，电话通知UPS电源技术支持方，要求对方立即派人过来紧急处理；如果报警是由于停电造成，执行（3）。

5.4.3电气工程师第一时间赶到一楼双回路机房将市电线路切换到另一路正常供电线路，恢复电力供应。

5.4.4 如果互相备份的两台UPS主机同时发生故障，UPS系统具备自动把供电切换到旁路（市电）的功能，如果自动切换失败，则需要手工把供电切换到维护旁路（市电）模式。

5.5小型机和存储应急预案

我省电脑票中心系统热线交易服务器为两台IBM P720小型机，数据库服务器为两台IBM P520小型机，数据存储为两台IBM DS5020光纤存储。设备质保商荣科华创科技公司在太原设有办事处，提供7 × 24小时维护服务。

5.5.1发现故障，中心技术部系统工程师必须第一时间到达现场，质保服务商技术人员也应在三十分钟内赶到现场。

5.5.2检查上述设备电源、磁盘、风扇等面板和后部的指示灯，直接确定故障位置。

5.5.3使用TELNET或直接控制台登录主机，检查错误报告，系统信息，并做好记录并下载到本地PC机；检查彩票系统应用程序运行状态。如果需要可以以邮件和QQ等方式将错误报告、系统信息等文本发送给质保商，以有利于尽快确认故障位置和部件。

5.5.4根据指示灯提示和错误报告内容确定故障部件，通知质保商尽快准备配件和发货。

5.5.5如备份系统没有自动启动和接管，则需要在系统集成商的设备质保商的共同指导下，手工启动备份系统。

5.5.6 小型机和存储维护服务应急预案

根据小型机和磁盘阵列各自的设备角色，构架与应用的等级，本预案包括中心机房小型机系统（含存储阵列）硬件、PC服务器系统的硬件和为应用设计的构架以及其所提供的应用，针对其系统所需维护的级别和系统的构架提出的应急预案，目的是强化应急预案的实时性和可操作性。

5.5.7 系统故障及应急措施

由于IBM P520、P720双机系统采用的冗余构架，也即双主机、双网卡、双硬盘、双电源。因此业务系统抗风险性较高，对它的故障处理应急措施见下：

5.5.7.1 一般组件故障，但主业务系统照常提供业务服务，如电源、网卡、系统故障

上述故障视为业务运行正常，出现系统硬件故障，按正常的硬件维修进行故障处理。

5.5.7.2 一般组件故障，主业务系统不能提供业务服务

上述故障在一般情况下，主业务是不会影响，若不能提供服务，通过业务的切换使业务在备用系统上跑，然后在主机上进行备件更换，如更换内置硬盘、电源、网卡等，耗时较短，系统恢复迅速,若是rootvg下的两块硬盘同时损坏，通过备份带进行恢复，恢复后同步数据，使其加入HA的高可用性中，恢复系统的完整性。

5.5.7.3非硬盘引起主机坍塌

把坍塌主机的系统硬盘按照同样的顺序插入备机的相应位置，网线、HBA卡、心跳线的接法一样，备用机加电后系统群集恢复，恢复数据库后冗余系统恢复。

5.5.7.4硬盘引起主机坍塌

也即由系统rootvg的硬盘引起的主机坍塌，把坍塌主机的硬盘拔出，插入新硬盘后实施用该主机最近的操作系统的备份磁带恢复就可完成操作系统恢复，操作系统恢复后加入相应的卷组，同步HA，检查并恢复业务。

5.5.7.5 磁盘阵列柜坍塌

对备用阵列柜加电后使其设备能在主机上识别，恢复数据后冗余系统恢复；若是阵列的RAID丢失，是有两块损坏，换盘重构RAID后恢复数据，同时出现两块盘遭到损坏的几率特别小，每天的日常维护可以避免这个问题。

5.6 网点即开票系统设备应急预案

5.6.1 PC服务器维护服务应急方案

我省网点即开票系统包括两台IBM X3650、六台IBM X3550。其中两台X3650承担着SYBASE数据库服务，并和一台DS4700构成HA高可用环境，操作系统为windows2003。由北京荣科华创科技开发公司提供7 × 24小时质保服务。

每台X3650均为双电源，双硬盘，双HBA卡。当其中一台X3650单点故障（无法启动）的情况下，业务会自动切换到另一台X3650上，保证了SYBASE数据库的正常运行。

其他的每台X3550主机上的部件也均有冗余，当硬盘、电源等部件出现故障时，不会影响主机和业务运行。

由于两台X3650双机系统采用的冗余构架，也即双主机、双网卡、双硬盘、双电源。因此业务系统抗风险性较高，对它的故障处理应急措施见下：

5.6.1.1一般组件故障，但主业务系统照常提供业务服务，如电源、网卡、系统故障。

上述故障视为业务运行正常，出现系统硬件故障，按正常的硬件维修进行故障处理。

5.6.1.2一般组件故障，主业务系统不能提供业务服务，如电源、网卡、HBA卡系统故障。

上述故障在一般情况下，主业务是不会影响，若不能提供服务，通过业务的切换使业务在备用系统上跑，然后在主机上进行备件更换，如更换内置硬盘、电源、网卡等，耗时较短，系统恢复迅速,若是X3650的两块硬盘同时损坏，通过之前的操作系统备份（ntbackup）进行恢复，恢复后同步数据，使其加入HA的高可用性中，恢复系统的完整性。由于windows2003的系统备份无法直接启动系统，所以需要先安装操作系统，然后把备份的文件拷贝到主机上，然后进行操作系统的恢复。

5.6.1.3非硬盘引起主机坍塌，把坍塌主机的系统硬盘按照同样的顺序插入备机的相应位置，网线、HBA卡的接法一样，备用机加电后系统群集恢复，恢复数据库后冗余系统恢复；

5.6.1.4阵列柜坍塌，建议购买一台DS4700备用磁盘阵列，这样在生产磁盘阵列坍塌的情况下，把原阵列柜上的磁盘按原来的位置插入备用的阵列柜中，接线也如此，对备用阵列柜加电后使其设备能在主机上识别，恢复数据后冗余系统恢复；若是阵列的RAID丢失，是有两块损坏，换盘重构RAID后恢复数据，同时出现两块盘遭到损坏的几率特别小，每天的日常维护可以避免这个问题。

5.6.2网络设备维护服务应急方案

网点即开票系统网络设备为，一台CISCO3550交换机、一台CISCO2950交换机、一台CISCO2811路由器和两台PIX515防火墙。

其中CISCO2950作为核心交换机，CISCO作为备用交换机，当CISCO2950出现故障时，将之前备份出来的配置导入CISCO3550，将CISCO2950上的网线按照之前插口的顺序转移到CISCO3550上即可恢复。

两台PIX515为主备防火墙，在任何一台出现故障后，均能够无缝切换到另一台，结构比较安全。

5.6.2.1一般组件故障如电源、网络模块

当出现电源故障时，立即给融科工程师打电源，融科工程师会立即带电源备件到现场进行更换。当网络模块出现故障，可将网线插到其他的网口，修改交换机配置即可解决故障。

5.6.2.2当网络设备整体出现故障，把坍塌主机的配置导入空闲的网络设备（如CISCO3550，将CISCO2950上所有网线按照原来插的顺序转移到CISCO3550上，可立即恢复业务。

5.6.2.3系统坍塌应急步骤

系统坍塌指的是冗余设备的一侧网络设备的坍塌。

如是非电源故障引起的系统坍塌，按照以下步骤应急：

日常准备：最近的配置备份,要确认其可恢复性

工程师到现场，了解情况

观察与启动坍塌的网络设备

分析坍塌故障，确认为非电源故障坍塌

故障主机电源断开

备用（应急网络设备）机到坍塌机的附近

把故障网络设备上的所有网线按照原来的接线位置接到

备用设备上

把坍塌的配置导入备用设备上

检查接线的位置是否正确

应急网络设备加电启动

测试业务是否正常。

如是电源故障引起的系统坍塌，则采用如下步骤应急处理：

工程师到现场，了解情况

观察与启动坍塌系统的主机

分析坍塌故障，确认为电源故障引起的坍塌

拔出坍塌网络设备的电源，插入新电源

启动网络设备

检查网络设备是否正常，启动业务，测试业务是否正常。

5.7 中心机房消防应急预案

中心机房消防系统采用的是七氟丙烷自动灭火装置。该灭火装置是弱电控制的气体灭火系统，启动敏感度高，要求严格按照操作流程规范操作，以免造成误启动。

5.7.1分区启动器故障报警时，要查明原因，做好记录，按下“消音”键消除报警声，按“测试”键复位。

5.7.2分区启动器报预火警时，火警灯常亮，此时要立即检查现场是否有火情。若无火情，则按下“测试”键复位。若现场有火情，按照下面第（4）条启动程序操作。

5.7.3分区启动器报火警时，火警灯闪烁，立即按“停止”键将启动器转换至“手动”状态（自动指示灯灭），检查现场是否有火情。如无火情，按下“测试”键复位；若发现火情，按照以下第（4）条程序操作。

5.7.4火情发生，按照如下程序操作：

5.7.4.1立即关闭防护区门、窗及通风、空调等设施，现场人员撤离。

5.7.4.2打开分区启动器门，将机箱内的启动保险开关置于“ON”位置。

5.7.4.3按启动器上“启动”键，延时启动七氟丙烷灭火装置，或在保护区门口，击碎紧急启动盒上的玻璃，打开紧急启动按钮（锁），也可延时启动启动七氟丙烷灭火装置。

5.7.4.4在延时启动灭火时间内，如确认不用启动灭火装置，按“停止”键，可停止执行灭火程序，此时启动器上“自动”指示灯灭；如启动后在延迟时间内没有任何操作，则七氟丙烷灭火装置启动灭火。