“一个交行、一个客户”内涵阐释
虽然我国银行业市场化改革已历多年，但实事求是地讲，这些年来银行业依然受很多政策保护，并未真正经历生存危机的考验。表现在金融服务上，很多时候银行未能真正做到以客为尊，真正站在客户的立场和角度、从客户的需求出发想问题。为此也不难理解，一些中小银行只是在服务上做一点小小的改变，就能赢得客户、赢得市场。但这次金融危机之后，银行业所处的经营环境发生了根本性变化，银行业的竞争演变到前所未有的激烈程度，必须及时转换思路，坚持在为客户提供优质服务的过程中打造竞争优势，赢取利润。为此，我们必须自上而下树立“一个交行、一个客户”的新理念，通过未来几年乃至今后较长时期持之以恒的努力，让优质服务成为交行企业文化的内核之一，借此培育和提升交行面向未来的核心竞争力。
强调“一个交行、一个客户”，就是要加强管理协同，对内形成联动发展合力。对银行来说，靠单枪匹马、靠单一产品、靠单个条线打天下的时代已经过去，要赢得客户、决胜市场，必须靠营销团队、靠产品组合、靠综合服务方案。每个经营单位和管理部门，要以客户为中心，共同致力于建立健全高效顺畅的协调沟通机制，加强板块内外、分行之间、银行与子公司之间、境内外机构之间的联动，形成合力，增强为客户提供一站式、综合化、全方位金融服务的能力。
强调“一个交行、一个客户”，就是要以交行整体利益为重，对外维护统一品牌形象。《孟子》曰：“辞让之心、礼之端也。”我们允许内部良性竞争，鼓励分行争先进位，但前提是不能损害交行整体利益。面对经营压力，个别基层经营单位和员工在客户面前贬低兄弟机构，同室操戈，互相拆台、互相杀价，这种行为要坚决禁止。全行上下必须要着眼长远利益，共同维护好交行整体形象，绝不能因内耗引起客户反感，被同业低看。
强调“一个交行、一个客户”，就是要共享客户信息资源，与客户建立长期稳固的合作关系。银行与客户的关系维护已经从传统的产品销售时代跨越到客户体验时代，对客户特别是中高端客户的营销必须讲究方法策略。银行内部必须加快客户资源和信息整合，坚决摒弃“你的客户”、“我的客户”的无谓争论，真正从“每个客户都是交行客户”的高度，制定客户关系维护的最佳方案，相互配合，全面满足客户需求，赢得客户认同。
