2011年度电梯困人应急救援演练总结报告
根据公司《2011年度应急救援演练计划》安排，由安全部组织，于3月初制定了《2011年电梯困人应急救援演练方案》，经公司领导审核同意后，物业公司工程部、安全部、客服部、电梯维保方迅达电梯公司四方人员，在覃总的组织领导下于3月20日10：00—13:00在华润大厦举行了电梯困人应急救援演练。
通过演练，发现了当前电梯困人应急救援预案存在的问题，提高了公司电梯应急救援水平，提升了各部门员工应急救援配合能力，演练取得了预期效果。
一、 演习准备
本次演习前，由安委办组织工程部、客服部、安全部、电梯维保单位（迅达公司）共同协商，并确定演练方案。3月20日电梯困人演练前，由总指挥覃总组织召开了动员会，再次确认了演练的过程并强调一切以安全为前提，做好本次电梯困人演练。
二、 演习过程回顾
10:57
消防监控中心接到华润大厦A梯突发停电造成电梯困人事件，3名乘客被困4楼以上，急需救援；
10:58-10:59
消防监控中心A、B岗立即启动电梯困人应急救援预案，依次通知电梯维保单位（迅达）、大厦客服中心安全领班、工程部电梯班组、客服部等人员到场处理，并告知乘客救援人员正赶往现场实施救援，请乘客耐心等待，不要惊慌；
大厦客服中心安全领班刘仕萼接报后，立即赶到华润大厦大堂，将1#消防电梯设立为手动状态，等待迅达公司救援人员到现场救援；
大厦安全主管韩付保带领安管员赶到现场协助救援；
工程部电梯班组廖天华、迅达公司维保人员2人（汪方权、叶纯金）等技术人员接报后，立即拿上工具和防护栏赶赴事件现场；
11:00
电梯班组、迅达公司维保人员赶到华润大厦大堂后，汪方权在A梯1楼打开厅门查看电梯轿厢具体位置，廖天华、叶纯金乘坐1号消防梯赶到电梯机房；
11:02
廖天华、叶纯金赶到机房后，立即查看该梯控制柜并联系汪方权确认电梯轿厢具体位置在4楼以上大概在8楼位置，两人决定采取盘车方式实施救援，初步方案定在4楼救援放人。叶纯金通过对讲安慰轿厢乘客并告知在实施救援时不要扒门、请往轿厢里面靠保障安全，廖天华抬盘车安装救援工具；
11:05,
汪方权到达机房后与廖天华、叶纯金一起实施盘车救援；
11:08-11:10
监控中心A岗通过视屏看到1名乘客晕倒，立即通知大厦客服安全主管韩付保，并询问是否报120急救。回复同意后，A岗立即模拟拨打120报警；
11:17,
监控中心通知韩付保120急救车已到场，请韩付保安排岗位接应；
11:30
经过25分钟盘车，廖天华、叶纯金、汪方权确认电梯已盘至6楼位置，但效率极低，为尽快将受困乘客解救脱困，三人决定采取溜车方式救援，救援楼层初步定在20楼；
韩付保接到通知后，立即带领现场协助人员赶到20楼待命；
11:39
汪方权赶到20楼使用专用钥匙（三角钥匙）将层门右侧打开（约30CM）后发现，电梯轿厢虽能看见被困人员，但已超出平层位置约60CM，导致救援无法实施，经与廖天华、叶纯金沟通后，将救援楼层改为21楼施救；
11:40
A梯到达21楼，救援人员顺利将被困乘客3人救出被困电梯；
救援人员立即将晕倒乘客抬到担架，实施急救；客服部人员询问乘客状况，做好被困乘客安抚工作并向被困乘客致歉。
11:41-11:50
A梯恢复正常运行
三、 经验总结
本次演练采用实战演练，从被困报警到救援放人历时42分钟，情景模拟与人员分配与日常工作相符合，对电梯困人应急救援具有重要参考价值，主要经验总结有：
1、 本次演练实施方案经各部门参与，考虑比较全面，各部门人员相互之间配合密切，保证了演练顺利、完全完成。
2、 本次演练，监控中心值班人员和客服中心值班员接报后，有条不紊，严格按照应急救援流程处理，并不断安抚被困乘客，对突发乘客晕倒事件，能果断报120急救，体现了较高的应急处理能力
3、 本次演练，电梯班组、迅达技术人员接报后，能够迅速反应，携带救援工具和防护栏，在2分钟内赶到现场实施救援，在盘车救援失败后能立即变换方式实施救援，充分反映了应急救援队伍的高素质要求
4、 本次演练发现使用盘车救援方式无法迅速救援，且实施难度较高，需要3人以上配合，而采用溜车方式，能迅速达到救援目的，但溜车方式在高区5-19楼停层上无法确认是否平层，为今后改进电梯困人救援提供了实际参考依据。
5、 本次演练证实了公司电梯困人应急救援预案总体是有效可行的，只是在细节上，有需要补充完善的地方。
四、 存在问题和不足
本次演练历时42分钟，比预期25分钟超出了17分钟，充分体现了应急事件的突发性和应急救援工作的不可预测性。通过本次演练，发现了公司电梯困人应急救援工作存在的问题和不足有：
（一） 接警与监控方面
1、 乘客组反映报警按钮按了4次，才接通对讲，但监控中心在接警过程中只听到1次报警铃响并迅速接听，报警硬件设施可能存在问题。
2、 乘客组反映，监控中心能够在规定每分钟安抚一次乘客，但安抚语言比较单一，不能有效缓解及分散乘客紧张的心情，未了解被困乘客信息，也未能与乘客做有效沟通，且使用不规范用语“喂”。
3、 乘客组反映，救援人员在实施救援过程中未能有效安抚乘客。
4、 消防监控中心的显示器屏幕时间、电脑与录像机时间存在差异，需进行修正。
5、 华润大厦高区电梯发生4层以上楼层停梯时，实际停层位置反应不出来，表现在轿厢内只显示“4”或者“20”楼。
6、 监控中心值班记录不规范，事件登记仅在草稿纸上体现。
（二） 信息沟通
本次演练反映出应急救援过程中信息沟通存在缺陷，主要表现有：
1、 事件发生后，未能及时报告公司领导（指挥组）；
2、 监控中心、救援组、救护组之间未能有效沟通，特别是在实施救援决策的时候，没有形成一个统一的指挥中心；机房操作人员根据情况做出的救援抉择，未能及时知会监控中心，由监控中心向其他部门或班组通报，以便做好救援准备工作；
3、 救援人员在应急救援过程中，机房人员与实施救援楼层人员没有进行有效的沟通，“溜车”动作与开门动作同步，导致汪方权在20F轿门打开30CM后发现轿厢仍继续上行溜车，极易导致严重安全事故。
4、 在进行电梯对讲过程中，因电梯对讲系统问题，监控中心人员、救援人员、乘客三方通话未做到单向传达，监控中心人员与救援人员之间的通话甚至遇到的难题对被困乘客没有保密性，容易造成乘客的情绪波动。
5、 救援组反映，救援过程，电话频繁，影响救援。
（三） 应急救援方面
1、 应急救援人员到达前，本次演练由大厦客服值班员赶到大堂采用手动方式迫降消防电梯，并设置为专用电梯。如果当时消防梯内有乘客，必然会造成乘客的惊扰，发生纠纷事件。
2、 救援组在机房实施盘车，需二人进行搬运盘车工具，有1~2分钟的安装过程，盘车速度非常慢，二人同时进行盘车，速度只有0.03米/分钟，30分钟的盘车过程中，电梯轿箱只下降了0.9米，达不到应急困人解救的目的。
3、 采用溜车方式救援，未能有效解决平层问题，本次演练第二步方案拟在20楼停层，实际打开时，已超出平层位置约60CM，导致救援无法实施。
4、 楼层救援人员在机房救援人员溜车时，违规采用扒开厅门的方式观察平层，缝隙达到10CM左右，可能造成轿厢经过时撞坏电梯门刀等设施。本次演练在20楼停层时，超出平层60CM，在继续溜车时，因厅门敞开了30CM，造成了门刀被撞，厅门无法关闭，存在较大安全隐患。
五、 持续改进措施与建议
针对本次电梯困人应急救援演练发现的问题和不足，提出以下改进措施和建议：
1、 建议安全部对监控中心应急救援用语进行规范，加强乘客疏导方法训练，特别是安抚乘客的用语，一定要温馨、委婉、平和；
2、 使用电梯系统通话，应避免被困乘客了解到不相关信息，特别是救援过程中遇到的困难或问题，但重大决策可能涉及乘客安全，应征询乘客意见；建议由工程部、安全部协商解决。
3、 由客服部负责，在电梯内增加明显标识，告知乘客发生困梯事件时，应长时间按住警铃，直至接通为止；
4、 电梯困人事件发生后，建议由监控中心根据电梯情况将其中无乘客电梯之一迫降到首层，作为电梯困人应急救援专梯，而不是由客服部值班员使用三角钥匙迫降。
5、 由工程部负责，考虑增加华润大厦高层电梯平层感应器；建议由维保单位提交高区楼层显示、高区5-19楼楼层平层感应装置、应急救援方式（盘车或溜车的具体运用）等相关技术问题的解决措施报告；
6、 针对问题和不足，由工程部负责修订电梯应急救援预案，落实应急救援时限要求、信息沟通途经、救援技术措施要求等；预案修订完成后，对相关部门人员全面进行培训落实。
7、 其他存在问题，请相关部门提出整改措施并落实。
2011年3月24日
