销售的过程就是沟通和说服他人的过程
如果在沟通和说服的过程中缺乏亲和力, 那么任何说服和沟通技巧都 是无效的。
客户的逆反心理表现在不喜欢被说服, 对于这种逆反心理, 最好的方 法是让客户去说服他自己。
无论与客户沟通还是进行日常沟通, 要发挥最大的说服力, 最好的方 式是多听少说。
没有人喜欢被说服
业务员不应当抱着说服他人的心态去沟通,因为人具有逆反心 理,如果以强烈的说服心态与客户沟通,结果可能有两个,第一、客 户避开不再继续交流,第二、客户产生心理抗拒。
说服无所不在
在事业、家庭、婚姻、朋友、工作等多方面 都需要运用影响力和说 服力。
认识人、了解人,这个信念的含义并不是要求认识某一个具体的 人,而是要求了解人类的整体特征。
说服的目的在于双赢
沟通专家通常都具备一种强烈的信念, 即永远都让沟通双方感受到双 赢的结果。
满足对方需求的人才真正是赢家
说服过程不能单纯从满足自身需求出发, 还要随时注意到满足对方需 求才是真正的目的。
说服源于感性而不是理性
人的理性存在于意识当中, 感性通常存在于潜意识当中。 一般情况下, 人在潜意识层面更容易被说服, 即在感性层面上容易达到沟通说服的 效果。
价格永远不是最重要的因素
价格是销售沟通中双方都十分关心的问题。 但真正有说服力的人有明 确的理念, 即价钱永远不应该是被考虑的最重要因素。 客户在表达对 价格的不满时,往往是对其他方面如品质、服务等不满的表现。 如何克服说服的五大障碍
1. 提升沟通能力的第一步就是具备亲和力
从事销售工作,说服陌生客户,首先需要获得客户的信任、赢得客户 的好感、信任度、接受度、好感等,可以用亲和力来概括。如果在沟 通和说服的过程中缺乏亲和力,任何说服和沟通技巧都是无效的。 练掌握销售的剧本,也就是话术
学习销售说服的课程时, 有人往往认为已经掌握了要领, 但自身实践 时, 却没有收到预料的结果。 可能的原因在于, 对于相关话术不熟悉, 如何迅速建立亲和力
① 共同点是建立亲和力的基础, , 物以类聚, 人以群分。 人与人之间 能找出多少类似共同点,就能够在彼此间建立多大的亲和力。 【案例】 王先生在火车上与李先生邻座,彼此开始攀谈起来。经过 短时间交谈, 发现两人是同乡, 亲切感立刻加强。 再进一步深入了解, 发现彼此有许多相同嗜好和观点, 谈话越来越投机, 从刚开始的陌生
人很快变成了朋友。 所以, 共同点是建立亲和力的基础 。
② 迅速找出共同点的诀窍
迅速找出共同点,需要通过悉心观察。例如,谈话对象的外貌特 征、气质、生日、籍贯等等。 一般地说,训练有素的业务员在跟客 户处于比较陌生的阶段时, 不会贸然介绍推销自己的产品, 而是首先 思考如何在彼此间建立亲和力。
销售工作的七大步骤
① 正确心态的掌控
销售人员要做到说服别人之前先说服自己。 作为一个说服者, 作 为一个超级影响力的发挥者,第一件事情就是必须先摆正思想。 ② 客户的开发
客户开发的方式是多种多样的, 如电话开发、 直接拜访等等。 开 发客户对于业务员来说, 最重要的是客户被拒绝的恐惧, 而这种被拒 绝的情况在陌生拜访时是常常发生的。 只要克服被拒绝的恐惧, 才能 具备开发客户的能力。
③ 建立亲和力
④ 了解客户的需求
能够满足客户需求是销售工作的目标, 而满足需求的前提是了解 客户的需求。
⑤ 介绍产品
很多业务员将介绍产品放在销售的第一步, 其实是本末倒置的行 为。将产品介绍放在第一位,是无效沟通的表现,不容易说服客户
反而易遭客户反感。
2. 逆反心理
客户的逆反心理表现在不喜欢被说服, 对于这种逆反心理最好的 方法不是由业务员说服他。而是应该让客户去说服他自己。
通常,一个人可以不断地反驳、抗拒别人,而对于自己认可的观 点不会反驳。 一般来说, 沟通和说服方面的专家都善于运用反逆反心 理。
思考是不断地问与答的过程
每个人在思考时, 实际上是在进行与自己的对话, 即是自问自答。 说服是不断地转换他人思考模式的过程, 让客户从不接受到接受, 即是转换客户思维模式的过程。例如,有的客户会认为,业务员是在 进行欺骗夸大的描述, 但如果通过业务员的努力, 让客户感受到真诚, 了解产品的优点,这样,客户的想法就逐渐改变了。
通过提问方式与客户沟通
最好的说服方式是提问式说服与销售。业务员能够问出好问题, 客户就会提出好答案。 客户自己所讲出的答案同时正是业务员希望的 答案,就能达成双赢的局面。
3. 听力障碍
销售沟通的听力障碍并不是通常意义上的器官的功能丧失。 而是 指缺乏聆听能力。在聆听别人讲话时,不能专心聆听,不能听出说话 人的弦外之音,从而造成沟通障碍。
4. 不了解客户需求
5. 客户的疑问不能得到满意答复
客户可能因为业务员无法解答自身的疑问而不愿意购买产品。 使 客户满意的一个重要前提是业务员在短时间内, 通过专业问题而了解 客户的内心需求。
克服沟通障碍并建立沟通策略
1. 沟通的目的之一
去除或摆脱负面的感觉,沟通的目的之一是要获取和提升正面的 感觉。
【案例】 销售公司老板 A 因最近业绩不佳而对业务员小张非常 不满。 A :“小张,你最近这一个月的业绩不好,工作也不努力。你 得努力工作,否则,今天工作不努力,明天就要努力找工作了。你这 个人什么都好,就是工作不用心„„ ”以上讲话持续了十分钟。 A 以上讲话的目的主要是:A 认为业务员小张业绩太差,让 A 感觉不 好。通过和小张谈话,让内心积郁的不满发泄出来。去除和摆脱内心 负面的感觉,即担心业务员业绩做不好的感觉。
2. 沟通的目的之二
借由沟通改变事情或结果
沟通的目的之二是改变事情或结果。 例如:老板希望通过沟通 改变员工业绩不好的结果。情侣借由沟通,加深感情。
3. 沟通的目的之三
双方感觉良好,业务员与客户沟通,无论是否成交,一定要让客 户感觉良好,同时业务员本身也对沟通结果感到满意。
4. 达到沟通目的需注意的问题
要达到沟通的目的,需要注意以下几方面的问题。
不在自身情绪状态不佳时候与他人沟通
这需要业务员培养一种能力,即情绪管理能力。否则,处在一种 不恰当的沟通心境下,就难以获得满意的沟通效果。
纠正双方对事物的认知差距
沟通无所谓对与错,无论与客户、领导、朋友还是家人等等,沟 通双方只有认知的不同。例如:夫妻在教育孩子上有观念差距,父亲 认为孩子太娇宠了,必须严加管束,但母亲认为,一定要用爱的教育 方式。这是两人价值观的差距,而没有所谓对与错的区别。
