医疗护理纠纷处理方法经验材料范文
随着社会的进步和广阔人民法律意识的提高,医护纠纷有别断上升的趋势,差不多成为社会焦点咨询题。所以怎么样正确对待和处理医护纠纷,爱护病患和医护人员的合法权益,建立和谐的医患关系成为医护工作的重中之重。全国各处都在积极探讨行之有效的纠纷处理体系,但截止目前没有哪一种模式普遍适合于各级各类医疗机构。在如今还需要我们自己来探讨合适的纠纷处理模式。近年来我院推行了三个一工程,使医护纠纷得到了人性化解决。 一．全面实施三个一工程，正确对待和处理医疗纠纷。 三个一工程即一次纠纷，一次总结，一次教育。我院向社会发布了投诉电话，设立了多种投诉处理渠道：门诊大厅设立了病人服务中心，同意患者诉求；财务科随时同意患者对价格方面的投诉和问；院办综合受理患者各种诉求；医疗纠纷处理实行首受负责制，每一次纠纷，都要求接待人详细记录患者诉求，在解决纠纷时，本着换位考虑，以人为本的原则，客观调查，及时处理，及时向患者反馈处理结果；在处理结束后，要求受理人与相关科室、职能部门、责任人等共同进行一次总结，对疾病的诊断、治疗、救护、死因、医疗文书和医患沟通诸多方面进行分析评估，仔细分析纠纷发生的原因，对存在咨询题，经验教训提出整改意见和措施，探找幸免发生类似纠纷的防范措施。之后，及时召开全院大会，通报医疗纠纷处理决定，对全体职工进行一次教育。 二．多措并举，防患于未然。 所有的医疗纠纷，究其原因，无外乎服务态度、医疗质量、经济纠纷等咨询题，事实上，不少咨询题基本上因为没有充分的医患沟通而引发的。我院把每一次医疗纠纷，看作是一次成长的教训，在提高医务人员法律意识，加强医疗质量治理，改善医疗纠纷处理流程等方面做了大量的工作： 1．成立特意领导小组，规范医疗纠纷处理工作。 医院应成立以院领导为组长，相关科室主任、护士长为成员的领导小组，配备专兼职人员负责日常工作。由院办公室负责协调相关职能科室工作。各科室成立相应的医疗纠纷预防处置小组，组织深入学习医疗纠纷防范与处置的要点、精髓，使医务人员准确掌握医疗纠纷处置流程和防范能力。 浮现纠纷，由相应职能科室实事求是地对事件概况、现场事情、患者的诊断、治疗、护理、辅助诊断、救护等技术水平事情、规章制度履事情、相关科室责任人履行责任的事情做详细客观公正调查。及时仔细分析、讨论、鉴定，对每一例纠纷力求做到事实清晰，定性准确，责任明确，处理得当。鉴定为医疗事故的按照《医疗事故处理条例》的相关规定处理。未申请鉴定的医疗纠纷作行政调解处理。经医疗纠纷事故调查组调查核实后，对真的因治理、责任、技术、服务别到位而导致的医疗纠纷，依照相关规定，对负有直接责任及间接责任的医务人员，依照情节赋予处罚。对违纪违规人员严格按照医院奖惩条例、医院规章制度和医疗事故鉴定委员会的决定实行咨询责制。有条件的单位，能够招聘特意的法律顾咨询，以保证处理纠纷的合法性。 处理医疗纠纷，应坚持换位考虑的工作办法，以对方的思维角度和价值取向为动身点。患者到医院治理部门投诉大基本上怒气冲天，态度强硬，语言偏激。假如我们站在他们的角度去思考所遇到的咨询题，我们就会对患者恶劣的态度有所宽容，也会更多地为他们思考，取得他们的理解，利于医患纠纷的解决。进行换位考虑时，应注意以下几点， 一是要真正的从对方的立场来看情况，体味对方的想法和感觉，幸免站在自己的位置上去猜想。 二是作为医院治理工作者，只能要求自己多换位考虑，为患者着想，而别能强调患者为自己着想。 三是换位考虑应当形成一种氛围，把换位考虑纳入医院文化的一部分，融入到每位医院工作者的灵魂深处，降实到每个职员的日常行为中，才干从全然上增强职员的责任心，形成治理上的良性循环，促进医院的建设进展，也就能从全然上幸免医疗纠纷的发生。 2．完善规章制度，规范诊疗和收费服务。 我院以近几年卫生系统开展的医院治理年、平安医院建设、医疗质量万里行等活动为契机，健全并降实了各项规章制度及技术操作规程，制定了《医院治理手册》，内容包括各项规章制度、各种人员职责、操作规范、文书书写规范、各种应急预案、医疗卫生法律法规等，发至每一具科室，要求各科室负责人组织医务人员仔细学习、熟练掌握并严格遵守。医务科、护理部别定时抽查医务人员掌握《治理手册》事情。 招聘专职的物价员，对医院收费行为进行适时监督，严格执行药品价格政策和医用材料销售价格，杜绝化验检查项目随意组合套餐，搭车收费，以及检查项目、诊疗项目任意分解，增加患者经济负担等现象。依照医院的实际事情，进行适当的优惠，让利于患者，真正为解决老百姓看病难、看病贵的咨询题，做一些实事。比如开展单病种限价、检查项目优惠、体检优惠等。 惟独制度，没有降实，制度就形同虚设。所以，在完善规章制度的基础上，要狠抓降实，经常进行自查自纠，及时发觉和解决咨询题，是我们防止医疗纠纷的有力措施。我院财务科有一次在审帐时，发觉有多收费现象，经调查，确因电脑故障和工作人员疏忽所致。当时病人已出院回家，并未发觉被多收费。我们的工作人员连夜循着病历上的地址，赶到病人家中，奉还多收的费用，并真诚致歉。此举得到病人及家属高度称赞，一场医疗纠纷就此幸免。 3．加强医疗质量治理，提高医疗技术水平。 病历质量在医疗质量的治理中占有重要作用，病历是重要的医疗文书资料，是认证有无医疗过失的重要依据。医疗文书被给予了法律责任，如实、详细、客观、准确、完整地记录病程，显得至关重要。为加强病历质量的治理，我院采取了一系列的措施： （1）关于新入院职工，在上岗前要仔细学习病历书写规范，考试合格后方能上岗，医务科有专人进行审核新职员书写的病历，对发觉的咨询题及时开会进行集中反馈，提高病历的书写质量。 （2）在临床科室推行病历归档前质控，由各科室自行推举责任感强、业务水平过硬的职工作为科室质控员，负责本科室所有住院病历归档前的质量监控，收集科室有关病历书写方面的缺陷，并督导责任人及时纠正，年终对优秀质控员进行奖励。 （3）加强了病历质量检查的力度，医务科从临床科室业务骨干中，经过竞争上岗的方式，选拔出热爱医疗质量治理工作的优秀职员担任质检干事，专职负责病历质量监控，对病历终末质量进行科学的治理。每周三进行病历质量检查，发觉咨询题及时向科室反馈，并对质检结果在全院通报。 临床医务人员，应在掌握三基三严和扎实基本功的前提下，别断提高自身素养，努力学习新技术，新业务，别断更新知识，把握学科进展动态，提高技术水平。在为病人诊治过程中，做到运用最经济、有效、安全、合理、有用的治疗手段为患者解决病痛，减少工作中的失误，从而习惯新阶段医务工作的需要，并预防纠纷的发生。 4．加强法制教育，切实依法执业。 一是加强对全体医护人员的法制教育和医疗安全教育，经考核别合格者，随新入院职工重新参加岗前培训，增强医务人员依法执业意识和医疗安全意识，保证医疗服务安全、有效。 二是对新入院职工，开展《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等有关医疗法律知识的岗前培训，经考试合格后才干上岗。 三是狠抓医务人员依法执业。无执业资格的试用期人员及未在本单位注册的医护人员均别单独安排执业。 四是狠抓新技术、新项目的准入。医院制定了《新技术、新业务准入制度》，新技术、新业务在我院的实施，必须经过严格的审批程序，经全科集体讨论，并征得患者的接受后，由科主任提出书面申请，写出可行性报告，填写新技术、新业务审批表报医务科，医务科组织院学术委员会进一步对该项目的先进性、科学性、安全性、有用性进行评估，经充分论证接受实施后方可开展。 经过严格的法律法规和安全培训，医务人员能依法进行各项诊疗规程，充分爱护患者权益，并且，对医务人员自身也是一种爱护。 5．加强沟通，优化服务。 据调查，80%的医患纠纷与医患沟通别到位有关，惟独别到20%的案例与医疗技术有关。所以强化医务人员的沟通意识，培养医务人员的沟通技巧，并降实到实际行动上，做到事前防范，利用医患沟通技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是减少医患纠纷的关键。 医院文化是医院各项工作的主导，没有好的文化，就没有优秀的团队，就没有高质量的医疗服务。我院近年来推行奉献文化、执行文化、和谐文化、创新文化等四种医院文化。并且开展两项主题活动：党员责任区活动、党员示范岗活动，充分发挥党员的先锋榜样作用，以点带面，切实加强医患沟通，为病人提供优质服务。古代医学之父曾经说，大夫的法宝有三样：语言、药物和手术刀。语言是排在第一位的，一具诚恳而温和的眼神会向病人传递同情、温馨和关爱，一句简单的咨询候，可能改变病人对大夫乃至医院的整体看法。所以我院定下了医务人员服务标准：对病人要保持热情的态度、艺术化的语言、倾心的交流、细微的关爱。并且要求做到三声服务：来有咨询声，走有送声，咨询有答声。 在这种文化熏陶下，医务人员服务态度得到进一步改善，富有耐心、爱心、同情心和责任心，态度和气，真诚沟通，文明礼貌、服务到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人开口向医务人员提出要求之前，医务人员差不多先想到并替病人解决咨询题，病人心中会对医务人员增加十倍的信任和感激，别是亲人胜似亲人，别在家中胜似家中，在这种医患关系和就医环境中，医疗纠纷就失去了滋生条件。 6、全社会参与，共促医患和谐。 目前,医闹差不多悄然成了一具新兴职业，也有人称之为医疗暴力。一些患者和患者家属在医闹的煽惑下,别相信医疗鉴定结果，别走法律途径，依赖职业医闹解决医疗纠纷，别但妨碍到医院的正常诊疗秩序，也侵犯了其他病人的就医权，如此的闹局在别断上演，每个医院都别可幸免地会遇到如此的尴尬局面。 医疗与人的日子息息相关，所以，社会媒体应积极参与到创建和谐医患关系工作中，建立正确的舆论导向，让公民充分认识到：大夫和患者的关系是服务与被服务的关系，他们的共同敌人是疾病，惟独相互信任，相互理解，才干战胜疾病；公安机关也要积极参与到医疗纠纷的处理当中，幸免暴力事件的发生，维持正常的医疗秩序，促进卫生事业的良性进展。 综上所述，我们要加强医务人员的法律、技术和服务水平，加强医疗质量的治理，要发掘医疗纠纷发生的根源，采取相应措施，从源头上遏制其发生和进展。医疗纠纷的处理别应简单化、公式化，而应巧妙、灵便地去处理，保证医患纠纷能得到及时、恰当、公正的处理，建立和谐的医患关系，促进医院及全市医疗事业的繁荣进展。
