消费者协会工作总结
消费者协会在局党组的领导下，以发展为中心，以服务为宗旨，
为地方经济繁荣发展，营造公平公正、规范有序、和谐诚信的市场环 境做出了成绩，消费者的合法权益得到了维护，以科学发展观统领消 协维权工作的全局，目标是，投诉处理及时化、社会监督经常化、消 费指导普及化、自身影响扩大化，认真抓好各项工作的布置落实，消 协在社会的影响力得到进一步的肯定，具体做了以下几个方面工作：
一、认真受理消费投诉，全心全意为消费者服务
积极受理消费者投诉，为消费者排忧解难办实事，急消费者之所 急，想消费者之所想，牢固树立为消费者服务的意识，强化内部机 制，提高调解技巧和水平，妥善解决消费纠纷，做到了消费者投诉件 件有着落，事事有答复。据统计全市共受理消费者投诉 296 件，为消 费者挽回经济损失 51.16万元，调解率为 99%，发布消费警示 38 条。
二、精心组织，认真开展“ 3 • 15 ”活动
1、为纪念“ 3 • 15”国际消费者权益日，积极落实中消协倡导的
年“消费与发展”年主题，进一步提高广大消费者对《消法》的认
识，引导消费者树立正确的消费观念，切实保护消费者的合法权益， 市消协及各县 （区） 消费者协会认真部署，精心组织，紧紧围绕纪念
“ 3 • 15”国际消费者权益日活动这个有利时机，加大维权宣传的工作
力度，围绕“消费与发展”年主题，组织开展年主题座谈会，广泛宣
传党和政府鼓励科学消费的方针政策，深刻理解消费对拉动经济增 长，促进发展的重要作用，并动员社会各界积极参与
“ 3 • 15”纪念活动，大力开展“消费与发展”年主题为主要内容 的各项宣传活动，向群众发放各种宣传材料 28.7万份。引导消费者坚 定消费信心，扩大消费，并结合当地实际，积极开展“讲诚信、扩消 费、促发展”的诚信企业、放心商品展示活动，积极拉动当地消费， 进一步加大消费维权监督力度，组织对消费者反映强烈的热点行业进 行消费调查，消除消费陷阱，营造放心消费环境。
2、 再次与邮政快递公司联系合作，主办并发行了 1 万份“消费与
发展”、“ 3 • 15 ”特刊，积极引导和推动经营者自律，切实履行《消
法》规定的经营者十项义务。
3、 “ 3 • 15”活动，组织开展了知识竞赛，虚假商品识别现场， 以食品安全、家电、农业生产资料为重点，集中开展消费维权知识宣 传，并组织消协人员开展维权进“进校园、进课堂、进社区”多角 度、多形式进行了消费维权知识法规传播，促进了消费维权社会化， 提高了消费者依法保护自身权益的意识，与消费者共同度过了特别的
“ 3 • 15”国际消费者权益日，活动得到了市、县（区）政府及有关领导 的充分肯定，取得了明显的实效。
4、 按照区工商局、消协安排，我市组织了 7 家诚信企业参加了在银 川举办的“百家诚信企业放心商品大联展”活动，分别展出了具有地 方特色的泾河牛肉、西吉马铃薯及淀粉等产品 ,活动取得了圆满成功， 更好地宣传了当地名优产品。
三、提升消费维权工作水平
1.开展消费教育，是《消法》赋予消协组织的重要职能，是广大消 费者的迫切需要，也是提升消费信心和扩大消费需求的重要任务。市 县（区）消协创新机制和理念，强化消费教育和指导。以消费者喜闻乐见 的形式分层次、分步骤、多渠道地传播科学消费知识，着力提升消费 者的主体意识，进一步推动我市消费维权事业向纵深发展。
2.是重点抓好消费维权“进校园、进课堂”工作。市县 （区）消协在 去年基础上，及时总结开展消费教育的经验和做法，采取有效措施， 联合教育部门将消费教育列为青少年素质教育的重要内容课程，搭建 起全社会共同承担消费维权责任的互动平台。
3.是大力开展农村消费教育活动。紧紧围绕新农村建设发展的要求 和农村消费需求变化，努力做好消费教育工作。并根据农村消费者的 实际需要，充分发挥“一会两站”开展消费教育的职能作用，联合当 地农业、科技部门，采取有效措施有针对性地开展农村消费教育，向 农村消费者提供咨询服务和消费信息，传播科学消费知识和新的消费 理念，进一步提升农村消费者的主体意识和维权能力，促进农村消费 市场繁荣，营造和谐的消费环境，切实保护好农民消费者的合法权
4.是大力开展消费教育和宣传工作。加强组织协调，充分发挥各种
媒体和相关职能部门的作用，采取多种方式和手段及时发布社会消费 信息 51 条，向广大消费者传播科学、文明、健康、安全、理性的消费 知识，树立诚信、和谐、理性的消费理念，在全社会倡导科学合理、 健康安全、文明节俭、消费方式和行为，提高广大消费者主体意识和 维权能力，提升消费信心，推动消费，促进发展。
5.3月25至27日，xx市人大常委会副主任等一行在 xx市人民政 府副市长、市人民政府副秘书长、市工商局局长、消费者协会会长的 陪同下，深入西吉、隆德县和原州区，对工商部门消协组织贯彻落实 《中华人民共和国消费者权益保护法》和《宁夏回族自治区消费者合 法权益保护条例》进行了检查。市人大副主任罗京玺代表人大检查组 对工商部门贯彻落实“一法一例”从三个方面进行了总结讲话：首先 他从建立长效宣传机制、方便的投诉机制、有力的保障机制、严格的 监管机制、周到的服务机制、多层次的责任机制对贯彻落实《消法》 和《条例》进行了全面评估，认为工商部门消协组织贯彻落实“一法 一例”紧密结合实际，创造性开展工作，措施具体、方法得当、效果 明显。在充分肯定成绩的同时，希望工商部门继续加大宣传力度，实 施更加有效、可持续的监管措施，进一步完善和深化、创新“六个机 制”，更加有利、全方位的支持地方经济发展。
6.市工商局、民族宗教局、消费者协会联合下文，为加强 12315执
法体系建设，给广大消费者创造和谐、安全的消费环境，根据我市各 类宗教场所多 （1493个 ）信教群众多的实际状况，市工商局、民族宗教 局、消费者协会创新工作思路，在 12315 “五进” （ 进农村、进学校、 进企业、进商场、进社区 ）工作的基础上，再增加“一进”，即进宗教 集中场所。市、县 （区）消协充分认识到加强对宗教信仰人士消费维权教 育工作的重要性和必要性，进一步提高责任感和紧迫感，通过开展进 宗教场所场所知识讲座，发放宣传材料等、面对面传授消费维权知识 的扎实工作，消费教育长效机制和新的工作格局基本形成，宗教信仰 人士自觉抵制不良文化，抵制假冒伪劣商品和不健康，不文明消费的 行为明显增强，宗教信仰人士消费者合法权益的工作效能明显提高。 截止目前，宗教场所建立维权站 37 个，全面推进了全市宗教信仰人士 消费维权事业的蓬勃发展，为保护宗教信仰人士合法权益和构建和谐 社会做出了积极贡献。
四、巩固扩大消费维权阵地 强化对消费者教育和消费引导，引导消费者树立科学、健康、理 性的消费理念，培养消费者懂消费，聪明消费，提高消费者的整体消 费素质，进一步做好新形势下消费维权工作的需要，市消协及各县 （区） 消协，认真贯彻落实区消协工作指示，积极开展“进企业、进社区、 进学校、进商场、进农村、进宗教宗教场所”六进服务活动，加大 “行政执法，行业自律、社会监督”三位一体的消费者保护体系建 设，有力地推进了全市消费维权事业的深入发展，市场秩序明显好 转，消费环境日趋改善，广大消费者和维权理念进一步转变，维权意 识进一步增强，维权能力进一步提高，消费者的满意度不断提升，与 政府的桥梁杻带作用得到了充分的发挥，特别是大力开展消费维权教 育“进学校、进课堂”活动，市、县 （区）消协充分认识到加强对青少年 消费维权教育工作的重要性和必要性，进一步提高责任感和紧迫感， 切实把维护青少年消费维权工作作为工作重心，锐意进取，扎实工 作，消费教育长效机制和新的工作格局基本形成，校园周边环境得到 整治，令人忧患的消费环境明显改善，青少年自觉抵制不良文化，抵 制假冒伪劣商品和不健康，不文明消费的行为明显增强，保护青少年 消费者合法权益的工作效能明显提高。截止目前，学校共建立维权站 825个，开展进学校、进课堂讲座 403次，受教育学生达 12 万人次， 全面推进了全市青少年消费维权事业的蓬勃发展，为保护青少年合法 权益和构建和谐社会做出了积极贡献。
五、“一会两站”工作稳步开展
加强各级消费者协会组织 （一会两站 ）建设，依法履行职责，是更好 地维护消费者合法权益的根本保证。市消协及各县 （区 ）消协重视和加强 基层一会两站建设，切实做好各项基础工作，强化目标责任制考核， 派人指导，抓好落实工作，有目标、有计划的分批次对一会两站的人 员进行了培训，建立健全了一会两站的咨询投诉，教育宣传等各项工 作和运行程序，以适应工作的需要，一会两站建设完成并达到了全覆 盖任务。截止目前，我市共建立消协分会 62 个，以学校、商场、企
业、村委和社区为依托共建立两站 893 个，一会两站工作人员 1421
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六、加强商品和服务的社会监督，提高消费维权工作效能 对商品和服务的社会监督，从公共服务和与消费者生活关系密切 的服务行业为突破口，从维护消费者合法权益出发，承担消费者协会 的社会责任，积极参与了有关行政执法部门组织对市场的监督检查。 先后开展了对农资、食品等市场的监督检查，并突出抓好电信、保 险、金融、供水、供电、供气、供暖、公共交通等服务行业的社会监 督，引导经营者健全行规行约，督促企业自律，提高服务能力和水 平。按照制度完备、手段有力、程序规范、标准明确、客观公正的要 求，切实加强对商品和服务的社会监督，据统计，市县 （区）参与行政执 法部门监督检查 27 次。
按照《XX市工商局行政指导工作方案》的要求，市消协积极组织
起草下发了消费者维权行政指导工作指南，在指导消费者合理、有效
维权过程中，协调处理好消费者的合法权益，帮助消费者选择合适、
有效的维权方式，创新完善消费维权的长效工作机制，以适应不断变 化发展的消费维权要求。
七、存在的问题
1.消协系统工作人员的综合业务素质，创新维权意识有待进一步提
2.对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以披 （来源
说明好范 文网： ）露的力度有待于进一步加大，更好地保护消费者的合 法权益。
3.应加大消费教育 （ “六进” ） 投入，确保消费教育工作目标落实到 位。
第二篇：县消费者协会 XX 年工作总结
XX 年,___县消费者协会以“发挥监督网络作用，提升消费维权水 平，深化消费教育工作，推进社会化监管程度。”为主要工作方针开 展工作，积极有效地做好消费者权益保护工作。截止 XX 年 11月 20 日，共受理调解消费者投诉 350件，比去年同期的 377 件下降 7.16%， 已解决 350 件，解决率为 100%，其中办结争议金额万元以上大案 7 件；直接为消费者挽回经济损失 27.57万元，其中增加赔偿 9.1 万元； 接受消费者咨询 736人次；发布《消费警示》 10 条；编印《消费者协 会简报》 8期；刊编《 ___消费指南》 2期，数量 XX0 份；开展比较试 验 3 次，消费调查 2 次；参与各项监督检查和专项检查 18 次；提供违 法案件线索 6 次，政府罚没款 3.2万元；完成县级以上消费信息报道 277篇,其中国家级 2 篇，省级 7 篇，市级 153篇，县级 115篇。现将一 年来的主要工作情况作一总结汇报：
一、完善消费教育网络，推进农村消费教育工作。
根据省消协《进一步加强和推进消费教育工作的指导意见》的通 知精神，为切实加强消费教育工作，进一步创新教育方式，增加教育
内容，扩大教育范围，正确引导消费，促进消费者更新消费观念、合 理消费、科学消费和理性消费，促进形成和谐有序的市场消费关系。 县消协在去年 10 月成立了首家“消费教育学校”进行消费教育试点工 作的基础上，积极探索新路子，采取多种措施，做到早计划、早安 排、早实施，年初就在 ___县灵山小学组织该校 800余名师生进行了集 中消费教育培训，拉开了该县新一年度消费教育工作的序幕，从而进 一步推进了农村消费教育工作更加深入有效地开展。具体做法是： 一、构建和完善消费教育网络。在去年设立首家“消费教育学 校” 试点工作成功经验的基础上，为构建完善的消费教育网络，县消 协在年初就积极筹备，精心组织，快速行动。于 1月 5日就下发___县 消费者协会 XX 年第 1 号文件《关于构建和完善消费教育网络的通 知》。一是成立了 “ ___县消费教育中心”；二是在五个消协分会全部 设立“消费教育学校”；三是确定 ___县小南海中学和灵山小学为中小 学校消费教育基地试点单位；四是在“ 3.15 ”期间又创新性__地_在县
横山镇横山村建立了衢州市第一个“新农村消费维权教育基地”；五 是在全县 15 个农村食品安全消费维权监督站的 439个监督点和 49家商 （市）场、社（景）区、学校的消费投诉联络站设立消费教育联络 点。从而在网络组织机构建设上保障了农村消费教育工作的有效开 展。
二、组建“ 3.1志5 愿者消费教育宣讲团”。由热爱消费者权益保 护工作，具有一定的工作经验和理论水平的专业人士组成，目前已有 包括工商、质监、物价、司法、教育、农业、烟草、卫生防疫、食品 药品监管等部门和行业的 8 名相关人员加入到“宣讲团”，其中有公 务员、教育工作者、离退休干部、律师和其他的相关专业技术人员， 根据实际需要该“宣讲团”的成员还在不断增加。其主要工作职责是 根据县消协的委托运用个人专业知识和技术特长做好各消费教育学校 和消费教育基地的消费教育培训工作，为消费者提供消费信息、专业 知识和咨询服务。据统计，自今年初“宣讲团”组建以来，已举办各 类消费知识讲座、培训和开展相关消费教育活动二十余次，受教育人 数达万人之多。从而在专业师资力量和人员配备上有效保证了消费教 育工作在农村的广泛开展。
三、制订年度消费教育工作计划。县消协制订了县消费教育中心 消费教育工作总体规划；各消协分会制订了各消费教育学校的年度教 育计划；各消费教育基地制订了具体的消费教育课程和内容。通过消 费教育网络这一平台，有计划、分步骤地开展包括正确消费观的教 育、权利意识的教育、消费科学知识的教育和先进消费文化的教育等 内容的消费教育活动。把对农村消费维权监督员的培训和对农民及中 小学生的消费教育作为今年的消费教育工作之重心，充分发挥农村消 费维权网络和消费教育网络的“双网”作用，大张旗鼓地开展农村消 费教育工作，切实营造起形式多样、渠道多种、参与广泛、力求实效 的良好消费教育氛围。如溪口灵山小学被确定为中小学消费教育基地 近一年来，该基地举办了 7 场消费教育培训，出黑板报宣传教育十
期，与工商、卫生等部门联合进行现场示范培训四次；在实验班每周
增加一节消费教育辅导课，结合《小学生消费教育校本课程开发的研
究》课题开发了一整套消费教育校本教材；灵山小学的校长就消费教
育从娃娃抓起展开课题研究，并完成了专题调研报告。从而在教育环
境和科学规划上确保了农村和中小学校的消费教育工作更扎实有效地 向深处和广处推进。
此项工作的有效开展也得到了上级消协的充分肯定，《中国消费 者内刊》今年第 2 期的“工作研究”和省《消协通讯》今年第 1 期的 “交流园地”以及《衢州工商》中都曾以《完善消费教育网络 推进 农 村消费教育工作》为题，对该县的消费教育工作予以了刊登和交流。
二、积极筹备，上下联动，“ 3.15 ”活动缤彩纷呈。
在今年的“ 3.15 ”来临之际，县消协在县工商局领导的大力支持 下，充分发挥与各消协分会的联动作用，为更好地开展“消费与环 境”年主题的消费教育宣传活动，组织开展了一系列内容丰富、形式 多样的宣传活动，在当地社会各届引起了普遍关注和强烈反响。
1、药价消费体验触动商家神经。 3月上旬， ___县消费者协会组织 工作人员以普通消费者的身份，就 “达克宁乳膏”等五种常用药品的 零售价格对城区 8 家药店和湖镇、溪口、小南海、横山、塔石等主要 集镇的 8 家药店以及县城两大主要医院药房的药品价格进行了比较性 消费体验。针对体验结果，县消协于 3月 7日组织召开了药品价格比 较性消费体
制定出台了《 ___县消费争议“零投诉”单位申报评定操作规
程》。从而使“零投诉”单位申报评定工作有章可行，更为规范。 7 月 27日，___县工商局、县消费者协会召开了全县消费争议“先行赔付” 单位表彰授牌大会，对全县 53家“先行赔付”单位和 9 家“零投诉” 单位进行了集中授牌和表彰， ___福泰隆商业有限公司和浙江 ___四通 家电有限公司分别代表“先行赔付”及“零投诉”单位代表作了经验 介绍和表态发言。同时要求“先行赔付”单位下一步要在机构、人 员、制度、职责、经费方面实行“五落实”。具体做好以下方面工 作：
1、建立相应机构，确定维权人员。各单位建立相应的消费维权机 构：消费争议投诉联络站或消费维权工作（领导）小组；确定人员： 各单位除确定一名负责消费维权的负责人外，还专门确定一名消费维 权联络员。
2、完善规章制度，明确岗位职责。制定和完善消费维权方面的规 章制度和考核办法，明确本单位各部门的岗位职责，责任到人。
3、建立投诉台帐，设立预赔基金。各“先行赔付”单位均要求建 立《消费者投诉（咨询）登记台帐》，对消费者投诉（咨询）及处理 结果等的相关情况进行详细登记备查；同时根据各单位的实际情况设 立一定数量的消费者投诉预赔基金，为维护消费者合法权益提供经费 上的保障。
通过几年来的努力，我县的“先行赔付”单位总数达到 53 家，先
行赔付保证金达到了 16 万元，“先行赔付”期限也由原来的一年延长 到两年，进一步提高了参加“先行赔付”行列单位的相对稳定性。 “先行赔付”活动也体现出了良性互动的良好局面。通过推行“先行 赔付”制度，在给经营企业一个自我加压的同时，也给企业一个自我 展示的平台，充分调动了经营者正面的、积极的因素。如 ___福泰隆商 业有限公司在抓好组织机构、制度政策和人员责任“三落实”的同 时，还提供了“一个保障”，即投诉基金的保障。公司每年从企业利 润中提留 20 万元作为投诉基金，专款专用，从而保障了消费者投诉的 及时有效解决；浙江 ___四通家电有限公司积极开展“岗位维权竞赛活 动”，并在浙江省设立了投诉专线“ 2472315通”过。“先行赔付”活
动使企业自身形象得到了进一步的提升，树立起了“讲诚信、重服 务、求质量”的金字招牌和广告效应，同时也为消费者放心消费撑起 了保护伞，体现了经营者和消费者之间的互利互惠，双方建立起良好 的“互信”关系，达到了“双赢”目的。该项工作的深入有效开展， 也在今年第 8 期省《消协通讯》中做了刊登介绍。
五、推行“多网整合”，提升监督网络作用 为充分整合各相关职能部门基层监管网络资源，实现有限资源的 优化利用，减轻基层组织负担，有效发挥基层监督网络的功能，提升 农村食品安全消费维权监管水平，在借鉴兄弟县（市）做法的基础 上，___县食品安全委员会于今年上半年着手进行“多网整合”和“多 员合一”工作，经与工商、农业、质监、卫生、食品药品监管、县消 协等部门和单位多次磋商探讨后，最终形成了《关于整合我县基层食 品安全监督网络的实施意见》。并上报县政府批准于 7 月份正式实 施。
“多网整合”就是整合工商、质监、农业、卫生、食品药监等部 门原基层监督网络，同时由县工商行政管理局牵头负责，以全县消协 分会、各乡镇消费维权监督站及村级消费维权监督点为基础，建立覆 盖全县乡镇（街道）、社区、村的 ___县基层食品安全消费维权网络。 在每个乡镇（街道）设立食品安全消费维权监督站，站长由各乡镇分 管食品药品安全工作领导兼任，在每个行政村（社区）设食品安全消 费维权监督点，聘请 2 名以上监督员（其中 1名为村妇女主任），统 一称为“食品安全消费维权监督员”，实现“多员合一”。工商、农 业、质监、卫生、食品药品监管等部门共享网络信息；县消费者协会 受食品安全委员会委托，负责监督员的日常管理工作，并牵头组织相 关职能部门对监督员进行年度考核。今年已全面完成了 15 个监督站 79 名成员和 439个监督点 878名监督员的组建和确定工作，并于 9月 14 日召开了第一次监督站站长会议，征求意见，布置工作。此举进一步 建立健全了“政府引导、行业自律、社会参与、行政监督”的食品安 全消费维权监督网络，是“三网”建设的实质性深化，同时也为更切 实有效地发挥监督员作用提供了保障，从而达到营造更好的农村食品 市场消费环境，切实保障群众食品安全和合法权益的目的。
1、为更好地发挥农村消费维权监督网作用，进一步提升消费维权
水平，县消协报县食品安全委员会同意，制定和推行全县统一的《 __ 县食品安全消费维权监督员考核细则》，进一步建立和完善长效监管 机制。一是建立完善责任机制：县消协依据《食品安全消费维权监督 站（点）工作职责》与各食品安全消费维权监督站签订《农村食品安 全消费维权工作责任书》，各监督站与农村各食品安全消费维权监督 点（员）签订责任书，层层落实，明确职责，要求做好消法等相关法 律、法规的宣传以及简易投诉处理、商品和服务的社会监督、及时举 报违法经营活动情况等工作；二是建立完善督导机制：督促各级消协 网络有效地开展消费维权工作，每季度对各分会及监督站、员的消费 维权监督工作进行督查和考核，及时了解工作中存在的问题并加以督 导；三是建立完善奖惩机制。根据考核细则和举报奖励制度，在全县 范围由县政府拨出专款，实行统一的工作补贴和奖励，充分调动群众 的参与积极性，发挥监督网络作用，建立起方便、畅通的投诉举报渠 道。
2、对成绩突出的监督站和监督员进行表彰奖励。通过考核评选， 年初全县共评出先进监督站 2个，“十佳消费维权监督员” 名1，0 由
县工商局和
县消协联合下文表彰，并拨出专款给予了相应的物质奖励，从而 进一步调动了农村消费维权监督站和监督员的工作积极性。如“五 一”前夕，罗家乡芝塘金村金某在帮本地亲戚办喜事燃放爆竹时手被 炸伤，该村消费维权监督员金连秋立即与县消协取得联系，在第一时 间介入并直接参与而及时成功调解了该投诉，这也证明我们的农村消 费维权监督网络正在逐步发挥其应有的作用。
3、在完善和发挥农村消费维权网络的同时，为适应新形势发展的 需要，进一步提高保护消费者合法权益的工作水平，建立健全基层消 费维权组织网络，提高维权能力，根据中消协《全国消费者协会基层 组织网络建设规范意见》的文件精神，结合我县实际情况，县消协逐 步在我县各大商（市）场、社（景）区、学校建立起较为系统、规范 的消费投诉联络站。根据各单位的申报和消协组织的审核，于今年 10 月份正式成立了“ ___福泰隆商业有限公司投诉联络站”等首批 49 个 投诉联络站。并于 10月 27日下午，召开了 ___县首批消费维权投诉联 络站成立暨“消费 .节能 .环保”宣传教育座谈会。对联络站成立后的工 作职责和相关工作要求作了说明和布置。同时结合座谈会对各消协分 会和投诉联络站进行“消费 .节能 .环保”的专题宣传教育，具体包括节 约用粮、用水、用电、用油、用纸等系列消费教育，引导消费者、经 营者和社会各有关方面崇尚节俭，反对浪费，保护环境资源，倡导健 康、文明的消费方式和消费行为，树立可持续消费观。
回顾一年来的工作，我县的消协工作在原有的基础上取得了一定 的成绩，开展的一些符合当地实际且富有成效的创新性工作也得到了 上级消协的充分肯定。但也存在一些不足之处，如消费争议仲裁工作 还未有效开展、消费法庭的实际作用还未有效发挥、消协组织和维权 网络的实际维权水平和能力还有待于进一步提高等等。
二0—四年工作思路
XX 年县消协将以“加强消费指导体系建设，推进消费争议救助体 系，增强消费维权能力，提高社会公信力”为主要工作方针。具体从 以下几个方面开展工作：
一、以消费教育为抓手，构建和推进消费指导体系建设。
1、依托消费维权监督网络和消费教育网络，大量开展农村消费指 导工作。通过“一会两站”利用消费教育中心、学校、基地采取多种 形式扎实有效地开展消费教育和指导工作。重点是提高消费者科学消 费的观念，培养消费者合理选择、使用商品与服务的能力。
2、 充分发挥“ 3.1志5 愿者消费教育宣讲团”的作用，运用“宣讲 团”成员的专业知识和技术特长做好各消费教育学校和消费教育基地 的消费教育指导工作，为消费者提供消费信息、专业知识和咨询服 务。
3、 确定 3 月份为“消费教育宣传月”。宣传形式上在原有通过新 闻媒体宣传、发布《消费警示》、编印《消费者协会简报》和《 ___消 费指南》等方式的基础上，力求开展网上教育和争取有关通讯营运机 构支持开展如短信宣传之类的通讯教育，以进一步扩大受教育面。
二、以法律援助为手段，构建和推进消费争议救助体系。
1、充分发挥“消费法庭”的作用，加快推进法制化进程。对依法
受理的消费者投诉，经调解难以很好维护消费者合法权益的案件，应 加强与法院的联系和沟通，必要时支持消费者通过“消费法庭”来更 好地维护自身的合法权益。
2、积极组建“法律援助中心”，为消费者提供有效的维权法律服 务。与相关律师事务所及法律工作者取得联系，争取相关司法部门的 支持和配合，尽快成立“ ___ 县消费者协会法律援助中心”，以更好地 为广大消费者提供及时有效的法律援助服务，提高依法维权水平。
3、建立和推行消费争议投诉情况通报制度。督促经营者进一步提 高自觉履行法定义务和正确处理消费争议的意识和观念；同时积极有 效地开展消费争议仲裁工作，为消费者提供多渠道、全方位的消费争 议纠纷解决途径，更有效地维护消费者合法权益。
三、以维权网络为依托，进一步增强消费维权能力。
1、以“多网整合”为契机，进一步建立健全“政府引导、行业自 律、社会参与、行政监督”的食品安全消费维权监督网络，深化“三 网”建设。建立和完善相关制度和考核办法，更切实有效地发挥农村 食品安全消费维权监督员的作用，从而达到营造更好的农村食品市场 消费环境，切实保障群众食品安全和合法权益的目的。
2、发挥各大商（市）场、社（景）区、学校建立起的投诉联络站 的作用。妥善解决消费者在本企业（单位）购买商品或接受服务所发 生的消费者权益争议；配合消协开展保护消费者权益的宣传、教育、 咨询活动；承担消协布置的对商品和服务调查事项，及时向消协提供 有关商品和服务等消费信息。
3、利用各行业协会等自律组织，加强行业自律工作。在原有“移 动电话机商品经营行业自律协会”和“龙北农资经营行业自律分会” 等自律组织有效开展试点工作的基础上，逐步在不同行业（如农机、 汽车等）和区域进行推广和深化。
4、配合工商、食品药品监督、农业等相关职能部门，积极有效地 开展食品安全监管和“红盾”护农工作，确实关注民生、服务“三 农”，进一步有效维护农村广大消费者合法权益。
四、以创建规范为基础，努力提高社会公信力。
1、以创建规范化协会为起点，加强县消协和各消协分会在组织建 设、内部管理、履行职责和办公设施等方面的规范。进一步加强自身 建设，规范自身行为，全面履行法定职能，努力提高消费者协会在社 会上的公信力。
第三篇：县消费者协会 XX 工作总结
县消费者协会 XX 年度工作总结
及 XX 年度工作计划
县消费者协会 XX 年所做主要工作
（一）加大法律、法规和政策的宣传力度
1.年主题“消费与民生”宣传突出
XX 年我县宣传贯彻“消费与民生”年主题，广泛动员广大消费者 和社会各界参与，以宣传消费者权益保护的法律、法规，提高消费者 的维权观念和能力，督促和推动社会有关方面履行职责为重点，创造 性地开展一系列活动。
2.通过宣传促使企业“五个意识”大幅度提高
结合 3〃15 国际消费者权益日加大《消法》和《消保条例》的宣 传力度，强化维权力度，努力提高企业“五个意识”，一是提高企业 的自律意识，二是树立起对社会的责任意识，三是促使企业自觉遵守 诚实守信意识，四是让企业真正认识到消费者就是企业的上帝，失去 消费者就会失去一切的意识，五是强化对消费者的服务意识。
3．全民教育收效显著
（1）举办安徽省诚信承诺企业联盟入盟企业专职工作人员培训，
（2）建立消费教育学校（基地、讲堂等）并开展活动。
4．消费教育引导工作继续加强
（1）适时发布消费警示 全年共在电视台、网站等新闻媒体发布消费警示 13 期。
（2）认真开展 “百城万店无假货”评选验收活动
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配合市委宣传部、文明办、市消协等多部门做好 XX 年度“百城 万店无假货”评选验收工作，我县两家单位荣获殊荣。
（二）认真受理消费者投诉
XX 年县消协共受理各类投诉 429 件，调解成功率 99%,为消费者 挽回经济损失 181068.3元，为行政部门提供案件后政府罚没款 19600 元，接受来访、来电咨询共计 2123人次。
XX 年处理的典型投诉案件： 1、圣安驾校群体投诉案； 2、单乃望 劣质化肥案； 3、拖拉机维权案； 4、电动车起火维权案。
全年入盟和解情况比较良好， XX 年消费者和解共计 28220起，其
中，质量类 13145起，价格类 9405起，计量类 4790起，广告类 880 起。
（三）隆重开展 3.15国际消费者权益日纪念活动
1、认真组织，周密部署，各级领导高度重视
2、3.15活动丰富多彩，真正为消费者服务
3.充分发挥媒体宣传作用，努力营造良好的维权氛围
（四）加强组织队伍建设
1、进一步完善消费维权基层网络建设
（1）切实做好农村“一会两站”建设的推进工作
XX 年，县消协共建立了 10 个消协分会， 223个投诉站。
（2）设立固镇县消费协会法律援助工作站。
（3）建立行业协会联系制度。
（4）继续加强消费维权义务监督员队伍建设
2、进一步提高消协工作人员业务水平
（1）继续加强《消保条例》的学习和宣传。
2）对新录用工作人员制定了多种方式的《新录用人员培训方
案》，使新录用人员尽快进入状态、转换角色。
（五）开展对商品和服务的监督检查活动
1、XX 年县消协共进行了 2 次市场调查，分别是物业服务市场和 饮料市场，共发放了 140 份市场调查表。
2、按照省消协关于开展对诚信推荐单位定期回访活动的文件精 神，结合我县实际情况，开展回访活动。
（六）利用媒体扩大宣传，积极做好宣传稿件工作。
（七）社会捐赠工作完成情况。共计完成社会捐赠 3XX 元。 第四篇：县消费者协会 xx 年工作总结
XX年,―县消费者协会以“发挥监督网络作用，提升消费维权水 平，深化消费教育工作，推进社会化监管程度。”为主要工作方针开 展工作，积极有效地做好消费者权益保护工作。截止 XX年11月20 日，共受理调解消费者投诉 350件，比去年同期的 377件下降 7.16%， 已解决 350件，解决率为 100%，其中办结争议金额万元以上大案 7 件；直接为消费者挽回经济损失 27.57万元，其中增加赔偿 9.1 万元； 接受消费者咨询 736人次；发布《消费警示》 1 0条；编印《消费者协 会简报》8期；刊编《_消费指南》2期，数量xx0份；开展比较试验 3次，消费调查 2次；参与各项监督检查和专项检查 18次；提供违法 案件线索 6次，政府罚没款 3.2万元；完成县级以上消费信息报道 277 篇,其中国家级 2 篇，省级 7 篇，市级 153篇，县级 115篇。现将一年 来的主要工作情况作一总结汇报：
一、完善消费教育网络，推进农村消费教育工作。 根据省消协《进一步加强和推进消费教育工作的指导意见》的通 知精神，为切实加强消费教育工作，进一步创新教育方式，增加教育 内容，扩大教育范围，正确引导消费，促进消费者更新消费观念、合 理消费、科学消费和理性消费，促进形成和谐有序的市场消费关系。 县消协在去年 10 月成立了首家“消费教育学校”进行消费教育试点工 作的基础上，积极探索新路子，采取多种措施，做到早计划、早安 排、早实施，年初就在 ___县灵山小学组织该校 800余名师生进行了集 中消费教育培训，拉开了该县新一年度消费教育工作的序幕，从而进 一步推进了农村消费教育工作更加深入有效地开展。具体做法是：
一、构建和完善消费教育网络。在去年设立首家“消费教育学 校” 试点工作成功经验的基础上，为构建完善的消费教育网络，县消 协在年初就积极筹备，精心组织，快速行动。于 1月 5日就下发___县 消费者协会 xx 年第 1号文件《关于构建和完善消费教育网络的通 知》。一是成立了 “ ___县消费教育中心”；二是在五个消协分会全部 设立“消费教育学校”；三是确定 ___县小南海中学和灵山小学为中小 学校消费教育基地试点单位；四是在“ 3.15 ”期间又创新性__地_县在
横山镇横山村建立了衢州市第一个“新农村消费维权教育基地”；五 是在全县 15 个农村食品安全消费维权监督站的 439个监督点和 49家商 （市）场、社（景）区、学校的消费投诉联络站设立消费教育联络 点。从而在网络组织机构建设上保障了农村消费教育工作的有效开 展。
二、组建“ 3.1志5 愿者消费教育宣讲团”。由热爱消费者权益保 护工作，具有一定的工作经验和理论水平的专业人士组成，目前已有 包括工商、质监、物价、司法、教育、农业、烟草、卫生防疫、食品 药品监管等部门和行业的 8 名相关人员加入到“宣讲团”，其中有公 务员、教育工作者、离退休干部、律师和其他的相关专业技术人员， 根据实际需要该“宣讲团”的成员还在不断增加。其主要工作职责是 根据县消协的委托运用个人专业知识和技术特长做好各消费教育学校 和消费教育基地的消费教育培训工作，为消费者提供消费信息、专业 知识和咨询服务。据统计，自今年初“宣讲团”组建以来，已举办各 类消费知识讲座、培训和开展相关消费教育活动二十余次，受教育人 数达万人之多。从而在专业师资力量和人员配备上有效保证了消费教 育工作在农村的广泛开展。
三、制订年度消费教育工作计划。县消协制订了县消费教育中心 消费教育工作总体规划；各消协分会制订了各消费教育学校的年度教 育计划；各消费教育基地制订了具体的消费教育课程和内容。通过消 费教育网络这一平台，有计划、分步骤地开展包括正确消费观的教 育、权利意识的教育、消费科学知识的教育和先进消费文化的教育等 内容的消费教育活动。把对农村消费维权监督员的培训和对农民及中 小学生的消费教育作为今年的消费教育工作之重心，充分发挥农村消 费维权网络和消费教育网络的“双网”作用，大张旗鼓地开展农村消 费教育工作，切实营造起形式多样、渠道多种、参与广泛、力求实效 的良好消费教育氛围。如溪口灵山小学被确定为中小学消费教育基地 近一年来，该基地举办了 7 场消费教育培训，出黑板报宣传教育十 期，与工商、卫生等部门联合进行现场示范培训四次；在实验班每周 增加一节消费教育辅导课，结合《小学生消费教育校本课程开发的研 究》课题开发了一整套消费教育校本教材；灵山小学的校长就消费教 育从娃娃抓起展开课题研究，并完成了专题调研报告。从而在教育环 境和科学规划上确保了农村和中小学校的消费教育工作更扎实有效地 向深处和广处推进。
此项工作的有效开展也得到了上级消协的充分肯定，《中国消费 者内刊》今年第 2 期的“工作研究”和省《消协通讯》今年第 1 期的 “交流园地”以及《衢州工商》中都曾以《完善消费教育网络 推进 农 村消费教育工作》为题，对该县的消费教育工作予以了刊登和交流。
二、积极筹备，上下联动，“ 3.15 ”活动缤彩纷呈。 在今年的“ 3.15 ”来临之际，县消协在县工商局领导的大力支持 下，充分发挥与各消协分会的联动作用，为更好地开展“消费与环 境”年主题的消费教育宣传活动，组织开展了一系列内容丰富、形式 多样的宣传活动，在当地社会各届引起了普遍关注和强烈反响。
1、药价消费体验触动商家神经。 3月上旬， ___县消费者协会组织
工作人员以普通消费者的身份，就 “达克宁乳膏”等五种常用药品的 零售价格对城区 8 家药店和湖镇、溪口、小南海、横山、塔石等主要 集镇的 8 家药店以及县城两大主要医院药房的药品价格进行了比较性 消费体验。针对体验结果，县消协于 3月 7日组织召开了药品价格比 较性消费体验结果通报会，召集 18 家单位的相关负责人进行了通报交 流，并邀请了工商、物价、药监、卫生、 ___电视台等相关部门和新闻 媒体参加了通报会。通报会上有关部门和经营单位都发表了各自意见 和看法，深深触动了商家的神经。
2、消费知识竞赛联动社会各届。为更好地丰富宣传内容、改进教 育方法、活跃活动气氛。县工商局、县消费者协会于 3月 10日会同城 西分会举办了一场别开生面的“ 3.15 ”消费知识竞赛活动，组织浙江 001集团公司等七支代表队参加，并邀请了农村维权监督员和学校学 生、工商业主的代表观摩了竞赛现场，也使他们得到了一次生动的消 费知识培训。 ___县电视台和相关报社记者也对此次竞赛活动进行了全 程跟踪拍摄和专题报道。
3、专刊、晚会、现 场咨询助动活动高潮。为更好地宣传“消费与环境”的年主题， 营造安全放心的消费环境，保护消费者的安全权利；倡导健康、文明 的消费方式，节约资源；人与自然和谐相处，消费保护环境。 3月 15 日，县工商局、县消费者协会联合了相关部门和经营单位在 ___福泰隆 广场，组织了大型现场咨询宣传活动，进行消费维权知识宣传和现场 受理投诉，并刊编了《 ___消费指南》“ 3.15 ”专刊，数量一万份，向 社会各届免费赠阅；晚上两个多小时的“ 3.15 ”专题晚会精彩的节目表 演和互动的消费知识有奖问答，将整个活动推向了高潮。同时我们将 整个“ 3.15 ”期间的相关宣传活动拍摄制作成专题片，在 ___电视台进 行滚动播放，收到了良好的宣传效果。
三、充分发挥消协职能，提供真实消费信息和维权服务 为更有效地发挥消协的社会监督职能，向消费者提供更为真实详 细的消费信息，县消协今年以来多次会同相关部门和单位对相关商品 和市场进行监督检查和消费调查，并将结果形成书面报告向社会予以 公布，为广大消费者提供了真实、准确的消费信息的同时也给相关经 营单位敲响了警钟。
1、为确保节日期间消费者能够安全、健康、放心消费，结合工商 部门开展的“年货安全送放心”活动，县消协在元旦期间会同县质量 技术监督局对 ___县城市场上销售的大米、面粉的“定量包装净含量” 进行了一次联合抽检。共抽检了 6 家经营单位销售的来自河南、安 徽、江西、江苏、福建、黑龙江以及本省、市、县 15 家企业生产的 11 个品牌的大米和 4 个品牌的面粉。结果有 3 个品牌的大米定量包装净 含量略低于国家标准，其余 8个品牌的大米和 4 个品牌的面粉均在允 许误差范围之内，并有 2 家企业未在商品包装上标注生产日期。从抽 检情况看，外地企业生产的商品定量包装净含量情况好于本地企业， 3
家净含量超出允许短缺量的生产企业均为本县企业。春节前夕，县消 协又会同县工商局经检大队、县质量技术监督局对衢州“巨能”、 “盛康”、“巨北”和 ___ “顺安”、“ 701 ”等五个品牌的瓶装液化
气进行联合抽查，抽查结果令人担忧。随机抽查瓶装液化气 53 瓶，其
中单瓶符合国家标准的只有 28 瓶，占抽查总数的 52.8%；而按每十瓶 的平均重量标准要求，五家单位均存在不同程度的差距；此外还有 4 只钢瓶为 xx 年度的，属超期“服役”，存在严重的安全隐患。针对存 在的问题，除予以公开披露和通报外，已交由有关行政部门按规定予 以查处。
2、针对家装市场相对混乱的现状，县消费者协会于今年四月份会 同 ___县装饰行业商会对 ___县的家装市场进行了一次消费调查，并形 成了书面的调查报告。通过调查发现目前家装市场上正规公司与“马 路游击队”各占半壁江山，通过实际调查后发现，目前我县家装公司 （单位）还存在以下普遍问题：一是家装资质问题非常突出。除了三 家总公司设在外地（杭州、金华、衢州）的家装分公司其总公司有相 应的家装资质证外，设在 ___本地的家装公司（单位）均未取得相应的 家装资质证；二是家装合同问题未能规范。被调查的十家家装公司 （单位）与客户所签订的家装合同各不相同，没有一个统一的规范合 同文本，只有“杭州我家装饰工程有限公司 ___分公司”使用的是杭州 市建设局和杭州市工商行政管理局监制的杭州市家装合同示范文本； 三是家装专业人员问题。大部分家装公司（单位）并没有相对固定的 持有相应资格证的项目经理和设计人员，下面的施工人员也是临时雇 佣的，整个家装队伍属于临时组合的“松散型”的。四是家装公司内 部管理制度问题。除少数几家家装公司有相对完善的制度规范外，大 部分家装公司（单位）缺乏规范的管理制度和操作规程，有的甚至无 任何的制度规范。由此可见，“正规公司”也还有许多不正规之处。
3、发挥消协职能，积极做好维权工作，为“三农”服务。 ___县 消费者协会小南海分会在今年 5 月成功调解了一起使用水稻专用肥致 使水稻生长不良的群体投诉，为塔石镇雅村、模环乡童家村等 11 位受
害农民挽回经济损失 10542.50元，其中增加赔偿金额 9360元。 6 月份 又成功调解一起使用复合肥因养分不足造成农害的群体性投诉，为小 南海镇黄村陈某等五位受害瓜农挽回经济损失 51480元，其中增加赔偿 金额 28600元。此外县消协还配合农业等部门多次为受害农户挽回损失 有效维权。如今年 6月份，小南海黄村王某等 8 位在十里坪种植西瓜 的瓜农因购买到劣质复合肥造成重大经济损失，县消协得知后及时与 县农业部门和衢州市消协及航埠工商所取得联系，配合他们一起通过 数月的多方努力，最终成功地为瓜农们挽回损失和增加赔偿共计 17 万 余元（此数据未统计在内），受到了农户的一致好评。
四、深化“先行赔付”，推进诚信互动。 为将“先行赔付”工作进一步引向深入，使“先行赔付”单位向 更高层次发展，县消协于 7 月份制定出台了《 ___县消费争议“零投 诉”单位申报评定操作规程》。从而使“零投诉”单位申报评定工作 有章可行，更为规范。 7月 27日，___县工商局、县消费者协会召开了 全县消费争议“先行赔付”单位表彰授牌大会，对全县 53 家“先行赔 付”单位和 9 家“零投诉”单位进行了集中授牌和表彰， ___福泰隆商 业有限公司和浙江 ___四通家电有限公司分别代表“先行赔付”及“零 投诉”单位代表作了经验介绍和表态发言。同时要求“先行赔付”单 位下一步要在机构、人员、制度、职责、经费方面实行“五落实”。 具体做好以下方面工作：
1、建立相应机构，确定维权人员。各单位建立相应的消费维权机 构：消费争议投诉联络站或消费维权工作（领导）小组；确定人员： 各单位除确定一名负责消费维权的负责人外，还专门确定一名消费维 权联络员。
2、完善规章制度，明确岗位职责。制定和完善消费维权方面的规 章制度和考核办法，明确本单位各部门的岗位职责，责任到人。
3、建立投诉台帐，设立预赔基金。各“先行赔付”单位均要求建 立《消费者投诉（咨询）登记台帐》，对消费者投诉（咨询）及处理 结果等的相关情况进行详细登记备查；同时根据各单位的实际情况设 立一定数量的消费者投诉预赔基金，为维护消费者合法权益提供经费 上的保障。
通过几年来的努力，我县的“先行赔付”单位总数达到 53 家，先
行赔付保证金达到了 16 万元，“先行赔付”期限也由原来的一年延长
到两年，进一步提高了参加“先行赔付”行列单位的相对稳定性。 “先行赔付”活动也体现出了良性互动的良好局
面。通过推行“先行赔付”制度，在给经营企业一个自我加压的 同时，也给企业一个自我展示的平台，充分调动了经营者正面的、积 极的因素。如 ___福泰隆商业有限公司在抓好组织机构、制度政策和人 员责任“三落实”的同时，还提供了“一个保障”，即投诉基金的保 障。公司每年从企业利润中提留 20 万元作为投诉基金，专款专用，从 而保障了消费者投诉的及时有效解决；浙江 ___四通家电有限公司积极 开展“岗位维权竞赛活动”，并在浙江省设立了投诉专线 “ 2472315 ”。通过“先行赔付”活动使企业自身形象得到了进一步的 提升，树立起了“讲诚信、重服务、求质量”的金字招牌和广告效 应，同时也为消费者放心消费撑起了保护伞，体现了经营者和消费者 之间的互利互惠，双方建立起良好的“互信”关系，达到了“双赢” 目的。该项工作的深入有效开展，也在今年第 8 期省《消协通讯》中 做了刊登介绍。
五、推行“多网整合”，提升监督网络作用 为充分整合各相关职能部门基层监管网络资源，实现有限资源的 优化利用，减轻基层组织负担，有效发挥基层监督网络的功能，提升 农村食品安全消费维权监管水平，在借鉴兄弟县（市）做法的基础 上，___县食品安全委员会于今年上半年着手进行“多网整合”和“多 员合一”工作，经与工商、农业、质监、卫生、食品药品监管、县消 协等部门和单位多次磋商探讨后，最终形成了《关于整合我县基层食 品安全监督网络的实施意见》。并上报县政府批准于 7 月份正式实 施。
“多网整合”就是整合工商、质监、农业、卫生、食品药监等部 门原基层监督网络，同时由县工商行政管理局牵头负责，以全县消协 分会、各乡镇消费维权监督站及村级消费维权监督点为基础，建立覆 盖全县乡镇（街道）、社区、村的 ___县基层食品安全消费维权网络。 在每个乡镇（街道）设立食品安全消费维权监督站，站长由各乡镇分 管食品药品安全工作领导兼任，在每个行政村（社区）设食品安全消 费维权监督点，聘请 2 名以上监督员（其中 1名为村妇女主任），统 一称为“食品安全消费维权监督员”，实现“多员合一”。工商、农 业、质监、卫生、食品药品监管等部门共享网络信息；县消费者协会 受食品安全委员会委托，负责监督员的日常管理工作，并牵头组织相 关职能部门对监督员进行年度考核。今年已全面完成了 15 个监督站 79 名成员和 439个监督点 878名监督员的组建和确定工作，并于 9月 14 日召开了第一次监督站站长会议，征求意见，布置工作。此举进一步 建立健全了“政府引导、行业自律、社会参与、行政监督”的食品安 全消费维权监督网络，是“三网”建设的实质性深化，同时也为更切 实有效地发挥监督员作用提供了保障，从而达到营造更好的农村食品 市场消费环境，切实保障群众食品安全和合法权益的目的。
1、为更好地发挥农村消费维权监督网作用，进一步提升消费维权 水平，县消协报县食品安全委员会同意，制定和推行全县统一的《 __ 县食品安全消费维权监督员考核细则》，进一步建立和完善长效监管 机制。一是建立完善责任机制：县消协依据《食品安全消费维权监督 站（点）工作职责》与各食品安全消费维权监督站签订《农村食品安 全消费维权工作责任书》，各监督站与农村各食品安全消费维权监督 点（员）签订责任书，层层落实，明确职责，要求做好消法等相关法 律、法规的宣传以及简易投诉处理、商品和服务的社会监督、及时举 报违法经营活动情况等工作；二是建立完善督导机制：督促各级消协 网络有效地开展消费维权工作，每季度对各分会及监督站、员的消费 维权监督工作进行督查和考核，及时了解工作中存在的问题并加以督 导；三是建立完善奖惩机制。根据考核细则和举报奖励制度，在全县 范围由县政府拨出专款，实行统一的工作补贴和奖励，充分调动群众 的参与积极性，发挥监督网络作用，建立起方便、畅通的投诉举报渠 道。
2、对成绩突出的监督站和监督员进行表彰奖励。通过考核评选， 年初全县共评出先进监督站 2个，“十佳消费维权监督员” 名1，0 由 县工商局和县消协联合下文表彰，并拨出专款给予了相应的物质奖 励，从而进一步调动了农村消费维权监督站和监督员的工作积极性。 如“五一”前夕，罗家乡芝塘金村金某在帮本地亲戚办喜事燃放爆竹 时手被炸伤，该村消费维权监督员金连秋立即与县消协取得联系，在 第一时间介入并直接参与而及时成功调解了该投诉，这也证明我们的 农村消费维权监督网络正在逐步发挥其应有的作用。
3、在完善和发挥农村消费维权网络的同时，为适应新形势发展的 需要，进一步提高保护消费者合法权益的工作水平，建立健全基层消 费维权组织网络，提高维权能力，根据中消协《全国消费者协会基层 组织网络建设规范意见》的文件精神，结合我县实际情况，县消协逐 步在我县各大商（市）场、社（景）区、学校建立起较为系统、规范 的消费投诉联络站。根据各单位的申报和消协组织的审核，于今年 10 月份正式成立了“ ___福泰隆商业有限公司投诉联络站”等首批 49 个 投诉联络站。并于 10月 27日下午，召开了 ___县首批消费维权投诉联 络站成立暨“消费 .节能 .环保”宣传教育座谈会。对联络站成立后的工 作职责和相关工作要求作了说明和布置。同时结合座谈会对各消协分 会和投诉联络站进行“消费 .节能 .环保”的专题宣传教育，具体包括节 约用粮、用水、用电、用油、用纸等系列消费教育，引导消费者、经 营者和社会各有关方面崇尚节俭，反对浪费，保护环境资源，倡导健 康、文明的消费方式和消费行为，树立可持续消费观。
回顾一年来的工作，我县的消协工作在原有的基础上取得了一定 的成绩，开展的一些符合当地实际且富有成效的创新性工作也得到了 上级消协的充分肯定。但也存在一些不足之处，如消费争议仲裁工作 还未有效开展、消费法庭的实际作用还未有效发挥、消协组织和维权 网络的实际维权水平和能力还有待于进一步提高等等。
xx 年工作思路
XX年年县消协将以“加强消费指导体系建设，推进消费争议救助 体系，增强消费维权能力，提高社会公信力”为主要工作方针。具体 从以下几个方面开展工作：
一、 以消费教育为抓手，构建和推进消费指导体系建设。
1、 依托消费维权监督网络和消费教育网络，大量开展农村消费指 导工作。通过“一会两站”利用消费教育中心、学校、基地采取多种 形式扎实有效地开展消费教育和指导工作。重点是提高消费
者科学消费的观念，培养消费者合理选择、使用商品与服务的能 力。
2、 充分发挥“ 3.1志5 愿者消费教育宣讲团”的作用，运用“宣讲 团”成员的专业知识和技术特长做好各消费教育学校和消费教育基地 的消费教育指导工作，为消费者提供消费信息、专业知识和咨询服 务。
3、 确定 3 月份为“消费教育宣传月”。宣传形式上在原有通过新 闻媒体宣传、发布《消费警示》、编印《消费者协会简报》和《 ___消 费指南》等方式的基础上，力求开展网上教育和争取有关通讯营运机 构支持开展如短信宣传之类的通讯教育，以进一步扩大受教育面。
二、 以法律援助为手段，构建和推进消费争议救助体系。
1、充分发挥“消费法庭”的作用，加快推进法制化进程。对依法 受理的消费者投诉，经调解难以很好维护消费者合法权益的案件，应
加强与法院的联系和沟通，必要时支持消费者通过“消费法庭”来更 好地维护自身的合法权益。
2、积极组建“法律援助中心”，为消费者提供有效的维权法律服 务。与相关律师事务所及法律工作者取得联系，争取相关司法部门的 支持和配合，尽快成立“ ___ 县消费者协会法律援助中心”，以更好地
为广大消费者提供及时有效的法律援助服务，提高依法维权水平。
3、建立和推行消费争议投诉情况通报制度。督促经营者进一步提 高自觉履行法定义务和正确处理消费争议的意识和观念；同时积极有 效地开展消费争议仲裁工作，为消费者提供多渠道、全方位的消费争 议纠纷解决途径，更有效地维护消费者合法权益。
三、以维权网络为依托，进一步增强消费维权能力。
1、以“多网整合”为契机，进一步建立健全“政府引导、行业自 律、社会参与、行政监督”的食品安全消费维权监督网络，深化“三 网”建设。建立和完善相关制度和考核办法，更切实有效地发挥农村 食品安全消费维权监督员的作用，从而达到营造更好的农村食品市场 消费环境，切实保障群众食品安全和合法权益的目的。
2、发挥各大商（市）场、社（景）区、学校建立起的投诉联络站 的作用。妥善解决消费者在本企业（单位）购买商品或接受服务所发 生的消费者权益争议；配合消协开展保护消费者权益的宣传、教育、 咨询活动；承担消协布置的对商品和服务调查事项，及时向消协提供 有关商品和服务等消费信息。
3、利用各行业协会等自律组织，加强行业自律工作。在原有“移
动电话机商品经营行业自律协会”和“龙北农资经营行业自律分会”
等自律组织有效开展试点工作的基础上，逐步在不同行业（如农机、 汽车等）和区域进行推广和深化。
4、配合工商、食品药品监督、农业等相关职能部门，积极有效地 开展食品安全监管和“红盾”护农工作，确实关注民生、服务“三 农”，进一步有效维护农村广大消费者合法权益。
四、以创建规范为基础，努力提高社会公信力。
1、以创建规范化协会为起点，加强县消协和各消协分会在组织建 设、内部管理、履行职责和办公设施等方面的规范。进一步加强自身 建设，规范自身行为，全面履行法定职能，努力提高消费者协会在社 会上的公信力。
2、在强化“一会” 自身建设的同时，加强对“两站”的监督和
指导。县消协和各消协分会应对所属农村消费维权监督站及投诉联络 站的建设和工作进行经常性的监督和指导，确保“两站”规范运行发 挥作用。
3、加强消协工作人员和各监督站、联络站成员以及监督员的宗旨 教育和业务培训，不断提高消费维权队伍整体政治素养和业务水平， 以适应增强消费维权能力，提高社会公信力的需要。
第五篇：消费者协会 XX 年工作总结
XX市消费者协会为使社会各界全方位、宽领域、多层面知晓
■年“消费与发展”年主题，积极开展消费教育和消费引导，XX 市消协，围绕年主题，采取上下联动，内外结合，广泛参与等多种方 式，以“ _.__ ”纪念活动为契机、以深入“一会两站”宣传为特色、以 强化企业自律为重点、以保护弱视群体为深化，使年主题宣传以立体 的方式全面展开，
取得了可喜的成绩，树立了良好的社会形象。
一、以“ _.__ 纪念活动”为契机，在社会广泛开展形式多样的年 主题宣传月活动
_、成立组织，制定方案，确保 _.__纪念活动、年主题宣传活动轰 轰烈烈、扎实有效开展
我市领导高度重视，将一年一度的 _.__纪念活动纳入年主题宣传
内容之中，成立了XX市_.__国际消费者权益日纪念活动组委会。市委 常委、市政府副市长XX担任组委会主任，市消协各常务理事为成 员。市政府专门召开保护消费者权益政府办公会议，制定了活动方 案，形成政府会议纪要。各县、市、区也相应成立组织，制定方案， 确保宣传活动扎实有效开展。
_、突出重点，开展十项活动，使 _.__活动高潮叠起 为使年主题家喻户晓，我们在采用拉横幅、散发宣传材料等传统 纪念方式的同时，拓宽领域，开展了“十项”活动，深化宣传：一是 召开保护消费者合法权益政府办公会议；二是与XX电台联合，将
《政通人和》栏目搬进广场活动现场，宣传年主题、受理投诉；三是 强化舆论宣传，在国家工商总局红盾信息网、《XX0报》等网站、 报刊开辟专栏、专刊，披露侵权案件；四是开展表彰先进活动；五是 在城市广泛开展法律宣传“四进”活动；六是在农村开展服务下乡活 动；七是召开受理投诉处理情况通报、约谈会议；八是举办“中国联 通杯”消费知识竞赛；九是开展假冒伪劣商品销毁活动；十是举办大 型街头宣传咨询活动。
_月 —日上午，由XX市政府组织，市工商局、消协承办的大型宣
传咨询活动在市人民广场进行。市委、市政府、市人大等领导亲临广 场参加活动。市质监局等五家执法单位在设置宣传展版的同时，还联 合设置了“三台”，即咨询台、真假商品鉴别台、消费者投诉台。
XX电信局等— 家企业也积极参加到广场的宣传活动之中。琅琊区、 南谯区消协还在滁城设置 _个分会场。全市做到主会场与分会场相呼 应，城市与农村相结合，市区与县城相对应。
_、宣传规模盛况空前，效果显著。我市“ _.__ ”纪念活动最显著
的特点是：政府主抓，市县联动、广泛参与、重点突出 ,形成了全社会 共同维权。据统计，“ _.__ ”期间，全市共接待咨_询 人次，受理
投诉 ___起，散发宣传材料 __.__万份。销毁假劣商品价值 ___._万元， 销毁商品种类 ___种。在媒体发表文章 __篇，制作专题电视节目 __期， 制作广播专题节目 __期，公布典型案例 __起，效果显著。
二、以“一会两站”为载体，在农村开本文 :/// 展深层次、多方 位的特色宣传
、强化对“一会两站”工作人员业务培训，做好前沿宣传。全市 建立消协分会 __个，建立消费者投诉站、 联络站 ___个。我们采
取四个层次的分级培训方式，强化各级骨干培训：一是市消协对县消 协进行骨干培训；二是县消协对基层分会全员培训；三是分会对“两 站”工作人员进行全面培训；四是“两站”工作人员对消费者进行针 对性宣传。
、建立“消费教育”学校，努力提高农民消费知识和自我维权能 力。我们针对农村经济落后、维权意识淡薄的现状，在“两站”广泛 建立“消费教育学校”，编印农村维权服务指南教材，送法上门，经 常性的开展法律法规宣传、学习，努力提高农民的自我维权意识和维 权能力。
、建立消费宣传栏，广泛宣传维权知识。我们在村委会广泛建立 宣传栏，将消费宣传经常化、持续化。我们将消费知识、法律法规、 消费警示、典型案例等相关内容定期张贴在宣传栏。受到农民的热烈 欢迎。我们还利用农村广播，宣传消费知识，使消费宣传做到点面结 合、纵横联系。
三、以强化企业自律为重点，在企业开展以和解促和谐、消费约 谈深度宣传
、建立“诚信承诺联盟”网络，积极以和解促和谐。我们在全市 开展“诚信承诺联盟”网络建设，在商场、超市、市场、公用企业建 立投诉站、联络站 ___个，加入“诚信承诺联盟”企业 ___个，并开展 对入盟企业工作人员进行培训。今年，各入盟企业促成和解 件，
促成和解金额 ___.__万元，挽回损失 __.__万元。较好的化解了社会矛 盾。
、建立消费约谈制度规范企业行为。为以和解促和谐，我们建立 了《重点消费投诉约谈制度》，变过去单一的消费投诉事后救济为事 前宣传引导、事中强化监督、事后
司法救济“三位一体”的综合消费者权益保护制度，将事前、事 中、事后维权贯穿于消费维权全过程之中。对及时处理消费纠纷，促 进社会和谐，起到了积极的促进作用。
_、开展消费教育，举办“‘满意 ___ '十佳服务明星”评选活
动。为了积极开展消费教育和消费引导，我们会同市文明委、XX日 报社联合举办了“ ‘满意 —'XX移动公司、xx商厦
、xx市邮政局‘十佳服务明星’”评选活动。活动从 _月 —日--- _月 __日，收到社会投票 _万余张，最终选出 __位十佳服务明星，活动 取得圆满成功。通过活动的开展，不仅推动了三家企业的服务质量的 全面升级，也对全市服务行业起到了示范作用，促进了全市服务行业 服务水平、服务质量的提升。
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四、以保护弱视群体为深化，在校园开展维权教育、专项整治活 动，净化学习环境
、建立“青少年维权岗”，为弱视群体撑起一片蓝天。为切实维 护青少年的合法权益，我们积极开展“青少年维权岗”活动。在中小 学建立消费者投诉站、 联络站，使青少年的维权工作的开展保持
经常化。
_、开展多层次、多侧面的消费维权法律法规宣传。 一是深入到中、小学校开展送法进校园活动；二是深入与青少年 健康成长联系密切的印刷企业、音像书刊出版单位和网吧，宣传相关 政策、法律，帮助企业树立依法经营的理念；三是在媒体开辟专栏。 在电视台、电台开辟“红盾之窗”和“红盾之声”专栏，以以案说 法。
、开展校园周边环境专项整治活动。会同市工商局针对校园周边 的黑网吧、无照经营、非法出版物、“三无”产品和过期变质食品开 展专项整治，严查重打。
五、以创新为动力，开展挑战消费领域潜规则活动，强化社会监
督
、抓创新，开展挑战消费领域潜规则活动。 月至 月在全市范围 内广泛开展了挑战消费领域潜规则活动，经过各级消协积极组织、认 真征集，对旅游过程购物时间过长，导致旅游质量下降等八条侵权典 型的“潜规则”进行点评，力改行业陋习，努力促进消费环境得到有 效地改善。
_、抓重点，召开新闻发布会，披露侵权案件。 _月__日上午，召 开新闻发布会。会上公布上年度的投诉热点、维权、侵权典型案例。
《某省日报》、《XX0报》等 —家新闻媒体及企业代表 —余人参加 了会议，宣传盛况空前。
、抓特色，开展“诚信兴商宣传月”宣传活动。为增强全社会守 信意识，服务“保增长、扩内需、调结构”工作大局，于 _月 _日 --__日 在全市范围内联合开展“诚信兴商宣传月”活动。我们制定方案，确 定活动重点，以各县（市）区为单位，在繁华地段、大型商场、农村 乡镇等地设置咨询点、展板，开展宣传咨询活动。重点开展三个方面 的宣传：一是通过新闻媒体向社会公布一批消费侵权、商标侵权、虚 假违法广告等方面的典型案例；二是围绕年主题，引导消费者积极、 合理消费；三是结合“挑战行业潜规则”活动，适时揭露损害消费者 合法权益的典型案例，发布消费警示。
