物业公司应急预案汇编

物业公司应急预案汇编

目 录

第一节 应急疏散预案 1

第二节 火警处理应急预案 6

第三节 水浸/跑水应急预案 13

第四节 突发停电应急处理预案 18

第五节 停水应急预案 23

第六节 燃气泄漏应急预案 28

第七节 电梯困人应急预案 32

第八节 高空坠物应急预案 36

第九节 地震应急处理预案 41

第十节 防疫应急处理预案 46

第十一节 防汛（暴雨）防强风应急处理预案 51

第十二节 扫雪除冰应急预案 56

第十三节 触电应急处理预案 59

第十四节 游泳馆溺水事故应急处理预案 64

第十五节 食物中毒应急处理预案 67

第十六节 有限空间事故应急预案 72

第十七节 噪音污染应急处理预案 77

第十八节 停车收费系统故障应急处理预案 80

第十九节 门禁道闸系统使用异常应急处理预案 83

第二十节 交通意外应急处理预案 87

第二十一节 发现可疑物品、爆炸物品应急处理预案 91

第二十二节 发生盗窃、抢劫事件应急处理预案 95

第二十三节 发生打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急处理预案 98

第二十四节 爆炸恐吓应急处理预案 103

第二十五节 发生自杀或企图自杀应急处理预案 108

第二十六节 发生精神病人、醉酒滋事应急处理预案 112

第二十七节 集体上访、示威、静坐应急方案 116

第二十八节 对散发反动传单、宣传品应急处理预案 120

第二十九节 重大活动安全保卫应急方案 123

澳西物业应急预案

第一节 应急疏散预案

一、 制定应急疏散预案的目的

为了及时、妥善地处置可能突发的重大灾害事故，建立“信息畅通、反应快捷、处置有效、责任明确”的应急机制，使辖区内全体人员了解突发事件时的有关防护及紧急疏散的方法，提高紧急避险、自救自护和应变能力，保障全体人员生命、财产安全，保障辖区正常生活、工作秩序，特制定本应急疏散预案。

二、 应急预案管理主体及职责

(一) 公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各项目部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；

(二) 项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；项目部为应急预案实施的执行部门；

(三) 品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部为应急预案实施的检查考核部门。

三、 应急疏散小组及职责

(一) 领导小组

1. 组长：项目总监

2. 组员：项目工程主管、客服主管

职责：接到突发事件报告后，组长立即到达中控室，启动应急疏散预案，指挥人员、物资疏散。根据事态严重性，决定是否启用应急疏散广播，发布应急疏散指令，上报公司领导，接受并及时下达报警指令。同时在突发事件发生后30分钟内，向集团运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内（夜间突发事件于次日10：00前），由项目总监提交由其签字确认的书面《突发事件报告》（包括：发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等）。《突发事件报告》每隔8小时及时更新上报，直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。

(二) 疏散救护小组

1. 组长：客服主管

2. 组员：客服管家

职责：安排人员为疏散人员指明疏散方向，在疏散路线上设立岗位引导并提示疏散人员通过安全疏散通道到达安全区域。（发生火灾时，提醒疏散人员勿乘电梯；烟雾大时，提醒疏散人员用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身姿，有序、快速撤离，勿在中途停留，阻塞通道。）安抚疏散人员情绪，清点人数，检查有无人员受困，发现受伤人员送至安全区域进行处理，然后送至医院救治。

(三) 秩序维护小组

1. 组长：客服主管（负责秩序维护日常工作）

2. 组员：秩序维护员、中控值机员

职责：根据上级指令，中控值机员启用应急疏散广播，发布疏散信息（广播内容：请注意，请注意，您所在楼层，有险情报告，险情正在处理中，请您保持镇定并跟随客服人员到达安全地区，请不要使用电梯。），并将监控摄像头调整至疏散区域进行监控。

秩序维护员设置内部、外部警戒线，控制辖区出入口，禁止人员进入、返回疏散区域，清除内、外路障，疏散无关车辆和人员，疏通消防通道、车道，引导救灾人员进入突发事件区域，保护抢救出的重要物资，防止有人趁火打劫。协助有关部门勘察现场。

(四) 工程救助小组

1. 组长：项目工程主管

2. 组员：工程人员（电工、水暖工、电梯工等）

职责：根据突发事件类型，采取相应措施，正确操作设备，并协助疏散救护。

(五) 纪实小组

负责人：客服管家（负责行政工作）

职责：使用拍摄、录像器材，采集图片、影像资料，做好记录存档。

(六) 品质部调度中心

1. 组长：调度主管

2. 组员：调度员

职责：接报突发事件报告，迅速通知项目总监、品质部经理、品质部安全管理主管、工程总监、相关主管副总、总经理。联系项目总监，掌握突发事件现场处理情况信息，根据突发事件处理需求，协调有关部门实施应急预案，跟进处理过程及结果，存档备案《突发事件报告》。

四、 应急疏散物资

警戒带、手电、毛巾、急救箱、消防器材、拍摄、录像器材、应急疏散图、对讲机等通讯器材

五、 应急疏散方法

疏散顺序：先疏散事发区域及相邻区域，一般以向下疏散为原则，底层向外疏散，若下层通道被封住，可考虑向楼顶撤离。

财务现金和贵重物品由专人在秩序维护人员的护送下撤离，档案资料、重要物资等在受到险情威胁时，指派人员迅速保护撤离。

疏散区域人员全部撤离后，疏散组人员方可撤离。

六、 应急疏散善后工作

(一) 项目部负责清点人员人数，检查受困人员是否全部撤离至安全地带；

(二) 根据现场实际情况，项目部可准备一些食品饮料等，安排好疏散集合地点的受困人员的临时生活，必要时联系医疗单位进行救治；

(三) 项目工程部负责恢复设备设施运行，项目部安排保洁员清理环境卫生；

(四) 由项目部负责保险理赔事宜，并撰写《突发事件报告》上报审批，将《突发事件报告》存档备案至品质部。

七、 预案演练

每年不少于一次演练。拟定演练方案，组织实施演练，发布通知，记录演练过程，进行演练总结，书写演练报告，报送品质部存档。

八、 火灾应急疏散流程图

第二节 火警处理应急预案

一、 制定火警处理应急预案的目的

为了预防火灾事故发生，防止火灾发生时火势扩大或蔓延，及时、妥善地处置火灾事故，建立“信息畅通、反应快捷、处置有效、责任明确”的应急机制，提高紧急避险和应变能力，保障全体人员生命、财产安全，保障辖区正常生活、工作秩序，特制定本应急预案。

消防总指挥部设立在消防中控室，总指挥为本项目最高负责人，在火灾发生时，总指挥享有直接指挥、下达命令、组织抢救的绝对权力。

二、 应急预案管理主体及职责

(一) 公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各项目部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；

(二) 项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；项目部为应急预案实施的执行部门；

(三) 品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部为应急预案实施的检查考核部门。

三、 内部火警分级

一级火警：初起小火，现场人员使用灭火器材可以立即扑灭。

二级火警：火势较大，现场人员使用灭火器材短时无法扑灭。

四、 消防应急小组及职责

(一) 领导小组

1. 组长：项目总监（消防总指挥）

2. 组员：项目工程主管、客服主管

职责：接到火警后，组长立即到达中控室，启动应急预案，指挥现场灭火及人员、物资的疏散，上报公司领导。根据事态严重性，决定是否启用应急疏散广播，发布应急疏散指令，下达报警（火警119）指令。同时在火警发生后30分钟内，向集团运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内（夜间突发事件于次日10：00前），由项目总监提交由其签字确认的书面《突发事件报告》（包括：发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等）。《突发事件报告》每隔8小时及时更新上报，直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。

(二) 灭火救援小组

1. 组长:客服主管（负责秩序维护日常工作）

2. 组员：义务消防员（秩序维护员、客服管家等）

职责：携带灭火器材，快速赶赴火灾现场进行灭火救援。

(三) 疏散救护小组

1. 组长：客服主管

2. 组员：客服管家

职责：安排人员为疏散人员指明疏散方向，在疏散路线上设立岗位引导并提示疏散人员通过安全疏散通道到达安全区域。（发生火灾时，提醒疏散人员勿乘电梯；烟雾大时，提醒疏散人员用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身姿，有序、快速撤离，勿在中途停留，阻塞通道。）安抚疏散人员情绪，清点人数，检查有无人员受困，发现受伤人员送至安全区域进行处理，然后送至医院救治。

(四) 秩序维护小组

1. 组长：客服主管（负责秩序维护日常工作）

2. 组员：秩序维护员、中控值机员

职责：根据上级指令，中控值机员启用应急疏散广播，发布疏散信息（广播内容：请注意，请注意，您所在楼层，有险情报告，险情正在处理中，请您保持镇定并跟随客服人员到达安全地区，请不要使用电梯。），并将监控摄像头调整至火情区域进行监控。

秩序维护员设置内部、外部警戒线，控制辖区出入口，禁止人员进入、返回疏散区域，清除内、外路障，疏散无关车辆和人员，疏通消防通道、车道，引导消防人员进入火灾区域，保护抢救出的重要物资，防止有人趁火打劫。协助有关部门勘察现场。

(五) 设备保障小组

1. 组长：项目工程主管

2. 组员：工程人员（电工、水暖工、电梯工等）

职责：根据火情大小，负责切断火灾区域正常供电、关闭空调系统、协助中控室启动消防供水、排烟风机、正压送风机、防火卷帘、应急广播等系统。准备好防烟面具、空气呼吸器、应急照明灯、破拆工具等器材，并指派专人操作消防专用电梯。

(六) 清洁小组

1. 组长：客服主管（负责日常环境维护工作）

2. 组员：外包保洁人员

职责：负责灭火后现场环境清理。

(七) 纪实小组

负责人：客服管家（负责行政工作）

职责：使用拍摄、录像器材，采集图片、影像资料，做好记录存档。

(八) 品质部调度中心

1. 组长：调度主管

2. 组员：调度员

职责：接报火警报告，迅速通知项目总监、品质部经理、品质部安全管理主管、工程总监、相关主管副总、总经理。联系项目总监，掌握火警现场处理情况信息，根据火警现场需求，协调有关部门实施应急预案，跟进处理过程及结果，存档备案《突发事件报告》。

五、 火情报警

(一) 任何人发现火情，或有烟、味、声音及不寻常的热度引起的感觉时，务必迅速使用距离最近的消防手动报警器或电话、对讲机向品质部调度中心或中控室报警。报警时，务必讲清火警区域和位置，燃烧物品名称，火势大小和周围情况，报警人姓名、所在部门、联系方法及现场是否有人员伤亡等。

(二) 发现初起小火时，发现人迅速报警后，并立即使用距离最近的灭火器材扑灭小火，并保护好现场。

(三) 火势无法控制，须组织好疏散，将人员、贵重物品撤离至安全位置，帮助火灾现场人员做好自救及撤离准备。此期间应保持冷静，并且禁止打开窗户；禁止使用电梯；关闭空调、电器及燃气阀门；切断非消防电源。

六、 火警处理程序

(一) 一级火警处理程序

1. 中控室接到火警信号后，立即通知客服管家前往报警点进行现场确认；如确认为误报，跑点人应迅速回复中控室进行信号复位；

2. 品质部调度中心或中控室接到火警电话，应仔细询问报警人情况及现场情况；

3. 有真实火情时，现场人员立即使用附近的灭火器材进行扑救，控制火势蔓延，并立即通知品质部调度中心；

4. 如现场人员无法控制火势蔓延，立即通知品质部调度中心或中控室，要求调派义务消防人员到场扑救，同时进入二级火警程序。

(二) 二级火警处理程序

1. 品质部调度中心或中控室接到二级火警信息后，立即通知项目总监、品质部经理、品质部安全管理主管、相关主管副总、总经理；

2. 项目总监接到通知后，立即到中控室成立消防应急指挥小组，根据各组分工实施火警处理；

3. 灭火救援小组成员应在5分钟内携带灭火器材到达现场灭火；

4. 夜间、节假日期间发生二级火警，项目总监接到报警通知后，立即赶赴现场，夜值经理、值班经理在项目总监到达现场前，代行消防总指挥权力；

5. 户内发生火灾，如户内有人，救人优先；户内无人时，项目部负责联系业主，与其沟通灭火事宜，获准后可破门救火；若业户联系不上，或不同意破门救火时，可联系相邻业户和公安机关，采取紧急避险措施，破门救火。

(三) 公安消防机构现场处理火警程序

1. 在义务消防员无法控制火势蔓延，并且火势已威胁到人员、财产安全时，由项目总监请示上级领导，批准后报火警119；

2. 安排客服主管（负责日常秩序维护工作）负责接引消防车，并将消防局官员带至中控室，项目总监移交总指挥权；

3. 消防车到达后，现场指挥及一切行动听从消防官员指令，项目总监汇报火灾发生时间、地点及前期扑救情况、目前火情，人员疏散、伤亡情况等；

4. 工程人员留在现场配合消防官员，保证消防设施、设备的正常运转；

5. 秩序维护小组人员继续进行现场秩序维护，其它小组成员听候指令行动。

七、 火灾善后处理工作

(一) 全面疏散后，各部门须清点部门人员及火灾受困人数，查看人员是否全部撤离至安全地带；

(二) 根据现场实际情况，可准备一些食品饮料等，安排好疏散集合地点的受困人员的临时生活，必要时联系医疗单位进行救治；

(三) 项目工程部在火灾后，负责联系水、电、气等单元，及时恢复消防设备及其它设备状况，将所有设备设施复位；

(四) 项目部在火灾后，负责重新配置灭火器材及受损设施，并安排保洁人员清理现场，恢复环境卫生；

(五) 由项目部负责事后拜访慰问业户，并收集整理资料进行保险理赔事宜，撰写《突发事件报告》上报审批，将《突发事件报告》存档备案至品质部。

八、 火警处理注意事项

(一) 夜间、节假日期间发生二级火警，项目总监接到报警通知后，立即赶赴现场，夜值经理、值班经理在项目总监到达现场前，代行消防总指挥权力；

(二) 在火警处理过程中，其它工作让位于火警处理工作。随时按照消防总指挥的指令做出反应。各岗位出现情况及时向消防总指挥报告，以便消防总指挥做出准确决定；

(三) 火情可以自控扑灭，不惊动公安消防机关；

(四) 任何人在未获得公司授权的情况下，不得擅自拨打消防火警电话119；

(五) 户内火情确认时，勿草率开门，先感受门体、把手的温度，若无高温可入户查看；若温度高，已确认有火情。户内有人，救人优先。如户内无人，项目部负责联系业户，获准后可破门救火；联系不上业户或业户不准破门时，联系相邻业户和公安人员，采取紧急避险措施，破门救火，勿正面破门冲入火场； 破门后做好记录，并由现场人员签字确认；

(六) 疏散时注意关注老、幼、病、残、孕人士，检查房间内有无人员滞留、未熄灭火种、未关闭灯及窗户是否关闭等。

九、 消防物资

消防监控、消防报警设备、消防广播、防火服、消防应急包（12件套包括：灭火器（1kg）、防毒面具（自救呼吸器）、强力探照灯、腰斧、消防绳、消防钩、纯棉阻燃毯、警戒带、反光背心、指挥棒、消防手套、应急包）、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、消火栓、毛巾、水桶、照相机、物资点位图、疏散逃生图、安全出口标识等。

一十、 预案演练

每年不少于两次消防应急演练。拟定演练方案，组织实施演练，发布通知，记录演练过程，进行演练总结，书写演练报告，报送品质部存档。

一十一、 火警处理应急预案流程图

第三节 水浸/跑水应急预案

一、 制定水浸/跑水应急预案的目的

为了及时、妥善处置水浸/跑水事故，建立“信息畅通、反应快捷、处置有效、责任明确”的应急机制，提高紧急避险和应变能力，保障辖区正常生活、工作秩序，特制定本应急预案。

二、 应急预案管理主体及职责

(一) 公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各项目部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；

(二) 项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；项目部为应急预案实施的执行部门；

(三) 品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部为应急预案实施的检查考核部门。

三、 应急小组及职责

(一) 领导小组

1. 组长：项目总监

2. 组员：项目工程主管、客服主管

职责：接到水浸/跑水/跑水报告后，组长立即到达现场，上报公司领导，并启动应急预案，指挥人员清除积水，做好物资转移。同时在水浸/跑水事故发生后30分钟内，向集团运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内（夜间突发事件于次日10：00前），由项目总监提交由其签字确认的书面《突发事件报告》（包括：发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等）。《突发事件报告》每隔8小时及时更新上报，直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。

(二) 救助小组

1. 组长：客服主管（负责秩序维护日常工作）

2. 组员：秩序维护员、中控值机员

职责：中控值机员将监控摄像头调整至事发区域进行监控。

秩序维护员迅速到达现场，使用就近防汛沙袋封堵电梯槽口、相关户门门口、设备机房门口等，避免电梯受损，户内物品受损、设备设施受损。配合进行现场排水清理工作。

(三) 维修小组

1. 组长：项目工程主管

2. 组员：工程人员（电工、水暖工、电梯工等）

职责：迅速到达现场，将电梯升至高出水浸/跑水/跑水楼层，关闭水浸/跑水区域电闸，防止人员触电。根据水浸/跑水现场实际情况，关闭相应设备阀门，必要时，使用防水雨布遮盖设备并停止受水浸/跑水威胁的设备运行；检查建筑有无存在安全隐患，及时提示现场人员排除险情；用一切方法，堵住浸水漏洞，开启排水泵，配合现场进行排水清理工作。查明水浸/跑水原因，采取相应措施加以截断。事后进行维修，恢复设备设施运行。

(四) 清洁小组

1. 组长：客服主管（负责日常保洁管理）

2. 组员：外包保洁员

职责：迅速携带清洁扫水设备、工具等赶赴现场拦截、清理积水，随时清理地漏、排水沟，恢复浸水区域环境卫生。

(五) 联络小组

1. 组长：客服主管

2. 组员：客服管家

职责：负责联系业户与其沟通、安抚业户，检查相邻业户有无受损情况；在影响公共设施运行或供水时，在主要出入口设立提示牌，向业户发送通知；在存在危险区域设立警示牌；事后入户拜访、慰问业户；整理资料进行保险理赔。

(六) 纪实小组

负责人：客服管家（负责行政工作）

职责：使用拍摄、录像器材，采集图片、影像资料，做好记录存档。

(七) 品质部调度中心

1. 组长：调度主管

2. 组员：调度员

职责：接报水浸/跑水事件报告，迅速通知项目总监、品质部经理、品质部安全管理主管、工程总监、相关主管副总、总经理。联系项目总监，掌握水浸/跑水现场处理情况信息，根据现场处理需求，协调有关部门实施应急预案，跟进处理过程及结果，存档备案《突发事件报告》。

四、 水浸/跑水处理注意事项

(一) 品质部调度中心或其他接报人员在接到严重水浸/跑水报告后，问清事发时间、地点、位置、水浸/跑水种类（冷水、污水、空调冷凝水、消防水、供暖水等）、影响区域范围及报修人姓名、电话等信息，迅速通知项目总监、品质部经理、品质部安全管理主管、主管副总、总经理；

(二) 项目总监接报后迅速成立应急小组，通知各小组组长组织人员立即赶赴现场进行处理；夜值、节假日期间，夜值经理、值班经理在项目总监到达现场前，行驶项目总监权力；

(三) 在工程人员到达现场前，现场人员可先行关闭水浸/跑水设备阀门，或使用管子（必要时可使用消防水龙带）或其他方法将水引流至就近地漏或不重要区域，切勿将水引流至电梯井道或电缆铺设区域；同时，使用就近防汛沙袋封堵电梯槽口、相关户门门口、设备机房门口等；

(四) 因水浸/跑水影响公共设施运行或生活供水时，须在主要出入口设立提示牌，向业户发送通知；在存在危险区域设立警示牌；

(五) 如水浸/跑水事故发生在户内，但户内无人时，项目部负责联系业户与其沟通，征得业户同意后可破门处理、抢修；如业户不同意破门抢修，须做好停运设备后受影响业户用水措施和抢修准备；如长时间联系不上业户，为减小损失，可联系相邻业户和公安机关，采取紧急避险措施，破门抢修、处理，并做好记录并由现场人员签字。

五、 善后处理工作

(一) 项目部走访慰问业户，查看、拍摄、记录受损情况，收集整理与关资料进行保险理赔事宜；

(二) 项目工程部负责修复损坏设施，恢复跑水区域设施设备的正常运行。

(三) 负责秩序维护日常工作的客服主管负责组织秩序维护员将沙袋放回备有位置。

(四) 项目总监负责撰写《突发事件报告》上报审批，将《突发事件报告》存档备案至品质部。

六、 应急物资准备

吸水机、风干机、防汛沙袋、毛巾、清扫工具、挡水板、应急照明灯、强光手电、警戒带、电缆线轴、雨靴、雨衣、爬梯、照相机等

七、 预案演练要求

每年不少于两次应急演练。拟定演练方案，组织实施演练，发布通知，记录演练过程，进行演练总结，书写演练报告，报送品质部存档。

八、 水浸/跑水应急预案流程图

第四节 突发停电应急处理预案

一、 制定突发停电应急处理预案的目的

为了及时、妥善地处置大面积突发停电事故，建立“信息畅通、反应快捷、处置有效、责任明确”的应急机制，提高紧急避险和应变能力，保障辖区正常生活、工作秩序，特制定本应急预案。

二、 应急预案管理主体及职责

(一) 公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各项目部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；

(二) 项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；项目部为应急预案实施的执行部门；

(三) 品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部为应急预案实施的检查考核部门。

三、 应急小组及职责

(一) 领导小组

1. 组长：项目总监（夜值、节假日期间，夜值经理、值班经理在项目总监到达现场前，行驶项目总监权力）

2. 组员：项目工程主管、客服主管

职责：接到突发大面积停电报告后，组长立即启动应急预案，指挥人员实施检查、救援、维修、秩序维护、安抚、疏导等工作，并上报公司领导。同时在突发大面积停电后30分钟内，向集团运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内（夜间突发事件于次日10：00前），由项目总监提交由其签字确认的书面《突发事件报告》（包括：发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等）。《突发事件报告》每隔8小时及时更新上报，直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。

(二) 秩序维护小组

1. 组长：客服主管（负责秩序维护日常工作）

2. 组员：秩序维护员

职责：秩序维护员迅速到达现场，在主要出入口设置警戒，维护现场秩序；使用强光手电照明，引导人员出入。

(三) 工程小组

1. 组长：项目工程主管

2. 组员：工程人员（电工、水暖工、电梯工等）

职责：高压电工迅速到达高压配电室，检查供电系统，出现故障进行维修，在最短时间内恢复供电；关闭除备用照明的设备外的所有电器设备；电梯工迅速对电梯进行逐一检查，解救电梯内受困人员。市政停电，迅速联系供电局，了解停电原因，及时通知品质部调度中心、项目部，以便做好解释工作。恢复供电后，检查所有用电设备有无异常，发现异常，立即维修。

(四) 客服小组

1. 组长：客服主管

2. 组员：客服管家

职责：负责计划停电前，向业户发送通知；突发大面积停电时，安抚业户，做好解释工作；逐一检查电梯有无受困人员；事后入户拜访、慰问业户；整理资料进行保险理赔。

(五) 品质部调度中心

1. 组长：调度主管

2. 组员：调度员

职责：接报突发大面积停电事件报告，迅速通知项目总监、品质部经理、品质部安全管理主管、工程总监、相关主管副总、总经理。联系项目总监，掌握停电现场处理情况信息，根据现场处理需求，协调有关部门实施应急预案，跟进处理过程及结果，存档备案《突发事件报告》。

四、 停电处理流程

(一) 计划停电

1. 预先接到停电通知，立即将详细情况和有关文件呈报品质部调度中心、项目总监、主管副总、总经理；

2. 项目部向业户发送通知，并在醒目位置设立停电通告；停电前安排秩序维护员（视现场情况）携带照明工具在主要出入口、门禁道闸出入口进行秩序维护，提示业户不要乘坐电梯，按照项目部安排检查电梯，项目工程部安排电梯维保人员在停电前关闭电梯，以防电梯困人；停电期间，使用手电为业户提供照明，并检查电梯，发现困人，进行安抚，等待救援；

3. 项目工程部停电前做好所有用电设备的停电准备工作；停电期间，关闭所有用电设备，电梯工检查电梯，解救受困人员；

4. 恢复供电后，项目工程部恢复设备运行，项目部撤出通告，恢复正常运营秩序环境。

(二) 突发小范围停电

1. 品质部调度中心接到停电报告，问清停电地点、影响范围、现场状况、报告人姓名、电话等，立即通知项目工程部迅速到达现场查明停电原因，并维修；同时，通知项目总监、品质部经理、品质部安全管理主管、工程总监、相关主管副总、总经理；并且联系项目总监，掌握停电现场处理情况信息，做好业户解释工作；

2. 项目总监接报后，立即组织各部门人员实施应急预案；

3. 项目部安排秩序维护员迅速到达停电区域，做好秩序维护工作；并检查电梯，发现困人，进行安抚，等待救援；

4. 项目工程部电工迅速到达现场查明停电原因，关闭电器设备，并立即维修；电梯工检查停电区域电梯，如有受困人员，立即解救；

5. 受困人员获救后，客服人员进行询问、安抚，并做好人员情况记录；

6. 恢复供电后，项目部负责收集整理资料，必要时进行保险理赔；并撰写《突发事件报告》上报审批，将《突发事件报告》存档备案至品质部。

(三) 突发大面积停电

1. 品质部调度中心接到停电报告，问清停电地点、影响范围、现场状况、报告人姓名、电话等，立即通知项目总监、品质部经理、品质部安全管理主管、工程总监、主管副总、总经理；

2. 项目总监接到停电报告后，立即启动应急预案；

3. 项目工程部检查供电系统有无故障，关闭用电设备，发现故障，立即处理；如无故障，迅速联系供电局，了解停电原因；并将停电原因立即报告项目总监及品质部调度中心；安排电梯工逐一检查电梯，发现受困人员，立即解救；

4. 项目部立即向业户发送通知，并在醒目位置设立停电通告，同时安排秩序维护员携带手电等照明设施迅速到达主要出入口进行秩序维护，并使用照明设施提供照明进行人员疏导；

5. 项目部全体人员及可调配人员迅速检查电梯有无受困人员，发现受困人员，进行安抚，等待救援；受困人员获救后，进行询问、安抚，并做好人员情况记录；

6. 恢复供电后，项目部负责收集整理资料，必要时进行保险理赔；并撰写《突发事件报告》上报审批，将《突发事件报告》存档备案至品质部。

五、 应急物资准备

发电机、强光手电、蜡烛、打火机、指示牌等

六、 预案演练

每年不少于一次应急演练。拟定演练方案，组织实施演练，发布通知，记录演练过程，进行演练总结，书写演练报告，报送品质部存档。

七、 突发停电应急处理流程图

第五节 停水应急预案

一、 制定停水应急预案的目的

为了及时、妥善地处置大范围停水事故，建立“信息畅通、反应快捷、处置有效、责任明确”的应急机制，提高紧急避险和应变能力，保障辖区正常生活、工作秩序，特制定本应急预案。

二、 应急预案管理主体及职责

(一) 公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各项目部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；

(二) 项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；项目部为应急预案实施的执行部门；

(三) 品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部为应急预案实施的检查考核部门。

三、 应急小组及职责

(一) 领导小组

1. 组长：项目总监（夜值、节假日期间，夜值经理、值班经理在项目总监到达现场前，行驶项目总监权力）

2. 组员：项目工程主管、客服主管

职责：接到突发大范围停水报告后，组长立即启动应急预案，指挥人员实施安抚、解释等工作，上报公司领导，必要时联系供水公司，调配供水车提供生活保障用水。同时在突发大范围停水后30分钟内，向集团运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内（夜间突发事件于次日10：00前），由项目总监提交由其签字确认的书面《突发事件报告》（包括：发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等）。《突发事件报告》每隔8小时及时更新上报，直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。

(二) 秩序维护小组

1. 组长：客服主管（负责秩序维护日常工作）

2. 组员：秩序维护员

职责：秩序维护员迅速到达现场，维护现场秩序；根据业户需求提供送水服务。

(三) 工程小组

1. 组长：项目工程主管

2. 组员：工程人员（电工、水暖工、电梯工等）

职责：迅速检查供水系统，出现故障进行维修，在最短时间内恢复供水；市政停水，迅速联系供水公司，了解停水原因，及时通知品质部调度中心、项目部，以便做好解释工作。

(四) 客服小组

1. 组长：客服主管

2. 组员：客服管家

职责：负责计划停水前，向业户发送通知；突发大范围停水时，安抚业户，做好解释工作；安排组织根据业户需求提供送水服务。

(五) 品质部调度中心

1. 组长：调度主管

2. 组员：调度员

职责：接报突发大范围停水事件报告，迅速通知项目总监、品质部经理、品质部安全管理主管、工程总监、主管副总、总经理。联系项目总监，掌握停水现场处理情况信息，根据现场处理需求，协调有关部门实施应急预案，跟进处理过程及结果，存档备案《突发事件报告》。

四、 停水应急处理流程

(一) 计划停水

1. 预先接到停水通知，立即将详细情况和有关文件呈报品质部调度中心、项目总监、相关主管副总、总经理；

2. 项目部向业户发送通知，并在醒目位置设立停电通告；

3. 恢复供水后，项目总监安排各部门人员检查辖区内有无跑冒滴漏现象，发现情况，立即处理；项目工程部检查供水有无异常情况，发现异常情况，立即处理，或提供异常原因及解决办法。

(二) 小范围停水

1. 品质部调度中心接到停水报告，问清停水地点、影响范围、现场状况、报告人姓名、电话等，立即通知项目工程部迅速到达现场查明停水原因，并维修；同时，通知项目总监、品质部经理、工程总监、相关主管副总、总经理；并且联系项目总监，掌握停水现场处理情况信息，做好业户解释工作；

2. 项目部做好业户安抚、解释工作，并跟进工程维修，做好业户取水引导工作；必要时，根据业户需求，安排秩序维护员提供送水服务；

3. 恢复供水后，项目部负责收集整理资料，必要时进行保险理赔；并撰写《突发事件报告》上报审批，将《突发事件报告》存档备案至品质部。

(三) 突发大范围停水

1. 品质部调度中心接到停水报告，问清停水地点、影响范围、现场状况、报告人姓名、电话等，立即通知项目总监、品质部经理、品质部安全管理主管、工程总监、主管副总、总经理；

2. 项目总监接到停电报告后，立即启动应急预案；

3. 项目工程部检查供水系统有无故障，发现故障，立即处理；如无故障，迅速联系供水公司，了解停水原因；并将停水原因立即报告项目总监及品质部调度中心；

4. 项目部立即向业户发送通知，并在醒目位置设立停水通告，做好业户安抚、解释工作；安排秩序维护员做好秩序维护工作；设立临时取水点，必要时，根据业户需求，安排秩序维护员提供送水服务；

5. 如长时间无法恢复供水，项目总监负责联系供水公司，调配供水车提供生活保障用水；

6. 恢复供水后，项目总监安排各部门人员检查辖区内有无跑冒滴漏情况，发现情况立即处理；项目工程部检查供水有无异常情况，发现异常情况，立即处理，或提供异常原因及解决办法；

7. 项目部负责收集整理资料，必要时进行保险理赔；并撰写《突发事件报告》上报审批，将《突发事件报告》存档备案至品质部。

五、 应急物资准备

饮用水储备、生活用水储备、公示牌等。

六、 停水应急预案流程图

第六节 燃气泄漏应急预案

一、 制定燃气泄漏应急预案的目的

为了及时、妥善地处置燃气泄漏事故，建立“信息畅通、反应快捷、处置有效、责任明确”的应急机制，提高紧急避险和应变能力，保障辖区正常生活、工作秩序，特制定本应急预案。

二、 应急预案管理主体及职责

(一) 公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各项目部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；

(二) 项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；项目部为应急预案实施的执行部门；

(三) 品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部为应急预案实施的检查考核部门。

三、 应急小组及职责

(一) 领导小组

1. 组长：项目总监（夜值、节假日期间，夜值经理、值班经理在项目总监到达现场前，行驶项目总监权力）

2. 组员：项目工程主管、客服主管

职责：接到燃气泄漏报告后，组长立即启动应急预案，指挥人员实施安抚、解释、警戒、疏导等工作，必要时下达疏散指令，并经公司领导批准后，请求医疗救援；及时通知燃气公司到场维修。同时在燃气泄漏发生后30分钟内，向集团运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内（夜间突发事件于次日10：00前），由项目总监提交由其签字确认的书面《突发事件报告》（包括：发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等）。《突发事件报告》每隔8小时及时更新上报，直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。

(二) 秩序维护小组

1. 组长：客服主管（负责秩序维护日常工作）

2. 组员：秩序维护员

职责：秩序维护员迅速到达现场，设置警戒线，疏导人员及内、外车辆，维护现场秩序。

(三) 工程小组

1. 组长：项目工程主管

2. 组员：工程人员（电工、水暖工、电梯工等）

职责：迅速关闭燃气阀门，查找漏点，通知燃气公司进行现场维修，协助抢险，做好通风换气工作。

(四) 客服小组

1. 组长：客服主管

2. 组员：客服管家

职责：负责向业户发送通知；做好安抚业户，解释、人员疏导工作。

(五) 品质部调度中心

1. 组长：调度主管

2. 组员：调度员

职责：接报燃气泄漏报告，迅速通知项目总监、品质部经理、品质部安全管理主管、工程总监、主管副总、总经理。联系项目总监，掌握停水现场处理情况信息，根据现场处理需求，协调有关部门实施应急预案，跟进处理过程及结果，存档备案《突发事件报告》。

四、 燃气泄漏应急处理流程

(一) 品质部调度中心接到燃气泄漏报告，问清地点、影响范围、现场状况、报告人姓名、电话等，立即通知项目工程部迅速到达现场采取措施，查找漏点；同时，通知项目总监、品质部经理、品质部安全管理主管、工程总监、主管副总、总经理；并且联系项目总监，掌握燃气泄漏现场处理情况信息，做好业户解释工作；

(二) 项目总监接到燃气泄漏报告后，立即指挥人员实施安抚、解释、警戒、疏导等工作，必要时下达疏散指令；

(三) 工程人员迅速到达现场，关闭燃气阀门，查找漏点，通知燃气公司进行现场维修，并配合抢险；在防爆的前提下，做好通风换气工作；

(四) 项目部安排秩序维护员携带防护器材迅速到达现场，设置警戒带，准备好灭火器材，视情况疏散现场人员，阻止无关人员进入，禁止使用明火、手机、对讲机等通讯器材，以及各种电器；

(五) 项目部向业户发送通知，对现场滞留人员进行疏导；发现有人中毒休克，立即将人抬至空气流通处，采取救助措施，同时上报项目总监批准请求医疗救援；

(六) 燃气泄漏处理完毕后，项目部负责收集整理资料，必要时进行保险理赔；并撰写《突发事件报告》上报审批，将《突发事件报告》存档备案至品质部。

五、 燃气泄漏应急处理注意事项

(一) 燃气泄漏现场须使用警戒带隔离，严禁人员滞留或无关人员进入，车辆行驶；

(二) 燃气泄漏现场严禁使用明火、手机、对讲机等通讯器材，以及各种电器；

(三) 燃气泄漏现场须打开附近所有外窗通风；

(四) 前往事发现场时，如需乘坐电梯应将电梯停止在距现场两层的位置，然后步行前往；

(五) 现场若发现有人昏迷，不可在现场使用电话或电话机联系，直到安全的地方可使用；

(六) 如需入户检查，不可按门铃，只能用手敲门，切勿开关任何电器设备（如电灯、电风扇、空调机、电视、手电筒等），应先打开门窗；

(七) 确定燃气泄漏点在户内，但户内无人，项目部负责联系业户（不可在现场使用电话或电话机联系）与其沟通，获准后，可破锁入户处理；若业户不准或长时间联系不上业户，应立即向警方求助，并疏散附近业户。

六、 应急物资准备

警戒带、防毒面具等防护器材等

七、 燃气泄漏应急预案流程图

第七节 电梯困人应急预案

一、 制定电梯困人应急预案的目的

为了救助在电梯运行中突发故障而困于电梯内的人员，使其尽快脱离危险，同时指导救助人员及时、合理施救，特制定本应急预案。

二、 应急预案管理主体及职责

(一) 公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各项目部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；

(二) 项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；项目部为应急预案实施的执行部门；

(三) 品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部为应急预案实施的检查考核部门。

三、 应急小组及职责

(一) 领导小组

1. 组长：项目总监（夜值、节假日期间，夜值经理、值班经理在项目总监到达现场前，行驶项目总监权力）

2. 组员：项目工程主管、客服主管

职责：接到电梯困人报告后，组长立即指挥人员实施安抚、救助等工作；若长时间受困人员未能获救，须经公司领导批准后，请求消防救援及医疗救援。同时在电梯困人超过30分钟仍未能将受困人员解救时，向集团运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内（夜间突发事件于次日10：00前），由项目总监提交由其签字确认的书面《突发事件报告》（包括：发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等）。《突发事件报告》每隔8小时及时更新上报，直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。

(二) 秩序维护小组

1. 组长：客服主管（负责秩序维护日常工作）

2. 组员：秩序维护员、中控值机员

职责：秩序维护员迅速到达现场，设置警戒线，维护现场秩序，并安抚受困人员，等待救援；

中控值机员将监控摄像头调至受困人员的电梯，观察梯内人员情况，并通过梯内对讲系统与受困人员取得联系，安抚受困人员保持冷静，说明救助人员已获知情况，并积极采取有效措施解决，同时了解电梯内受困人数及健康情况。

(三) 工程小组

1. 组长：项目工程主管

2. 组员：工程人员（电梯工等）

职责：迅速到达现场救助。

(四) 客服小组

1. 组长：客服主管

2. 组员：客服管家

职责：负责安抚受困人员，记录受困人员情况，拜访、慰问受困人员必要时收集整理资料进行保险理赔，事后并撰写《突发事件报告》上报审批，将《突发事件报告》存档备案至品质部。

(五) 品质部调度中心

1. 组长：调度主管

2. 组员：调度员

职责：接报电梯长时间困人报告，迅速通知项目总监、品质部经理、品质部安全管理主管、工程总监、主管副总、总经理。联系项目总监，掌握现场处理情况信息，根据现场处理需求，协调有关部门实施应急预案，跟进处理过程及结果，存档备案《突发事件报告》。

四、 电梯困人应急处理流程

(一) 品质部调度中心接到电梯困人报告，问清地点、位置、现场状况、报告人姓名、电话等，立即通知项目总监迅速组织进行救助；中控室接到报警电话， 立即通知项目客服、项目工程部迅速到达现场进行救治、安抚，并立即上报项目总监。视情况通知品质部经理、品质部安全管理主管、工程总监、主管副总、总经理；

(二) 项目总监接到电梯困人报告后，立即组织人员进行安抚、救助；若长时间受困人员未能获救，立即向公司领导请示、批准请求消防救援及医疗救援；

(三) 项目部迅速派人到达现场进行受困人员安抚，提示受困人员保持冷静，等待救援；安排人员设置警戒带及提示牌，并进行人员疏导，维持秩序；

(四) 中控值机员将监控摄像头调至受困人员的电梯，观察梯内人员情况，并通过梯内对讲系统与受困人员取得联系，安抚受困人员保持冷静，说明救助人员已获知情况，并积极采取有效措施解决，同时了解电梯内受困人数及健康情况；

(五) 项目工程部安排电梯工迅速到达现场，设立隔离挡板，对电梯停电，并对电梯进行手动盘车平层，手动打开电梯门，救出受困人员；

(六) 受困人员获救后，客服人员进行安抚、询问受困人员身体状况，记录受困人员信息；如发现受困人员受伤，立即联系医疗救援；必要时收集整理资料进行保险理赔；并撰写《突发事件报告》上报审批，将《突发事件报告》存档备案至品质部。

五、 电梯困人应急处理注意事项

(一) 受困人员获救前，须不断与其交流，随时了解受困人员在电梯内的状况；

(二) 提示受困人员保持冷静，勿拍打电梯，勿扒电梯门，防止扩大危险；

(三) 受困人员长时间未能获救，须立即上报请示，请求消防救援及医疗救援。

六、 应急物资

隔离护栏、警戒带、急救箱、饮用水、强光手电、对讲机、电梯对讲系统、电梯应急照明、提示牌等

七、 预案演练

每年不少于一次应急演练。拟定演练方案，组织实施演练，发布通知，记录演练过程，进行演练总结，书写演练报告，报送品质部存档。

八、 电梯困人应急预案

第八节 高空坠物应急预案

一、 制定高空坠物应急预案的目的

为了加强高层建筑的物业管理，及时、妥善地处置高空坠物事故，保障辖区人身、财产安全，特制定本应急预案。

二、 应急预案管理主体及职责

(一) 公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各项目部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；

(二) 项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；项目部为应急预案实施的执行部门；

(三) 品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部为应急预案实施的检查考核部门。

三、 领导小组及职责

(一) 领导小组

1. 组长：项目总监（夜值、节假日期间，夜值经理、值班经理在项目总监到达现场前，行驶项目总监权力）

2. 组员：项目工程主管、客服主管

职责：做好高空坠物预防的管理工作，接到高空坠物伤人损物报告后，组长立即指挥人员实施警戒、调查、安抚等工作；若发生人员伤亡，上报请示批准后，请求医疗救援。同时在高空坠物发生伤人、损物状况30分钟内，向集团运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内（夜间突发事件于次日10：00前），由项目总监提交由其签字确认的书面《突发事件报告》（包括：发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等）。《突发事件报告》每隔8小时及时更新上报，直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。

(二) 秩序维护小组

1. 组长：客服主管（负责秩序维护日常工作）

2. 组员：秩序维护员、中控值机员

职责：秩序维护员迅速到达现场，设置警戒线，维护现场秩序；在对伤员进行医疗救援时，引导救护车到达指定地点；

中控值机员将监控摄像头调至事发区域，观察现场，发现异常情况，立即报告，以便及时排除险情。

(三) 客服小组

1. 组长：客服主管

2. 组员：客服管家、外包保洁员

职责：负责安抚、调查、向业户发送通知、设立警示牌、拍照取证等；如有人员伤亡或财产损失，协助赔偿调解；在人员受伤时，协助进行医疗救援；必要时收集整理资料进行保险理赔，事后并撰写《突发事件报告》上报审批，将《突发事件报告》存档备案至品质部；

外包保洁员到达现场，按照客服指令，清理高空坠落物及现场卫生。

(四) 品质部调度中心

1. 组长：调度主管

2. 组员：调度员

职责：接报高空坠物报告，迅速通知项目总监、品质部经理，视情况（出现人员伤亡、财产损失等）通知品质部安全管理主管、工程总监、主管副总、总经理。联系项目总监，掌握现场处理情况信息，根据现场处理需求，协调有关部门实施应急预案，跟进处理过程及结果，存档备案《突发事件报告》。

四、 高空坠物预防

(一) 预防非人为高空坠物

1. 进行建筑物外立面安全隐患排除、整治工作；

2. 定期对公共设备设施、共用部位、窗户、玻璃、空调室外机架、户外广告牌等户外高空附着物进行逐户排查，发现安全隐患，立即整改并登记记录；

3. 大风天气，提示业户关好窗户，收回窗台边、阳台边等区域的花盆等外置物品；

4. 针对预防高空坠物开展的工作，做好登记、记录，以此为工作证据。

(二) 预防人为高空坠物

1. 与当地政府机构配合，长期进行群众宣传，发动群众监督，对不听劝阻、屡教不改者，联合公安机关采集证据，进行处理；

2. 使用监控设备进行监视，发现安全隐患，立即报告、整改，预防高空坠物。

五、 高空坠物应急处理流程

(一) 品质部调度中心接到高空坠物报告，问清地点、位置、现场状况、有无人员伤亡或财产损失、报告人姓名、电话等，立即通知项目总监、品质部经理，视情况（发生人员伤亡、财产损失较大）通知品质部安全管理主管、工程总监、主管副总、总经理；联系项目总监，掌握现场处理情况信息，跟进处理结果；

(二) 项目总监接报后，立即组织人员进行警戒、安抚、调查等工作；出现重大事故损失，立即到达现场，亲自指挥处理；出现人员伤亡，立即请示公司领导，批准后联系医疗机构请求救援及报警；

(三) 项目部安排秩序维护员携带警戒物品迅速到达现场，设立警戒线，隔离高空坠物区域，维护现场秩序；

(四) 中控值机员调整监控摄像头至事发区域，监控现场，发现安全隐患，立即报告，及时排除险情；

(五) 项目部负责在高空坠物区域设立警示牌，客服管家迅速进行拍照取证、询问、调查，查找肇事者；

1. 无事故损失发生的处理

1.1 发现肇事者，指出其行为的危害性及可能受到治安处罚，劝其日后不再犯；

1.2 未发现肇事者，项目部安排外包保洁员清理坠落物，做好现场清洁卫生；

1.3 客服管家在可能发现肇事者的区域进行走访、询问、调查及宣传，提高对高空坠物的关注度。

2. 出现设备设施损失的处理

2.1 发现肇事者，指出其行为的危害性，并协助进行赔偿调解；必要时，可报警；

2.2 未发现肇事者，项目部根据需要可向全体业户通报，指出该行为的危害严重性；

2.3 项目部安排秩序维护员对造成损失的设备设施、车辆等警戒围挡，并看管好坠落物，以此为物证；

2.4 项目部派人对现场进行拍照，详细记录情况，存档备查。

3. 出现人员伤亡的处理

3.1 客服管家立即上报请示，批准后联系救护车及公安机关，并协助照顾伤员；

3.2 项目部负责查找肇事者或现场目击证人；

3.3 项目部安排秩序维护员对现场进行警戒封锁，防止他人进入事发区域，保护好现场，等待公安机关人员到场；

3.4 项目部派人对现场进行拍照，详细记录情况，存档备查；

3.5 项目部负责协助赔偿事宜的调解。

(六) 必要时，项目部收集整理资料进行保险理赔；并撰写《突发事件报告》上报审批，将《突发事件报告》存档备案至品质部。

六、 应急物资

警戒带、围挡、警示牌、照相机、清洁工具等。

七、 高空坠物应急预案

第九节 地震应急处理预案

一、 制定地震应急预案的目的

为了在地震发生时能够进行及时、妥善处置，保障辖区人身安全，特制定此应急预案。

二、 应急预案管理主体及职责

(一) 公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各项目部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；

(二) 项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；项目部为应急预案实施的执行部门；

(三) 品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部为应急预案实施的检查考核部门。

三、 应急小组及职责

(一) 领导小组

1. 组长：项目总监（救灾总指挥；夜值、节假日期间，夜值经理、值班经理在项目总监到达现场前，行驶项目总监权力）

2. 组员：项目工程主管、客服主管

职责：地震发生时，项目最高负责人迅速到达中控室，将此处设立为救灾总指挥部，视现场实际情况，启动疏散应急预案、消防应急预案、水浸/跑水应急处理预案等，组织做好疏散、救助、抢险、清点、消毒、设备保障等工作。与公司领导保持联系，汇报现场情况。同时在地震发生后30分钟内，向集团运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内（夜间突发事件于次日10：00前），由项目总监提交由其签字确认的书面《突发事件报告》（包括：发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等）。《突发事件报告》每隔8小时及时更新上报，直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。

(二) 秩序维护小组

1. 组长：客服主管（负责秩序维护日常工作）

2. 组员：秩序维护员、中控值机员

职责：地震发生后，秩序维护员根据指令执行疏散应急预案、消防应急预案、水浸/跑水应急处理预案等，迅速到达指定地点，设置警戒线，维护现场秩序，疏导人员到达安全地带；配合抢险、救人；

中控值机员负责根据项目总监下达的指令，通过应急广播对业户发送提示。

(三) 客服小组

1. 组长：客服主管

2. 组员：客服管家、外包保洁员

职责：负责安抚、疏散、协助救助、清点、统计、记录等工作；事后并撰写《突发事件报告》上报审批，将《突发事件报告》存档备案至品质部；

外包保洁员按照项目部传达的指令，执行相应的应急预案；在地震发生后进行环境消毒及环境清洁卫生。

(四) 工程小组

1. 组长：项目工程主管

2. 组员：工程人员

职责：地震发生时，负责关闭辖区燃气总阀，停运电梯，关闭空调及新风设备，根据现场当时实际情况，采取断水、断电措施，停止机房内设备使用（除消防系统和消防供水外）；地震过后，检查所有设备，对受损设备进行抢修，恢复全部设备或部分设备正常运行。

(五) 品质部调度中心

1. 组长：调度主管

2. 组员：调度员

职责：发生地震后，迅速联系项目总监，了解现场情况，根据现场处理需求，协调有关部门实施应急预案，跟进处理过程及结果，存档备案《突发事件报告》。

四、 地震应急处理流程

(一) 地震发生时，各岗位人员应保持冷静，坚守岗位，就近寻找坚固的结构部位为掩护，切勿离开辖区；

(二) 远离窗户、玻璃、不牢固支架和悬挂物；切勿在悬挂物上停留，应在适当时机时尽快离开；切勿在楼梯下躲避；

(三) 强烈地震发生时，各岗位人员先立足于自救工作，并将因地震引起的各类突发事件，向相关部门报告，等待救援；

(四) 发生强烈地震时，采取的处理措施：

1. 项目总监迅速到达中控室，将此处设立为救灾总指挥部，组织自救工作；在消防部门到达现场后，协助其抢险救灾；

2. 项目部迅速组织业户有秩序的通过消防应急通道撤离至安全地带，严禁使用电梯，对疏散人员进行集合、清点、安抚，发现受伤人员，进行简单护理，等待医疗救援；

3. 项目工程部根据因地震对设备设施造成的损坏程度，做出关停处理；

3.1 无论在何种情况下，首先关闭辖区燃气总阀门；

3.2 关闭辖区内中央空调、新风系统设备，启动消防报警系统，停用电梯；

3.3 除消防系统外，在震情发生时或预报有较大余震时，应停止机房内设备使用，切断供电；

3.4 除消防供水外，根据供水管道受损情况，确定切断生活用水。

4. 项目部安排秩序维护员一部分人员负责抢险救灾工作，并注意检查可能的火源是否熄灭，防止火灾发生；另一部分人员负责维护秩序，控制所有出入口，防止人员返回；看好撤离物资；

5. 中控室通过应急广播向业户提示注意事项：

5.1 请全体人员保持镇静；

5.2 管理辖区的建筑安全可靠；

5.3 按照应急疏散路线有序撤离；

5.4 告知业户撤离后的集合地点；

5.5 提醒业户远离窗户、玻璃、不牢固支架和悬挂物。

五、 善后处理工作

(一) 地震警报解除后，项目工程部检查所有设备系统、房屋结构，必要时，请专业鉴定机构进行鉴定，并出具报告；对受损设备尽快维修，恢复全部或部分设备设施运行；

(二) 项目部安排秩序维护员对辖区进行巡查，严防不法人员趁乱作案；

(三) 地震警报解除后，项目部向业户发布通告；说明辖区受损情况和修复情况，通知业户可以返回生活区域；

(四) 项目部安排外包保洁员对公共区域和共用部位进行环境消毒；

(五) 撰写《突发事件报告》上报审批，将《突发事件报告》存档备案至品质部。

六、 地震应急处理注意事项

(一) 因地震破坏严重而导致的各类突发事件，须按照不同的应急预案进行处理；

(二) 有震感无破坏的地震发生时，项目部应做好业户安抚工作和地震事宜通报工作；

(三) 若人员来不及疏散撤离时，勿从楼上急速跑下，更不能跳楼，以免加重伤害；

(四) 来不及逃生者，应迅速躲避到墙根下或空间小、支撑牢固的地方（如厕所、厨房等），也可在书桌、床铺下，最好将门打开；

(五) 如在室外，须迅速逃避到空旷处；

(六) 地震发生时及安全状况未确定时，任何人严禁进入楼内；

(七) 地震后，须重点对设备设施、燃气、水管等进行检查，保证安全使用。

七、 应急物资

警戒线、强光手电、消防应急广播等

八、 预案演练

每年不少于一次应急演练。拟定演练方案，组织实施演练，发布通知，记录演练过程，进行演练总结，书写演练报告，报送品质部存档。

九、 地震应急处理预案

第一十节 防疫应急处理预案

一、 防疫应急处理预案制定的目的

依据《中华人民共和国传染病防治法》和国务院《突发公共卫生事件应急条例》，贯彻落实“早发现、早报告、早隔离、早治疗”的要求，提高快速反应和处理能力，保障人身健康安全，有效防止疫情发生和反复 ，特制定本应急预案。

二、 应急预案管理主体及职责

(一) 公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各项目部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；

(二) 项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；项目部为应急预案实施的执行部门；

(三) 品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部为应急预案实施的检查考核部门。

三、 应急小组及职责

(一) 领导小组

1. 组长：项目总监

2. 组员：项目工程主管、客服主管

职责：接到疫情报告后，组长立即启动应急预案，全面掌控辖区疫情，进行人员安排及重大行动的决策指挥，每日审批各部门呈送的报告，并向公司领导汇报疫情处理情况。同时在发现疫情30分钟内，向集团运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内（夜间突发事件于次日10：00前），由项目总监提交由其签字确认的书面《突发事件报告》（包括：发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等）。《突发事件报告》每隔8小时及时更新上报，直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。

(二) 秩序维护小组

1. 组长：客服主管（负责秩序维护日常工作）

2. 组员：秩序维护员

职责：秩序维护员负责严格控制人员、车辆进出，对来访人员进行测温，并维护现场秩序。

(三) 工程小组

1. 组长：项目工程主管

2. 组员：工程人员（电工、水暖工、电梯工等）

职责：负责设备设施的正常运行，做好生活用水、空调系统的消毒工作；在特殊情况下，控制维修服务范围。

(四) 客服小组

1. 组长：客服主管

2. 组员：客服管家

职责：负责对业户及进入辖区人员进行健康状况调查、分析；对疫情防治进行宣传，对业户做好安抚、解释工作；针对隔离人群进行安抚，并负责买送日常生活用品；负责消毒、防护用品的采买及保证；负责疫情的采集整理，并向领导小组汇报；做好疫情日报；负责进行外部沟通并上报。

(五) 清洁小组

1. 组长：客服主管或客服管家

2. 组员：外包保洁员

职责：负责辖区内人员、车辆、公共区域、共用部位等的全面消毒、防护工作；负责垃圾日产日清及消毒处理。

(六) 秩序维护小组

1. 组长：客服主管（负责日常秩序维护工作）

2. 组员：秩序维护员、中控值机员

职责：秩序维护员负责辖区各出入口的人员、车辆的控制管理，对进入辖区人员进行测温；维护辖区秩序。

中控值机员通过监控设备观察辖区人员、环境状况，发现情况，立即上报。必要时，可在领导小组下达启动应急广播的指令时，进行防疫宣传、提示。

(七) 品质部调度中心

1. 组长：调度主管

2. 组员：调度员

职责：接报疫情报告，迅速通知项目总监、品质部经理、品质部安全管理主管、工程总监、主管副总、总经理。联系项目总监，掌握现场处理情况信息，根据现场处理需求，协调有关部门实施应急预案，跟进处理过程及结果，存档备案《突发事件报告》。

四、 疫情分级

一级疫情管理：为境外或外埠爆发或流行的防治措施；

二级疫情管理：为本市出现疫情或爆发的防治措施；

三级疫情管理：为本辖区出现疫情的防治措施。

五、 防疫应急处理流程

(一) 一级疫情防治预案（境外或外埠爆发或流行）

1. 通过政府信息发布渠道得知疫情时，领导小组成员立即召开会议，启动防控工作，至疫情解除为止；每日联系品质部调度中心报备疫情情况；

2. 领导小组确定公共区域及人员消毒防护用品、药物的使用，并决定消毒防护范围及程度；

3. 项目部向业户发送通知，并做好安抚、解释、宣传、提示工作；

4. 外包保洁员在人员主要出入口设置消毒地垫，每日定时使用消毒液对门把手、电梯控制面板（须贴保护膜）等进行消毒处理，并做好消毒记录；

5. 秩序维护员严格对进出辖区的人员、车辆进行管控，对进入辖区人员进行测温；

6. 项目工程部对空调过滤网进行消毒；开放排风机、送风机及楼道窗户；对生活水箱间每日进行消毒，特别是排水沟消毒；每日对室内污水坑投放消毒药液；用湿毛巾封闭下水地漏并每日消毒；每日做好工作消毒记录，并上报；

7. 内部人员出现疑似症状，须建议其就医治疗，拒绝其上班。

(二) 二级疫情防治预案（本市出现疫情或爆发）

1. 在得知疫情后，领导小组召开会议，通报疫情最新情况并进行工作安排；

2. 项目部加大对业户的宣传、联系沟通工作，密切了解业户健康状况，发现疑似状况，立即上报并跟进处理；

3. 项目工程部取消部分维护性特约服务，重点保证供水、供电、通信、燃气等基础设施的安全运行；做好公共区域及办公区的通风换气工作；如需入户维修，须戴好口罩，使用消毒好的工具，工具使用后再次进行消毒；

4. 秩序维护员严格控制人员、车辆的出入，设测温计、车辆消毒设备，杜绝一切隐患；

5. 外包保洁员每日对公共设施、公共区域进行不少于两次的消毒；垃圾消毒后集中处理；

6. 内部人员管理，必要时可取消所有休假，加强人员管理；

7. 得知疑似或疾病出现，务必穿好防护服，由秩序维护员控制封锁现场，马上通知医疗机构，写出事件报告并上报，至品质部备案。

(三) 三级疫情防治预案（辖区内出现疫情）

1. 得知疫情后，领导小组立即上报并报备品质部调度中心，在征得上级批准后，向医疗机构及政府相关部门汇报；并安排做好安抚、解释、防护、隔离、封锁工作；

2. 项目部安排秩序维护员严格做好封锁工作，杜绝一切不必要的人和车辆进入辖区；

3. 项目部配合医疗机构及政府部门做好隔离工作，由秩序维护员封锁疫情单元及楼盘；

4. 项目部对其他业户进行电话安抚，协助做好隔离及后续工作；

5. 项目工程部取消部分维护性特约服务，重点保证供水、供电、通信、燃气等基础设施的安全运行；做好公共区域及办公区的通风换气工作；如需入户维修，须戴好口罩，穿好防护服，经业户同意方可入户，使用消毒好的工具，工具使用后再次进行消毒；做好记录。

6. 疫情防治期间注意事项

7. 不要集会，减少于其他人员接触的机会，办公时配带口罩，分散用餐；

8. 工程入户维修须戴口罩，工具在使用前后均要消毒；

9. 定期上报及与相关机构沟通、汇报工作；

10. 一旦得知疑似或疾病出现，务必封锁现场，采取隔离措施，通知医疗机构及政府相关部门。

六、 应急物资

测温器、口罩、防护服、警戒带、消毒器材及药品、简单医疗器材、隔离标识等。

七、 预案演练

每年不少于一次应急演练。拟定演练方案，组织实施演练，发布通知，记录演练过程，进行演练总结，书写演练报告，报送品质部存档。

八、 防疫应急处理预案

第一十一节 防汛（暴雨）防强风应急处理预案

一、 制定防汛（暴雨）防强风应急处理预案的目的

为了做好汛期、强风天气的预防工作，并在发生汛情并有强风时及时、有效地进行处置，保障人身、财产安全，特制定本预案。

二、 应急预案管理主体及职责

(一) 公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各项目部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；

(二) 项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；项目部为应急预案实施的执行部门；

(三) 品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部为应急预案实施的检查考核部门。

三、 应急小组及职责

(一) 领导小组

1. 组长：项目总监（夜值、节假日期间，夜值经理、值班经理在项目总监到达现场前，行驶项目总监权力）

2. 组员：项目工程主管、客服主管

职责：汛情、强风天气来临前负责全面预防工作；发生汛情并有强风时迅速到达现场，了解、掌握事故情况，并上报公司领导，控制局面，阻止事态发展，全面负责汛灾事故的处置工作。同时在汛情、强风发生后造成重大损失30分钟内，向集团运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内（夜间突发事件于次日10：00前），由项目总监提交由其签字确认的书面《突发事件报告》（包括：发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等）。《突发事件报告》每隔8小时及时更新上报，直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。

(二) 防汛抢险小组

1. 组长：客服主管

2. 组员：客服管家、秩序维护员、外包保洁员

职责：负责发生汛情并有强风时，迅速到达现场进行抢险工作，使用防汛物资对电梯、设备机房、车库等重点部位进行防护处理，清理排水雨篦、排水沟，使用清洁工具及排水设备清除积水。

(三) 设备保障小组

1. 组长：项目工程主管

2. 组员：工程人员（电工、水暖工、电梯工等）

职责：负责电源正常供给和设备设施的正常运行；汛情前，检查、清理排水泵、集水坑，保证设施正常；清理排水口、排水沟、雨水篦等，保持畅通；检查、准备防汛沙袋等防汛物资，做好防汛、防强风的准备工作。

(四) 宣传沟通小组

1. 组长：客服主管

2. 组员：客服管家

职责：负责防汛、防强风宣传，与业户保持联系沟通，做好解释、安抚工作，对汛情现场进行拍照、记录，撰写事件报告并上报。

(五) 清洁消毒小组

1. 组长：客服主管（负责日常环境维护工作）

2. 组员：外包保洁员

职责：负责发生汛情前，准备好清洁工具，消毒用品等，清理排水口、排水沟、雨水篦等；汛情发生时清除积水，设置提示牌，铺设防滑地垫等；汛情、强风天气后进行环境卫生清洁，对公共区域进行消毒。

(六) 秩序维护小组

1. 组长：客服主管（负责日常秩序维护工作）

2. 组员：秩序维护员、中控值机员

职责：汛情、强风天气来临前负责对重点防汛部位进行巡视；发生汛情、强风天气时，进行辖区监控、警戒，发现险情立即排除并上报；维护辖区秩序。

(七) 品质部调度中心

1. 组长：调度主管

2. 组员：调度员

职责：汛情、强风天气来临前，提示各项目总监做好防汛、防强风准备工作；发生汛情并有强风时，联系项目总监，掌握现场处理情况信息，根据现场处理需求，协调有关部门实施应急预案，跟进处理过程及结果，存档备案《突发事件报告》。

四、 防汛（暴雨）防强风准备工作

(一) 对雨水井、排水井、污水井等进行检查，清除井盖附着物，清除井内杂物，保证排水畅通，井圈、井盖完好、牢固；

(二) 检查楼顶天沟、排水口、落水管等设施，清除淤积杂物，保证排水畅通，设施完好、牢固；

(三) 检查楼顶楼面防水层是否完好，有无起鼓、开裂、破损，对渗漏隐患采取措施，检查楼顶防雷设施及钢结构支架等设施，做好养护工作；

(四) 检查楼体外檐、墙体、女儿墙、雨篷、挑檐等处有无离鼓裂缝，及时排险，做好维修工作；

(五) 做好排水泵、潜水泵的检修工作，需要时及时投入使用；

(六) 对景观、护栏、宣传栏、广告牌、空调室外机架等设施进行安全检查，及时养护，保证安装牢固，安全提示完整；

(七) 检查路面、场地、踏步石等处，消除坑洼、塌陷；

(八) 地下车库出入口排水沟无杂物，车棚无破损，安装牢固，安全提示完好；

(九) 汛情来临前关闭霓虹灯电源；切断危险室外电源；关闭窗户；

(一十) 对外围设置的垃圾桶、烟灰桶等设施进行加固处理，或暂时回收；

(一十一) 检查业户阳台、窗台、楼顶天台等处，有无摆放易坠危险品，将花盆及可能被风吹走的物品移回室内；

(一十二) 防汛物资准备齐全，布点到位。

五、 汛情、强风天气过后的善后处理工作

(一) 项目工程部检查设备设施有无受损，发现受损设备设施及时修复；

(二) 项目部检查树木损毁情况，并加以恢复；

(三) 项目部安排外包保洁员对环境进行卫生清洁，并对公共区域进行消毒；

(四) 项目部检查防汛物资损毁、短缺情况，及时补充、恢复；

(五) 项目部负责撰写《突发事件报告》上报审批，将《突发事件报告》存档备案至品质部。

六、 防汛防强风期间注意事项

(一) 防汛期间，防汛人员通讯工具保持24小时畅通；

(二) 遇中雨以上雨情，项目总监须在岗值班，遇大雨以上雨情，实行全员全岗值班制度；

(三) 如发生人员伤亡，须立即上报并进行简单救护，在公司领导批准后，请求医疗救援，并上报公安机关；

(四) 发生汛情并伴有强风时，如无特殊情况，电梯一律停运，以免突然停电发生困人事件；

(五) 发生汛情、强风天气停电时，须立即关闭主要电器设备，以防电力恢复时强大的脉冲损坏电器；

(六) 如配电室发生水浸，须立即切断主供电源，必要时向供电公司求援；水浸的设备设施须经干燥、检修，测量绝缘达到要求时方可投入使用；

(七) 汛情期间，加强供水系统巡查，检查溢水口有无污水流入，如有发现，须立即停止生活水泵（包括自供水井）。

七、 应急物资准备

应急照明灯、强光手电、警戒带、挡水板、防汛沙袋、毛巾、水桶、吸水器、电缆线轴、雨靴、雨衣、爬梯、照相机、排水泵、救生绳、急救箱、提示牌、防滑地垫、铁丝、铁锹等。

八、 预案演练

每年不少于一次应急演练。拟定演练方案，组织实施演练，发布通知，记录演练过程，进行演练总结，书写演练报告，报送品质部存档。

九、 防汛（暴雨）防强风应急处理预案

第一十二节 扫雪除冰应急预案

一、 制定扫雪除冰应急预案的目的

为确保下雪及雪后人人员出行、车辆行驶安全，特制定本应急预案。

二、 应急预案管理主体及职责

(一) 公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各项目部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；

(二) 项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；项目部为应急预案实施的执行部门；

(三) 品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部为应急预案实施的检查考核部门。

三、 应急小组及职责

(一) 领导小组

1. 组长：项目总监（夜值、节假日期间，夜值经理、值班经理在项目总监到达现场前，行驶项目总监权力）

2. 组员：项目工程主管、客服主管

职责：负责进行区域划分并指定负责人，下雪或雪后组织人员并参加扫雪工作。

(二) 扫雪小组

1. 组长：项目工程主管、客服主管（负责日常环境维护工作）

2. 组员：工程人员、客服管家、秩序维护员、外包保洁员

职责：客服主管（负责日常环境维护工作）负责扫雪工具及物资配备；雪后对损毁工具、物资等进行补充；对扫雪情况进行拍照、记录；

组长负责按照划分区域组织人员扫雪。

(三) 品质部调度中心

1. 组长：调度主管

2. 组员：调度员

职责：下雪前，提示各项目总监做好扫雪准备工作；下雪时或雪后联系项目总监，掌握现场扫雪情况信息，跟进各项目扫雪情况。

四、 扫雪除冰区域划分及人员配备

(一) 项目工程部负责区域及人员配备

(二) 项目部负责区域及人员配备

(三) 秩序维护员负责区域及人员配备

(四) 外包保洁员负责区域及人员配备

五、 扫雪除冰流程

(一) 项目总监下达扫雪除冰指令后，由客服主管（负责日常环境维护工作）分配扫雪工具、物资；

(二) 项目工程主管、客服主管按照划分的区域及人员配备迅速进行扫雪；

(三) 外包保洁人员在各主要人行出入口设置防滑提示牌，在单元门口铺设防滑地垫；

(四) 先行对人行主要道路及主要车行道进行清扫；雪情较大，可对车行道抛洒融雪剂，融雪剂抛洒均匀、适量；

(五) 掺有融雪剂的雪不得堆放在绿地、树坑内；

(六) 雪后对辖区内所有区域路面进行彻底清扫，及时清运、融化积雪，各处堆放的积雪须成型堆放；

(七) 各区域负责人在扫雪工作完毕后，收集扫雪工具，交回客服主管（负责日常环境维护工作）指定位置；

(八) 外包保洁员对清扫后地面出现的积水进行清扫，对景观小品、公共休闲设施、座椅等进行清扫、擦拭。

六、 应急物资准备

雪铲、铁锹、大扫帚、垃圾桶、防滑地垫、提示牌、融雪剂等。

七、 扫雪除冰应急预案流程图

第一十三节 触电应急处理预案

一、 制定触电应急处理预案的目的

为了保障人身财产安全，防止和减少突发安全事故的发生，并能在事故发生后迅速有效地控制和处理，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，结合本项目实际，特制定本预案。

二、 应急预案管理主体及职责

(一) 公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各项目部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；

(二) 项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；项目部为应急预案实施的督导部门；

(三) 品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部为应急预案实施的检查考核部门。

三、 应急小组及职责

(一) 领导小组

1. 组长：项目总监（夜值、节假日期间，夜值经理、值班经理在项目总监到达现场前，行驶项目总监权力）

2. 组员：项目工程主管、客服主管

职责：在发生人员触电事故时，负责组织人员进行应急救援；确保伤员救助人员、电力维修人员、急救车辆迅速到位，保证伤员顺利脱险，触电事故不再扩大，并及时上报公司领导。同时在触电事件发生后30分钟内，向集团运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内（夜间突发事件于次日10：00前），由项目总监提交由其签字确认的书面《突发事件报告》（包括：发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等）。《突发事件报告》每隔8小时及时更新上报，直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。

(二) 物资保障小组

1. 组长：客服主管

2. 组员：客服管家

职责：负责在发生人员触电事故时，及时提供急救车辆，使伤员得到及时救助。

(三) 电力检修小组

1. 组长：项目工程主管

2. 组员：工程人员（电工）

职责：在伤员脱离危险区域后，负责检查电力情况，查找触电原因，确保触电事故不再扩大。

(四) 伤员救助小组

1. 组长：客服主管

2. 组员：客服管家

职责：负责对伤员进行应急救助，等待医疗救援。

(五) 秩序维护小组

1. 组长：客服主管（负责日常秩序维护工作）

2. 组员：秩序维护员、中控值机员

职责：负责对事发区域监控、警戒，防止无关人员进入，确保救援车辆行驶畅通，维护现场秩序。

(六) 善后处理小组

1. 组长：客服主管

2. 组员：客服管家

职责：负责协助伤员的医疗救助事宜，安抚伤员，对触电事故现场进行拍照、记录，撰写《突发事件报告》并上报审批，将《突发事件报告》备案至品质部。

(七) 品质部调度中心

1. 组长：调度主管

2. 组员：调度员

职责：接报人员触电报告，问清事发时间、地点、位置、现场情况、人员受伤程度、受伤人数、报告人姓名、电话等信息；迅速通知项目总监、品质部经理、品质部安全管理主管、工程总监、主管副总、总经理；与项目总监保持联系、沟通，掌握现场处理情况信息，根据现场处理需求，协调有关部门实施应急预案，跟进处理过程及结果，存档备案《突发事件报告》。

四、 应急处理流程

(一) 发现人员触电，应保持镇静，立即切断电源，将触电者移至安全区域进行救助，并报告品质部调度中心、项目总监，进而启动应急预案；如无法切断电源，须立即向品质部调度中心报告，明确时间、地点、位置、现场情况、人员受伤程度、受伤人数等，并等待工程人员到达现场，确定停电范围，下达停电指令；

(二) 发生人员触电事故，但无法立即切断电源时，应采取绝缘措施使触电者尽早脱离电源；

(三) 接到人员触电事故报告后，项目总监立即启动应急预案；

(四) 项目部迅速安排人员到达现场，对触电伤员进行应急救助，并做好安抚工作，必要时联系医疗机构请求救援；在急救护车未到达现场前，须不停地对触电伤员进行救护，直至伤员苏醒或救护车到达现场；

(五) 项目部安排秩序维护员使用警戒带对事故现场进行封锁、警戒，防止无关人员进入，维护现场秩序；

(六) 中控值机员通过监控设备对事故现场进行观察，一旦发现情况，立即报告，以排除险情；

(七) 项目工程部立即派人到达现场查找触电原因，排除电力故障，设置维修警示，做好事故现场防护；

(八) 伤员伤情得到控制，现场危险排除，应急预案实施终止。

五、 触电事故应急处理注意事项

(一) 发生人员触电事故时，应先切断电源，再实施救人；

(二) 不能切断电源时，救护者须采取绝缘保护措施，防止救助者触电；

(三) 切断电源后，防止触电者摔倒；

(四) 触电者获救后尚未失去知觉，须让其保持安静，立即请求医疗救援，密切观察触电者症状变化；

(五) 触电者已失去知觉，但呼吸尚存，应使其舒适/安静地仰卧，将上衣与皮带放松，使其容易呼吸；若触电者呼吸困难，有抽筋现象，则应积极进行人工呼吸，并及时送医院；

(六) 触电者的呼吸/脉搏及心跳都已停止，此时不能认为其已死亡，应当立即对其进行人工呼吸，必须连续不断地进行到触电者自行呼吸或医生赶到现场救治为止；

(七) 救助须迅速，施救者须迅速将触电者移至安全区域进行施救；

(八) 救助触电者时，须就地施救；

(九) 抢救方法和施救动作须正确；

(一十) 急救须坚持到底，直至医疗人员判断触电者已死亡，方可停止救助。

六、 应急物资准备

绝缘靴、绝缘手套、绝缘杆、绝缘绳、绝缘工具、警戒带、担架等

七、 触电应急处理流程图

第一十四节 游泳馆溺水事故应急处理预案

一、 制定游泳馆溺水事故应急处理预案的目的

为了有效、及时控制和消除突发溺水事故及其危害，确保泳客生命、财产安全，指导、规范应急处置工作，特制定本应急预案。

二、 应急预案管理主体及职责

(一) 公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各项目部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；

(二) 项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；项目部为应急预案实施的执行部门；

(三) 品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部为应急预案实施的检查考核部门。

三、 应急小组及职责

(一) 领导小组

1. 组长：项目总监（夜值、节假日期间，夜值经理、值班经理在项目总监到达现场前，行驶项目总监权力）

职责：全面负责组织、协调防溺水工作；发生溺水事故时，下达启动应急预案指令，全力保证溺水者生命安全和身体健康，维护游泳馆安全和秩序稳定，并及时上报公司领导。同时在溺水事件发生后30分钟内，向集团运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内（夜间突发事件于次日10：00前），由项目总监提交由其签字确认的书面《突发事件报告》（包括：发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等）。《突发事件报告》每隔8小时及时更新上报，直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。

(二) 救生小组

1. 组长：救生负责人

2. 组员：救生员

职责：负责在发生溺水事故时，及时救生并采取正确的抢救方式进行救助。

(三) 秩序维护小组

1. 组长：秩序维护工作负责人

2. 组员：秩序维护员、中控值机员

职责：负责对事发区域监控、警戒，维护现场秩序。

(四) 协助小组

1. 组长：现场管理负责人

2. 组员：现场服务人员

职责：负责在发生溺水事故时，立即上报，根据上级指令，联系医疗机构救助事宜，对溺水事故现场进行拍照、记录，撰写《突发事件报告》并上报审批，将《突发事件报告》备案至品质部。

(五) 品质部调度中心

1. 组长：调度主管

2. 组员：调度员

职责：接报溺水事故报告，问清事发时间、地点、现场情况、溺水者状况、报告人姓名、电话等信息；迅速通知项目总监、品质部经理、品质部安全管理主管、主管副总、总经理；与项目总监保持联系、沟通，掌握现场处理情况信息，根据现场处理需求，协调有关部门实施应急预案，跟进处理过程及结果，存档备案《突发事件报告》。

四、 溺水事故处理程序

(一) 当发现有人溺水时，救生员立即入水救人，并吹响口哨，长音报警；

(二) 救生员将溺水者迅速救上岸后，视溺水者溺水程度，立即采取正确抢救方式进行紧急救助；救生员须不间断的对溺水者进行紧急救助至溺水者恢复意识或至医疗机构到场；

(三) 其他救生员立即通知现场管理者，在现场管理者获得溺水报告后，立即通知领导小组组长和秩序维护小组组长，并由领导小组组长下达启动应急预案指令；

(四) 现场管理者在获得指令后，协助救生员进行紧急救助，必要时，联系医疗机构，请求医疗救援；同时安排人员对现场进行拍照、记录；

(五) 秩序维护小组组长获得溺水报告后，立即安排人员对事发现场进行警戒，疏导泳客；在请求医疗救援后，安排人员在路口迎接救护车，并引导救护车及医疗救助人员到达事发现场；

(六) 中控值机员通过监控设备对现场进行监控，发现情况，立即报告，排除险情；

(七) 现场管理者在溺水事故处理结束后，撰写《突发事件报告》并上报审批，将《突发事件报告》备案至品质部。

五、 溺水救助注意事项

发现有人溺水时，救生员须立即救助溺水者上岸，如溺水者有意识，首先使用救生工具进行救助，须使溺水者头部露于水面；若溺水者失去意识，救生员应从溺水者背后靠近救助，使其仰卧并将其头部举出水面，保持呼吸畅通。

六、 紧急救助程序

(一) 立即清出溺水者口鼻内异物、杂物、假牙，保持呼吸道畅通。迅速进行控水；救生员一腿跪地，另一腿屈膝，将溺水者腹部横置于屈膝的大腿上，头部下垂，按压其背部，将口、鼻、肺部及胃内积水倒出。即时排出的水不多，也应抓紧时间施行人工呼吸和胸外心脏按压。千万不可因控水而延误抢救时间；

(二) 对呼吸已停止的溺水者，应立即进行人工呼吸。方法是：将溺水者仰卧放置，打开溺水者呼吸道，救生员一手捏住溺水者的鼻孔，一手掰开溺水者的嘴，深吸一口气，迅速口对口吹气，反复进行，直至溺水者恢复呼吸。人工呼吸的频率为每分钟16次至20次。

(三) 如溺水者呼吸、心跳均已停止，应立即进行心肺复苏操作。方法是：以人工呼吸配合胸外按压。救生员将手掌根部置于胸骨中段进行不间断心脏按压，按压和放松时间应相同；按压频率为每分钟80次至100次，不得少于80次；按压深度：成人4cm—5cm，1岁至8岁幼儿3cm；在这个过程中，可单人操作，也可双人操作；

1. 单人操作方法

先吹两口气，立即按压15次，紧接再吹两口气，再次按压15次，如此反复操作，每分钟至少4个循环。进行一分钟后，检查一次脉搏、呼吸、瞳孔，检查时间不超过5秒钟，以后每5分钟暗查一次，若已有脉搏而无呼吸，则只进行人工呼吸。

2. 双人操作方法

一人位于溺水者头部一侧，负责开放呼吸道、人工呼吸、检查脉搏、判断溺水者是否恢复自主呼吸；另一人位于溺水者胸部外侧，负责心脏按压。人工呼吸者吹气一次，胸外按压者按压5次，如此反复，每分钟至少12个循环。

七、 应急物资准备

急救箱、担架、围挡、警戒带、毛毯、毛巾、救生衣、游泳圈等。

八、 预案演练

每年不少于一次应急演练。拟定演练方案，组织实施演练，发布通知，记录演练过程，进行演练总结，书写演练报告，报送品质部存档。

第一十五节 食物中毒应急处理预案

一、 制定食物中毒应急处理预案的目的

为了有效、及时控制食物中毒事故及其危害，确保用餐人员身体健康和生命安全，指导、规范应急处置工作，特制定本应急预案。

二、 应急预案管理主体及职责

(一) 公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各项目部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；

(二) 项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；项目部为应急预案实施的执行部门；

(三) 品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部为应急预案实施的检查考核部门。

三、 应急小组及职责

(一) 领导小组

1. 组长：项目总监（夜值、节假日期间，夜值经理、值班经理在项目总监到达现场前，行驶项目总监权力）

2. 组员：餐厅负责人、客服主管

职责：负责在发生用餐人员食物中毒时，启动应急预案，组织人员进行应急救援；确保救助人员、急救车辆迅速到位，保证中毒人员顺利脱险，中毒事件不再扩大。在发生重大中毒事件时，做好报警、调查、处置、通报工作。及时上报公司领导，同时在食物中毒发生后30分钟内，向集团运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内（夜间突发事件于次日10：00前），由项目总监提交由其签字确认的书面《突发事件报告》（包括：发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等）。《突发事件报告》每隔8小时及时更新上报，直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。

(二) 救助小组

1. 组长：餐厅负责人

2. 组员：餐厅服务人员

职责：负责对中毒人员进行应急救助，并及时上报，安抚中毒人员，等待医疗救援。 停止供餐，保护现场。

(三) 客服协助小组

1. 组长：客服主管

2. 组员：客服管家、外包保洁员

职责：负责对中毒人员进行安抚，配合进行应急救助，联系医疗机构请求医疗救援，接受上级指令，报警并联系相关部门，配合调查，对中毒应急处理现场进行拍照、记录，负责组织安排保洁人员对现场进行清理、消毒，撰写《突发事件报告》并上报审批，将《突发事件报告》备案至品质部。

(四) 秩序维护小组

1. 组长：客服主管（负责日常秩序维护工作）

2. 组员：秩序维护员、中控值机员

职责：负责对事发区域监控、警戒，防止无关人员进入，确保救援车辆行驶畅通，维护现场秩序。

(五) 善后处理小组

1. 组长：客服主管

2. 组员：客服管家、餐厅负责人

职责：负责对中毒人员及其家属进行安抚、慰问并进行心理疏导，必要时，收集、整理材料进行保险理赔，落实赔偿事宜。

(六) 品质部调度中心

1. 组长：调度主管

2. 组员：调度员

职责：接报中毒事故报告，问清事发时间、地点、位置、现场情况、人员中毒程度、中毒人数、报告人姓名、电话等信息；迅速通知项目总监、品质部经理、品质部安全管理主管、主管副总、总经理；与项目总监保持联系、沟通，掌握现场处理情况信息，根据现场处理需求，协调有关部门实施应急预案，跟进处理过程及结果，存档备案《突发事件报告》。

四、 食物中毒应急处理流程

(一) 发现食物中毒或疑似食物中毒事件，餐厅立即停止供餐，封存冷藏导致食物中毒或可疑导致食物中毒的食品，并做好“危险”标识，保存好导致食物中毒或疑似导致食物中毒的食品包装物、标识标签等，封闭厨房，保护好现场，不掩盖事实真相；

(二) 现场餐厅负责人立即上报领导小组组长，在获得中毒事件报告后，领导小组组长迅速到达现场，并立即启动应急预案，联系医疗机构请求医疗救援，必要时向卫生行政管理部门报告，向公安机关报警；

(三) 救援小组人员立即采用解毒物品或催吐方式进行现场紧急救助，安抚中毒人员，并收集可疑食物及中毒者的呕吐物、排泄物，以备卫生防疫部门检验；

(四) 对于食物中毒症状较轻者，项目部安排人员陪同中毒者前往就近医院治疗，并办理治疗手续或住院手续，同时上报领导小组组长；

(五) 秩序维护小组立即安排人员对事发现场进行封闭、警戒，疏导现场无关人员；在请求医疗救援或报警后，安排人员在路口迎接救护车、警车等，并引导救护车、警车及医疗救助人员、公安人员等到达事发现场；

(六) 领导小组组长及餐厅负责人配合卫生防疫部门、公安部门进行中毒事件调查，同时安排未出现食物中毒症状的就餐人员就地观察；

(七) 项目部安排人员对食物中毒应急处理现场进行拍照、记录，必要时向保险公司报案理赔；

(八) 在中毒者被妥善安置、卫生防疫部门、公安机关等部门完成各自相关工作后，由保洁人员对事故现场进行清理、消毒，恢复正常运营秩序。

五、 善后处理工作

(一) 撰写《突发事件报告》并上报审批，将《突发事件报告》备案至品质部；

(二) 对食物中毒人员及其家属进行安抚、慰问并进行心理疏导；

(三) 与有关部门保持联系，等待上级单位检验报告及责任认定报告；

(四) 跟进保险理赔进程，落实赔偿责任。

六、 应急物资准备

解毒食品、解毒药品、催吐剂、急救箱、警戒带、拍摄器材、担架等。

七、 预案演练

每年不少于一次应急演练。拟定演练方案，组织实施演练，发布通知，记录演练过程，进行演练总结，书写演练报告，报送品质部存档。

八、 食物中毒应急处理流程图

第一十六节 有限空间事故应急预案

一、 制定有限空间事故应急预案的目的

为加强有限空间作业突发事故的应急救援能力，掌握事故处置程序，最大程度减少事故人员伤亡，避免盲目救援而扩大事态，特制定本应急预案。

二、 应急预案管理主体及职责

(一) 公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各项目部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；

(二) 项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；项目部为应急预案实施的执行部门；

(三) 品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部为应急预案实施的检查考核部门。

三、 应急小组及职责

(一) 领导小组

1. 组长：项目总监（夜值、节假日期间，夜值经理、值班经理在项目总监到达现场前，行驶项目总监权力）

2. 组员：项目工程主管、客服主管

职责：负责在发生有限空间作业事故时，启动应急预案，组织人员进行应急救援；确保救助人员、急救车辆迅速到位，保证伤员顺利脱险，做好现场保护和秩序维护工作，避免事故事态扩大。必要时，配合公安机关、安监部门进行调查，做好报告工作。及时上报公司领导，同时在有限空间作业突发事故后30分钟内，向集团运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内（夜间突发事件于次日10：00前），由项目总监提交由其签字确认的书面《突发事件报告》（包括：发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等）。《突发事件报告》每隔8小时及时更新上报，直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。

(二) 应急救援小组

1. 组长：项目工程主管

2. 组员：工程人员

职责：负责采取正确救援措施，对有限空间作业伤员进行紧急救助，及时上报，等待医疗救援，做好保护现场工作。

(三) 客服协助小组

1. 组长：客服主管

2. 组员：客服管家

职责：负责配合进行应急救助，联系医疗机构请求医疗救援，接受上级指令，报警并联系相关部门，配合调查，对应急处理现场进行拍照、记录，撰写《突发事件报告》并上报审批，将《突发事件报告》备案至品质部。

(四) 秩序维护小组

1. 组长：客服主管（负责日常秩序维护工作）

2. 组员：秩序维护员

职责：负责对事发区域进行封锁警戒，防止无关人员进入，确保救援车辆、相关部门调查车辆行驶畅通，维护现场秩序。

(五) 善后处理小组

1. 组长：客服主管

2. 组员：客服管家

职责：负责对伤员及其家属进行安抚、慰问并进行心理疏导，必要时，收集、整理材料进行保险理赔，落实赔偿事宜。

(六) 品质部调度中心

1. 组长：调度主管

2. 组员：调度员

职责：接报事故报告，问清事发时间、地点、位置、现场情况、伤员伤情程度、伤员人数、报告人姓名、电话等信息；迅速通知项目总监、品质部经理、品质部安全管理主管、工程总监、主管副总、总经理；与项目总监保持联系、沟通，掌握现场处理情况信息，根据现场处理需求，协调有关部门实施应急预案，跟进处理过程及结果，存档备案《突发事件报告》。

四、 应急处理流程

(一) 发生有限空间作业事故时，作业监护人立即上报项目总监、项目工程主管、品质部调度中心；

(二) 项目总监、项目工程主管接报后，迅速组织人员到达事故现场，并对事故现场进行初步分析、评估，分析事故范围和扩展的可能性；

(三) 项目部根据项目总监指令，联系医疗机构请求医疗救援；必要时向公安机关、安监部门等报警；

(四) 使用检测仪器，对有限空间的有毒有害气体的浓度和氧气含量进行测量；

(五) 根据测量结果，对有限空间进行强制持续通风，保持空气流通；严禁用纯氧进行通风换气；

(六) 紧急救援人员做好自身防护，穿戴好防护用品，系好安全带，进行救援；

(七) 秩序维护小组到达现场后，立即用警戒带封锁现场，防止无关人员进入，维护现场秩序，保护好现场；

(八) 项目部安排人员对事故现场进行拍照、记录，必要时向保险公司报案理赔；

(九) 事故现场处理完毕后须撰写《突发事件报告》并上报审批，将《突发事件报告》备案至品质部。

五、 紧急救援注意事项

(一) 紧急救援时严禁使用明火照明，禁止吸烟，禁止使用能产生火花的设备和工具，所用的照明和电器，必须为防爆型和低电压，必须穿防静电服装；

(二) 紧急救援时，救援人员与监护人员须保持联络畅通；

(三) 紧急救援时，救援人员用安全带系好伤员两腿根部及上体，妥善提升，避免影响伤员呼吸或触及受伤部位；

(四) 紧急救援人员将伤员救出后，迅速撤离现场，将伤员移至有新鲜空气的通风处；

(五) 进行人工呼吸或心肺复苏救护；

(六) 在医疗救援到来前，持续进行心肺复苏救护至伤员恢复意识或医护人员到场为止。

六、 有限空间作业要求及安全防护措施

(一) 有限空间作业应遵守先检测、后作业的原则，作业前，须对有限空间进行氧气、有毒有害气体、可燃气体、粉尘浓度检测，符合要求后，方可进入作业，否则，严禁入内；

(二) 有限空间作业现场，除作业人外，须有监护人员在场监护；

(三) 作业中应加强通风换气，连续对氧气、有毒有害气体、可燃气体、粉尘浓度进行检测；

(四) 作业时使用的电气设备须符合有关用电安全技术操作要求。照明使用安全矿灯或12V以下安全灯，使用超过安全电压的照明设备时，须配备漏电保护器；

(五) 检测人员须佩戴隔离式呼吸器，严禁使用氧气呼吸器；

(六) 有限空间作业现场使用的所有检测设备、电动工具、照明灯具等，必须为防爆型；

(七) 有限空间作业现场须采取充分的通风换气措施，严禁用纯氧进行通风换气；

(八) 有限空间作业现场不具备通风换气条件的，作业人须配备使用空气呼吸器或软管面具等隔离式呼吸器；

(九) 有限空间作业时，作业人与监护人须保持通讯畅通，持续联络；

(一十) 当缺氧或检测仪器报警时，须立即停止作业，作业人员迅速离开作业区域；

(一十一) 严禁无关人员进入有限空间作业现场，应在作业现场设立警示牌；

(一十二) 在有限空间作业现场须配备抢救器具（呼吸器、梯子、绳缆等），当作业人员出现缺氧症状时，应立即组织急救并联系医疗机构请求医疗救援。

七、 应急物资准备

全面罩正压式空气呼吸器、长管面具等隔离式呼吸器、对讲机等通讯报警器材、现场快速检测设备、大功率强制通风设备、应急照明设备、安全绳、保险带、救生索、安全梯、警示牌等。

八、 应急预案演练

每年不少于一次应急演练。拟定演练方案，组织实施演练，发布通知，记录演练过程，进行演练总结，书写演练报告，报送品质部存档。

九、 有限空间事故应急预案流程图

第一十七节 噪音污染应急处理预案

一、 制定噪音污染应急预案的目的

为及时、有效控制噪音污染所造成的影响，特制定本应急预案。

二、 应急预案管理主体及职责

(一) 公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各项目部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；

(二) 项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；项目部为应急预案实施的执行部门；

(三) 品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部为应急预案实施的检查考核部门。

三、 应急小组及职责

(一) 应急处置小组

1. 组长：项目总监（夜值、节假日期间，夜值经理、值班经理在项目总监到达现场前，行驶项目总监权力）

2. 组员：项目工程主管、客服主管、客服管家

职责：负责在发生噪音污染时，组织人员进行劝阻、沟通，必要时通过报警制止，并配合相关部门采取措施；做好报告工作。针对强烈投诉时，及时上报公司领导，并在投诉发生后30分钟内，向集团运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内（夜间突发事件于次日10：00前），由项目总监提交由其签字确认的书面《突发事件报告》（包括：发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等）。《突发事件报告》每隔8小时及时更新上报，直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。

(二) 品质部调度中心

1. 组长：调度主管

2. 组员：调度员

职责：接报噪音污染报告，问清事发时间、地点、位置、现场情况、报告人姓名、电话等信息；迅速通知项目总监、品质部经理，必要时通知品质部安全管理主管、工程总监、主管副总、总经理；与项目总监保持联系、沟通，掌握现场处理情况信息，根据现场处理需求，协调有关部门实施应急预案，跟进处理过程及结果，存档备案处置报告。

四、 应急处理流程

(一) 当接到噪音污染报告或发现噪音污染源后，立即到达现场予以劝阻；

(二) 若噪音污染源来自内部施工、装修等，立即与施工单位、装饰装修单位负责人联系沟通，劝其采取降噪措施，减少噪音污染影响至最低程度；若屡劝不止，采取停工、清场等措施，并做好记录；

(三) 若噪音污染源来自机器设备运行等，立即与设备运行部门负责人沟通，采取限期设备改造、增加减震降噪等措施，减少噪音污染影响至最低程度，跟进整改进度，并与举报者保持联系沟通，尽力得到举报者理解；

(四) 若噪音污染源来自内部人为（如音响声大、家庭聚会等），立即礼貌协商，减少噪音污染影响至最低程度；若屡劝不止，可经举报人授权，报警处理；

(五) 若噪音污染源来自外部，可向辖区派出所、城管部门、环保部门、直至市政府投诉，寻求解决；

(六) 对举报者进行安抚、解释，获其理解、配合至噪音污染源消除；

(七) 对处置情况进行记录，撰写报告并上报审批，处置报告备案至品质部。

五、 应急物资准备

防噪音耳塞

六、 噪音污染应急处理流程图

第一十八节 停车收费系统故障应急处理预案

一、 制定停车收费系统故障应急处理预案的目的

为了及时、有效消除因车场道闸系统故障对车辆正常通行造成的影响，避免交通拥堵，特制定本应急预案。

二、 应急预案管理主体及职责

(一) 公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各项目部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；

(二) 项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；项目部为应急预案实施的执行部门；

(三) 品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部为应急预案实施的检查考核部门。

三、 应急小组及职责

(一) 应急处置小组

1. 组长：项目总监（夜值、节假日期间，夜值经理、值班经理在项目总监到达现场前，行驶项目总监权力）

2. 组员：项目工程主管、客服主管、客服管家

职责：负责在停车收费系统出现故障时，组织人员快速采取应急措施，对车辆进行疏导，消除交通拥堵，现场进行人员安抚、解释，维护好现场秩序，尽快恢复系统正常运行，做好报告工作。在现场发生严重拥堵，并且人员强烈不满，事态有失控的可能时，或系统短时间内无法恢复使用时，立即上报公司领导，同时在事发后30分钟内，向集团运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内（夜间突发事件于次日10：00前），由项目总监提交由其签字确认的书面《突发事件报告》（包括：发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等）。《突发事件报告》每隔8小时及时更新上报，直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。

(二) 品质部调度中心

1. 组长：调度主管

2. 组员：调度员

职责：接报停车收费系统故障报告后，迅速通知项目总监、品质部经理，必要时通知品质部安全管理主管、工程总监、主管副总、总经理；与项目总监保持联系、沟通，掌握现场处理情况信息，根据现场处理需求，协调有关部门实施应急预案，跟进处理过程及结果，存档备案处置报告。

四、 应急处理流程

(一) 当停车收费系统突发状况无法使用时，停车场收费员立即上报停车场管理人员；

(二) 停车场管理人员接报后，立即通知中控值机员将监控摄像头调至停车场出入口进行监控，并迅速到达现场并调派秩序维护员、客服管家进行车辆疏导，避免出现交通拥堵现象；

(三) 工程人员接到停车收费系统故障报告后，迅速到达现场检查系统设备，并进行维修；维修结果及时上报；

(四) 系统设备处于正在维修状态时，停车场收费员使用手持POS机进行收费，或使用计时停车票对车辆进行计时收费；

(五) 如系统设备为一侧故障，并且短时无法修复使用，停车场管理人员负责将故障出入口暂时封闭，并设置警戒带和提示牌，引导车辆从另一侧出入口通行或是现场实际情况，引导车辆从可通行的；同时对人员进行安抚、解释，避免人员情绪激动；

(六) 停车场管理人员负责撰写报告并上报审批，处置报告备案至品质部。

五、 应急物资准备

警戒带、提示牌、手持收费POS机、计时停车票等。

六、 停车收费系统故障应急处理流程图

第一十九节 门禁道闸系统使用异常应急处理预案

一、 制定门禁道闸系统故障应急处理预案的目的

为了及时、有效消除因门禁道闸系统出现异常状况时对人员正常通行造成的影响，避免人流拥堵，防止人员受伤，特制定本应急预案。

二、 应急预案管理主体及职责

(一) 公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各项目部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；

(二) 项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；项目部为应急预案实施的执行部门；

(三) 品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部为应急预案实施的检查考核部门。

三、 应急小组及职责

(一) 应急处置小组

1. 组长：项目总监（夜值、节假日期间，夜值经理、值班经理在项目总监到达现场前，行驶项目总监权力）

2. 组员：项目工程主管、客服主管、客服管家

职责：负责在门禁道闸系统出现异常状况时，组织人员快速采取应急措施，对人员进行疏导，消除人员拥堵，现场进行人员安抚、解释，维护好现场秩序，发生人员受伤时，迅速采取紧急救助，尽快恢复系统正常运行，做好报告工作。在现场发生严重拥堵，并且人员强烈不满，事态有失控的可能时，或系统短时无法恢复使用时，立即上报公司领导，同时在事发后30分钟内，向集团运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内（夜间突发事件于次日10：00前），由项目总监提交由其签字确认的书面《突发事件报告》（包括：发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等）。《突发事件报告》每隔8小时及时更新上报，直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。

(二) 品质部调度中心

1. 组长：调度主管

2. 组员：调度员

职责：接报门禁道闸系统出现异常状况报告后，迅速通知项目总监、品质部经理，必要时通知品质部安全管理主管、工程总监、主管副总、总经理；与项目总监保持联系、沟通，掌握现场处理情况信息，根据现场处理需求，协调有关部门实施应急预案，跟进处理过程及结果，存档备案处置报告。

四、 应急处理流程

(一) 门禁道闸系统包括大堂门禁道闸系统、消防通道门禁系统；

(二) 大堂门禁道闸系统出现使用异常的应急处理:

1. 当个别道闸门无法使用通行时，大堂当班人员立即报修，并使用护栏进行围挡，等待工程人员到场维修；引导业户使用其它道闸门、速通门通行；

2. 当大堂道闸门禁系统故障无法使用时，大堂当班人员立即报修，并通知中控值机员，利用监控设备观察现场，注意发现情况，便于及时排除隐患；

3. 工程人员接到系统故障报修后，迅速到达现场进行系统设备检查、维修；若无法自行修复，立即联系系统厂家请求技术指导或由厂家派人到场维修；

4. 中控值机员在获得维修厂家认可时，可以切断设于中控室内的系统电源，稍后恢复供电，以重启系统，恢复系统使用；若系统重启后仍不能使用，中控值机员将系统电源切断、待修；

5. 在系统故障维修过程中，如现场受阻人员较多，项目部派人进行现场安抚、解释，避免人员情绪激动，同时对现场人员进行疏导；

6. 当系统电源切断待修时，大堂当班人员及客服管家，对出入人员、物品进行严格核查、确认，加强人防控制管理；

7. 如道闸门在使用中出现伤人情况，立即进行紧急救助，必要时，项目总监请示批准，下达医疗救助指令，项目部联系医疗机构请求医疗救援；

8. 在请求医疗救援后，秩序维护员在车辆出入口迎接医疗急救车，待车辆到达后，引领医疗救护人员到达事发现场；

9. 项目部撰写《突发事件报告》，并上报审批，备案至品质部。

(三) 梯控系统故障应急处理：

梯控系统故障表现为刷不上卡，当出现此状况时，迅速报修，由电梯工恢复手动控制处理，由项目工程部负责修复系统，恢复正常使用状态。

(四) 消防通道门禁应急处理：

1. 如出现紧急情况，可以通过击碎防火门侧方的紧急按钮玻璃，实现门禁系统自动失效，顺利通行；或者，通过中控室将消防通道门禁电源切断，使门禁系统自动失效，顺利通行；

2. 根据紧急情况类型，项目总监下达启动应急预案指令，并组织人员实施；

3. 项目部对紧急情况现场进行拍照、记录，并撰写《突发事件报告》，并上报审批，备案至品质部。

五、 应急物资装备：

警戒带、围挡栏杆、摄像器材等

六、 门禁道闸系统使用异常应急处理流程图

第二十节 交通意外应急处理预案

一、 制定交通意外应急处理预案的目的

为了及时、妥善处理发生在辖区内的交通意外事故，减少交通意外损失，指导、规范应急处理工作有序进行，特制定本应急预案。

二、 应急预案管理主体及职责

(一) 公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各项目部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；

(二) 项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；项目部为应急预案实施的执行部门；

(三) 品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部为应急预案实施的检查考核部门。

三、 应急小组及职责

(一) 领导小组

1. 组长：项目总监（夜值、节假日期间，夜值经理、值班经理在项目总监到达现场前，行驶项目总监权力）

2. 组员：项目工程主管、客服主管

职责：负责在出现交通意外时，组织人员快速采取应急措施，对人员、车辆进行疏导，消除拥堵、围观现象，维护好现场秩序，发生人员伤亡时，迅速采取紧急救助，对现场损失进行评估、处理，做好报告工作。若交通意外事故造成重大人员、财产安全损失时，立即上报公司领导，同时在事发后30分钟内，向集团运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内（夜间突发事件于次日10：00前），由项目总监提交由其签字确认的书面《突发事件报告》（包括：发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等）。《突发事件报告》每隔8小时及时更新上报，直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。

(二) 现场处置小组

1. 组长：客服主管（负责日常秩序维护工作）

2. 组员：秩序维护员

职责：负责采取正确救援措施，对交通意外事故进行处理，保护好现场，及时上报。

(三) 秩序维护小组

1. 组长：客服主管（负责日常秩序维护工作）

2. 组员：秩序维护员、中控值机员

职责：负责对事发区域进行监控及封锁警戒，防止无关人员进入，疏散人员、车辆，确保救援车辆、相关部门调查车辆行驶畅通，维护现场秩序。

(四) 客服协助小组

1. 组长：客服主管

2. 组员：客服管家、外包保洁员

职责：负责配合进行应急救助，在发生人员伤亡时，联系医疗机构请求医疗救援，接受上级指令进行报警，对应急处理现场进行拍照、记录，撰写《突发事件报告》并上报审批，将《突发事件报告》备案至品质部。必要时，进行保险理赔事宜，事故处理后，安排保洁员进行现场清洁。

(五) 设备设施维护小组

1. 组长：项目工程主管

2. 组员：工程人员

职责：负责交通意外事故中对受损设备设施进行损失评估、维修，尽快恢复设备设施的正常运行。

(六) 品质部调度中心

1. 组长：调度主管

2. 组员：调度员

职责：接报发生交通意外报告后，迅速通知项目总监、品质部经理，必要时通知品质部安全管理主管、工程总监、主管副总、总经理；与项目总监保持联系、沟通，掌握现场处理情况信息，根据现场处理需求，协调有关部门实施应急预案，跟进处理过程及结果，存档备案《突发事件报告》。

四、 应急处理流程

(一) 当接报发生交通意外事故时，客服主管（负责日常秩序维护工作）迅速组织秩序维护员到达现场，了解现场情况并判断现场状况，并对现场进行保护；安排中控值机员通过监控设备对现场进行观察，发现情况，立即报告，排除险情；

(二) 交通意外事故现场状况分类及处置

1. 无人伤亡，车辆、设施受损

1.1 秩序维护员对现场进行人员、车辆疏导，维护现场秩序，安排客服管家对现场车辆、设施进行拍照、记录；

1.2 工程人员到达现场对受损设施进行评估、报价；

1.3 必要时，进行交通事故报警予以解决；

1.4 视现场情况，项目部安排保洁员对现场进行清洁；

1.5 项目部配合事主提供保险理赔所需材料；

1.6 由项目部撰写《突发事件报告》并上报审批，将《突发事件报告》备案至品质部。

2. 有人受伤，车辆、设施受损

2.1 秩序维护员迅速设置警戒线，对现场进行人员、车辆疏导，防止无关人员进入和交通拥堵，维护现场秩序；将受伤人员移至安全地带进行紧急救助，受损车辆及设施保持原地不动；

2.2 项目部安排客服管家对现场车辆、设施进行拍照、记录，并将现场情况立即上报项目总监；

2.3 项目部迅速联系医疗机构请求医疗救援，必要时，接受项目总监下达的指令，进行交通事故报警予以解决；

2.4 秩序维护员在车辆出入口迎接医疗救援车辆、交通事故调查等车辆，待车辆到达后，引导至事发地点；

2.5 工程人员到达现场对受损设施进行评估、报价；

2.6 视现场情况，项目部安排保洁员对现场进行清洁；

2.7 项目部配合事主提供保险理赔所需材料；

2.8 项目部撰写《突发事件报告》并上报审批，将《突发事件报告》备案至品质部。

五、 应急物资准备

警戒带、急救箱、担架、对讲机等通讯工具、拍摄器材、反光背心、路锥、荧光棒等。

六、 交通意外应急处理流程图

第二十一节 发现可疑物品、爆炸物品应急处理预案

一、 制定发现可疑物品、爆炸物品应急处理预案的目的

为了确保人员人身安全和财物安全不受侵害，对发现的可疑物、爆炸等危险物品采取及时、妥善的处理措施，消除隐患，减少意外损失，指导、规范应急处理工作有序进行，特制定本应急预案。

二、 应急预案管理主体及职责

(一) 公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各项目部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；

(二) 项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；项目部为应急预案实施的执行部门；

(三) 品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部为应急预案实施的检查考核部门。

三、 应急小组及职责

(一) 领导小组

1. 组长：项目总监（夜值、节假日期间，夜值经理、值班经理在项目总监到达现场前，行驶项目总监权力）

2. 组员：项目工程主管、客服主管

职责：负责在发现可疑物品或爆炸物品时，组织人员快速采取应急措施，必要时对人员进行疏散，对车辆进行疏导，维护好现场秩序；发生人员受伤时，迅速采取紧急救助，对现场损失进行评估、处理，做好报告工作。同时在事发后30分钟内，向集团运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内（夜间突发事件于次日10：00前），由项目总监提交由其签字确认的书面《突发事件报告》（包括：发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等）。《突发事件报告》每隔8小时及时更新上报，直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。

(二) 应急处理小组

1. 组长：客服主管（负责日常秩序维护工作）

2. 组员：秩序维护员

职责：负责在接到发现可疑物品或爆炸物品的报告后，迅速采取正确的应急处理措施，保护好现场，对现场情况进行及时报告。

(三) 秩序维护小组

1. 组长：客服主管（负责日常秩序维护工作）

2. 组员：秩序维护员、中控值机员

职责：负责对事发区域进行监控及封锁警戒，防止无关人员进入，疏散人员、车辆，发生人员受伤时，确保救援车辆、相关部门调查车辆行驶畅通，维护现场秩序。

(四) 客服协助小组

1. 组长：客服主管

2. 组员：客服管家、外包保洁员

职责：负责配合进行应急救助，在发生人员受伤时，联系医疗机构请求医疗救援，接受上级指令进行报警，对应急处理现场进行拍照、记录，撰写《突发事件报告》并上报审批，将《突发事件报告》备案至品质部。必要时，进行保险理赔事宜，事故处理后，安排保洁员进行现场清洁。

(五) 设备保障小组

1. 组长：项目工程主管

2. 组员：工程人员

职责：负责关闭现场附近因爆炸可能引起恶性事件的设备设施，派专人坚守消防水泵房、配电室等，随时按照项目总监下达的指令，执行应急预案。

(六) 品质部调度中心

1. 组长：调度主管

2. 组员：调度员

职责：接报发现可疑物、爆炸物的报告后，问清时间、地点、位置、现场情况、有无人员受伤、报告人姓名、联系方式等，迅速通知项目总监、品质部经理，必要时通知品质部安全管理主管、工程总监、主管副总、总经理；与项目总监保持联系、沟通，掌握现场处理情况信息，根据现场处理需求，协调有关部门实施应急预案，跟进处理过程及结果，存档备案《突发事件报告》。

四、 应急处理流程

(一) 当接报或发现辖区内有可疑物、爆炸物时，客服主管（负责日常秩序维护工作）迅速组织秩序维护员到达现场，对现场进行检查，如发现可疑物有异响或出现异常状态，任何人切勿随意触动，不可擅自处理；

(二) 客服主管（负责日常秩序维护工作）对可疑物进行类别判断，并上报项目总监、品质部；

(三) 项目总监接报后，迅速到达现场，视现场情况，下达启动应急预案指令，必要时，向公安机关报警、请求医疗机构进行医疗救援；

(四) 当可疑物确定为爆炸物后，立即采取以下措施：

1. 秩序维护员对现场进行封闭警戒，防止无关人进入或靠近，切勿在现场使用对讲机、手机、闪光灯或开关电闸，保护好现场；项目工程部停止电梯运行，并关闭附近电源、火源等；项目部疏散周围人员到达安全地带，进行安抚、解释，并将现场能打开的门窗全部打开，便于一旦发生爆炸减小爆炸威力，减少损失；

2. 秩序维护员利用防爆毯将爆炸物遮盖；

3. 在有把握的情况下，将爆炸物移至外围空旷地带，并设立警戒线；如无把握切勿盲动，要立即疏散人员，设立警戒线，清走现场贵重物品、设备；

4. 对附近区域进行全面检查，注意发现是否仍有可疑物品存在。

(五) 中控值机员通过监控设备对现场进行观察，注意搜素可疑人员，发现情况，立即报告，迅速排除险情；

(六) 报警后或请求医疗救援后，秩序维护员在车辆出入口迎接公安车辆、医疗急救车，待公安机关、医疗机构车辆到达后，引领公安人员、医疗救护人员到达事发地点；

(七) 项目部派人对应急处理现场情况进行记录，必要时，收集整理资料，进行保险理赔；撰写《突发事件报告》并上报审批，将《突发事件报告》备案至品质部；

(八) 视现场情况，项目部安排保洁员进行现场环境清洁。

五、 应急物资准备

警戒带、急救箱、担架、对讲机等通讯工具、摄影器材、防爆毯、带防护面罩和过滤器的面部呼吸器等。

六、 发现可疑物品、爆炸物品应急处理流程图

第二十二节 发生盗窃、抢劫事件应急处理预案

一、 制定发生盗窃、抢劫事件应急处理预案的目的

为了在发生盗窃、抢劫事件时，采取及时、妥善的处理措施，消除隐患，指导、规范应急处理工作有序进行，特制定本应急预案。

二、 应急预案管理主体及职责

(一) 公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各项目部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；

(二) 项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；项目部为应急预案实施的执行部门；

(三) 品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部为应急预案实施的检查考核部门。

三、 应急小组及职责

(一) 领导小组

1. 组长：项目总监（夜值、节假日期间，夜值经理、值班经理在项目总监到达现场前，行驶项目总监权力）

2. 组员：客服主管

职责：负责在发生盗窃、抢劫事件时，组织人员快速采取应急措施，保护好现场，维护好现场秩序；配合相关部门调查，发生人员受伤时，迅速采取紧急救助，对现场损失进行评估、处理，做好报告工作。同时在事发后30分钟内，向集团运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内（夜间突发事件于次日10：00前），由项目总监提交由其签字确认的书面《突发事件报告》（包括：发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等）。《突发事件报告》每隔8小时及时更新上报，直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。

(二) 应急处理小组

1. 组长：客服主管（负责日常秩序维护工作）

2. 组员：秩序维护员

职责：负责在接到盗窃、抢劫的报告后，迅速采取正确的应急处理措施，保护好现场，对现场情况进行及时报告。

(三) 秩序维护小组

1. 组长：客服主管（负责日常秩序维护工作）

2. 组员：秩序维护员、中控值机员

职责：负责对事发区域进行监控及封锁警戒，防止无关人员进入；在报警后或发生人员受伤时，确保救援车辆、相关部门调查车辆行驶畅通，维护现场秩序。

(四) 客服协助小组

1. 组长：客服主管

2. 组员：客服管家、外包保洁员

职责：负责配合进行应急救助，在发生人员受伤时，联系医疗机构请求医疗救援，接受上级指令进行报警，对应急处理现场进行拍照、记录，撰写《突发事件报告》并上报审批，将《突发事件报告》备案至品质部。必要时，进行保险理赔事宜，事故处理后，安排保洁员进行现场清洁。

(五) 品质部调度中心

1. 组长：调度主管

2. 组员：调度员

职责：接报发生盗窃、抢劫的报告后，问清时间、地点、位置、现场情况、有无人员受伤、报告人姓名、联系方式等，迅速通知项目总监、品质部经理，必要时通知品质部安全管理主管、工程总监、主管副总、总经理；与项目总监保持联系、沟通，掌握现场处理情况信息，根据现场处理需求，协调有关部门实施应急预案，跟进处理过程及结果，存档备《案突发事件报告》。

四、 应急处理流程

(一) 盗窃、抢劫事件正在发生

1. 当接到盗窃、抢劫事件正在发生的报告后，客服主管（负责日常秩序维护工作）迅速组织秩序维护员对现场出入口进行封锁警戒，控制人员出入；同时安排中控值机员通过监控设备对现场进行监控，发现情况，立即报告，排除险情；

2. 安排秩序维护员在保证自身安全的情况下，实施对盗窃者、抢劫者进行抓捕；

3. 如抓获盗窃者、抢劫者并控制住后，上报并获得批准，立即报警，交由公安机关处置；

4. 项目部联系被盗、被抢人员，配合公安机关进行现场情况的确认；

5. 如盗窃者、抢劫者逃逸，对其遗留在现场的作案工具不要用手触摸，项目部立即安排人员查找、询问目击证人，并做好记录；必要时，配合被盗、被抢人员报警；

6. 如有人员受伤，立即采取应急救助措施，必要时，请求进行医疗救援；

7. 报警后或请求医疗救援后，秩序维护员在车辆出入口迎接警车、医疗急救车，待公安机关、医疗机构车辆到达后，引领公安人员、医疗救护人员到达事发地点；

8. 项目部对现场进行拍照、记录，并撰写《突发事件报告》并上报审批，将《突发事件报告》备案至品质部。

(二) 盗窃、抢劫事件已经发生

1. 当接到盗窃、抢劫事件报告后，客服主管（负责日常秩序维护工作）迅速组织秩序维护员对现场进行封锁警戒，防止无关人员进入；安排中控值机员通过监控设备观察，注意发现可疑情况，并及时上报；

2. 项目部联系被盗、被抢人员确认现场情况，并配合其报警；

3. 如有人员受伤，立即采取应急救助措施，必要时，请求进行医疗救援；

4. 报警后或请求医疗救援后，秩序维护员在车辆出入口迎接警车、医疗急救车，待公安机关、医疗机构车辆到达后，引领公安人员、医疗救护人员到达事发地点；

5. 项目部对现场进行拍照、记录，并撰写《突发事件报告》并上报审批，将《突发事件报告》备案至品质部。

(三) 报警后，客服主管（负责日常秩序维护工作）配合公安机关调查，并及时将有关情况上报项目总监、品质部。

五、 应急物资准备

警戒带、急救箱、担架、对讲机等通讯工具、拍摄器材、绳索等。

六、 发生盗窃、抢劫事件应急处理流程图

第二十三节 发生打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急处理预案

一、 制定发生打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急处理预案的目的

为了在发生打架、斗殴、寻衅滋扰事件时，采取及时、妥善的处理措施，消除隐患，指导、规范应急处理工作有序进行，特制定应本急预案。

二、 应急预案管理主体及职责

(一) 公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各项目部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；

(二) 项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；项目部为应急预案实施的执行部门；

(三) 品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部为应急预案实施的检查考核部门。

三、 应急小组及职责

(一) 领导小组

1. 组长：项目总监（夜值、节假日期间，夜值经理、值班经理在项目总监到达现场前，行驶项目总监权力）

2. 组员：客服主管、项目工程主管

职责：负责在发生打架、斗殴、寻衅滋扰事件时，组织人员快速采取应急措施，保护好现场，维护好现场秩序；配合相关部门调查，发生人员受伤时，迅速采取紧急救助，对现场损失进行评估、处理，做好报告工作。同时在事发后30分钟内，向集团运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内（夜间突发事件于次日10：00前），由项目总监提交由其签字确认的书面《突发事件报告》（包括：发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等）。《突发事件报告》每隔8小时及时更新上报，直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。

(二) 应急处理小组

1. 组长：客服主管（负责日常秩序维护工作）

2. 组员：秩序维护员

职责：负责在接到打架、斗殴、寻衅滋扰事件的报告后，迅速采取正确的应急处理措施，保护好现场，对现场情况进行及时报告。

(三) 秩序维护小组

1. 组长：客服主管（负责日常秩序维护工作）

2. 组员：秩序维护员、中控值机员

职责：负责对事发区域进行监控及封锁警戒，防止无关人员进入；在报警后或发生人员受伤时，确保救援车辆、相关部门调查车辆行驶畅通，维护现场秩序。

(四) 设备保障小组

1. 组长：项目工程主管

2. 组员：工程人员

职责：负责对事发现场公共设备设施进行检查，对受损财物进行评估、报价，配合出具损失清单，便于向肇事者进行索赔。

(五) 客服协助小组

1. 组长：客服主管

2. 组员：客服管家、外包保洁员

职责：负责配合进行应急救助，在发生人员受伤时，联系医疗机构请求医疗救援，接受上级指令进行报警，对应急处理现场进行拍照、记录，撰写《突发事件报告》并上报审批，将《突发事件报告》备案至品质部。必要时，进行保险理赔事宜，事故处理后，安排保洁员进行现场清洁。

(六) 品质部调度中心

1. 组长：调度主管

2. 组员：调度员

职责：接到发生打架、斗殴、寻衅滋扰事件的报告后，问清时间、地点、位置、现场情况、有无人员受伤、报告人姓名、联系方式等，迅速通知项目总监、品质部经理，必要时通知品质部安全管理主管、工程总监、主管副总、总经理；与项目总监保持联系、沟通，掌握现场处理情况信息，根据现场处理需求，协调有关部门实施应急预案，跟进处理过程及结果，存档备案《突发事件报告》。

四、 应急处理流程

(一) 在接到打架、斗殴、寻衅滋扰事件报告后，客服主管（负责日常秩序维护工作）迅速组织秩序维护员、客服管家到达现场进行制止；必要时，立即请示项目总监，获得批准后报警；

(二) 项目工程部对现场进行公共设施设备检查，对受损财产进行评估、报价，协助向肇事者索赔；

(三) 如有人员受伤，项目部迅速进行紧急救助，并上报项目总监请示，批准后联系医疗机构请求医疗救援；

(四) 报警后或请求医疗救援后，秩序维护员在车辆出入口迎接警车、医疗急救车，待公安机关、医疗机构车辆到达后，引领公安人员、医疗救护人员到达事发地点；

(五) 项目部安排人员对现场情况进行拍照、记录，并撰写《突发事件报告》并上报审批，将《突发事件报告》备案至品质部；

(六) 报警后，客服主管（负责日常秩序维护工作）配合公安机关调查，并及时将有关情况上报项目总监、品质部。

五、 应急物资准备

警戒带、急救箱、担架、对讲机等通讯工具、拍摄器材等。

六、 发生打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急处理流程图

第二十四节 爆炸恐吓应急处理预案

一、 制定爆炸恐吓应急处理预案的目的

为了在发生爆炸恐吓事件时，采取及时、妥善的处理措施，消除隐患，指导、规范应急处理工作有序进行，特制定本应急预案。

二、 应急预案管理主体及职责

(一) 公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各项目部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；

(二) 项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；项目部为应急预案实施的执行部门；

(三) 品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部为应急预案实施的检查考核部门。

三、 应急小组及职责

(一) 领导小组

1. 组长：项目总监（夜值、节假日期间，夜值经理、值班经理在项目总监到达现场前，行驶项目总监权力）

2. 组员：客服主管、项目工程主管

职责：负责在发生爆炸恐吓事件时，组织人员快速采取应急措施，适时进行人员疏散，保护好现场，维护好现场秩序；必要时，进行报警，配合相关部门调查，发生人员受伤时，迅速采取紧急救助，对现场损失进行评估、处理，做好报告工作。同时在事发后30分钟内，向集团运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内（夜间突发事件于次日10：00前），由项目总监提交由其签字确认的书面《突发事件报告》（包括：发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等）。《突发事件报告》每隔8小时及时更新上报，直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。

(二) 应急处理小组

1. 组长：客服主管（负责日常秩序维护工作）

2. 组员：秩序维护员

职责：负责在接到爆炸恐吓的报告后，迅速采取正确的应急处理措施，进行全面搜查，保护好现场，对现场情况进行及时报告。

(三) 秩序维护小组

1. 组长：客服主管（负责日常秩序维护工作）

2. 组员：秩序维护员、中控值机员

职责：负责对事发区域进行监控及封锁警戒，防止无关人员进入；在报警后或发生人员受伤时，确保救援车辆、相关部门调查车辆行驶畅通，维护现场秩序。

(四) 设备保障小组

1. 组长：项目工程主管

2. 组员：工程人员

职责：负责关闭现场附近因爆炸可能引起恶性事件的设备设施，派专人坚守消防水泵房、配电室等，随时按照项目总监下达的指令，执行应急预案。

(五) 客服协助小组

1. 组长：客服主管

2. 组员：客服管家、外包保洁员

职责：负责配合进行应急救助，适时疏散人员，在发生人员受伤时，联系医疗机构请求医疗救援，接受上级指令进行报警，对应急处理现场进行拍照、记录，撰写《突发事件报告》并上报审批，将《突发事件报告》备案至品质部。必要时，进行保险理赔事宜，事故处理后，安排保洁员进行现场清洁。

(六) 品质部调度中心

1. 组长：调度主管

2. 组员：调度员

职责：当接到爆炸恐吓电话时，保持冷静沟通，争取获得更多信息，及时通知项目总监、品质部经理、品质部安全管理主管、工程总监、主管副总、总经理，协助启动应急预案；

接到爆炸恐吓的报告后，问清时间、地点、位置、现场情况、有无人员受伤、报告人姓名、联系方式等，迅速通知项目总监、品质部经理、品质部安全管理主管、工程总监、主管副总、总经理；与项目总监保持联系、沟通，掌握现场处理情况信息，根据现场处理需求，协调有关部门实施应急预案，跟进处理过程及结果，存档备案《突发事件报告》。

四、 应急处理流程

(一) 接到爆炸恐吓电话

1. 接听时要两人以上人员在场，冷静接听，详细问询，注意留意来电背景、来电人的口音、性别、动机及要求等，以期获得更多的信息；接听时需将电话内容进行录音；接听时可向来电者提问：

1.1 炸弹何时爆炸？

1.2 炸弹位于何处？

1.3 炸弹何种形状？

1.4 是何种炸弹？

1.5 炸弹在何种情况下会爆炸？

1.6 是你放置的炸弹吗？

1.7 为何要这样做？

1.8 电话从何处打来？

1.9 请问你的姓名？

1.10 请问你的地址？

1.11 你有何要求？

2. 在获得爆炸恐吓信息后，立即通知项目总监、品质部经理、品质部安全管理主管、工程总监、主管副总、总经理，并经请示批准后报警；

3. 项目总监接到爆炸恐吓信息后，立即组织人员进行全面搜查（如垃圾桶、烟灰桶、卫生间、电梯等），注意低调，避免造成恐慌；

4. 发现爆炸物后，立即通知项目总监，启动《发现可疑物品、爆炸物品应急处理预案》；

5. 秩序维护员对现场进行封闭警戒，防止无关人进入或靠近，切勿在现场使用对讲机、手机、闪光灯或开关电闸，保护好现场；项目工程部停止电梯运行，并关闭附近电源、火源等；项目部疏散周围人员到达安全地带，进行安抚、解释，并将现场能打开的门窗全部打开，便于一旦发生爆炸减小爆炸威力，减少损失；

6. 秩序维护员利用防爆毯将爆炸物遮盖；

7. 在有把握的情况下，将爆炸物移至外围空旷地带，并设立警戒线；如无把握切勿盲动，要立即疏散人员，设立警戒线，清走现场贵重物品、设备；

5. 对附近区域进行全面检查，注意发现是否仍有可疑物品存在；

6. 中控值机员通过监控设备对现场进行观察，注意搜素可疑人员，发现情况，立即报告，迅速排除险情；

7. 报警后，秩序维护员在车辆出入口迎接警车，待警车到达后，引领公安人员到达事发地点；

8. 项目部派人对应急处理现场情况进行记录，必要时，收集整理资料，进行保险理赔；撰写《突发事件报告》并上报审批，将《突发事件报告》备案至品质部。

(二) 接到爆炸恐吓邮件

1. 在确定接到爆炸恐吓邮件时，不要擅自触动和盲目处理，要保护证据（指纹、字体、纸张、邮戳等），便于为寻找邮寄者提供证据；

2. 现场人员迅速撤离，并紧急疏散附近人员，立即上报项目总监，经批准后报警，并启动《发现可疑物品、爆炸物品应急处理预案》；

3. 秩序维护员对现场进行封闭警戒，防止无关人进入或靠近，切勿在现场使用对讲机、手机、闪光灯或开关电闸，保护好现场；项目工程部停止电梯运行，并关闭附近电源、火源等；项目部疏散周围人员到达安全地带，进行安抚、解释，并将现场能打开的门窗全部打开，便于一旦发生爆炸减小爆炸威力，减少损失；

4. 秩序维护员利用防爆毯将爆炸物遮盖；

5. 在有把握的情况下，将爆炸物移至外围空旷地带，并设立警戒线；如无把握切勿盲动，要立即疏散人员，设立警戒线，清走现场贵重物品、设备；

6. 报警后，秩序维护员在车辆出入口迎接警车，待警车到达后，引领公安人员到达事发地点；

7. 项目部派人对应急处理现场情况进行记录，必要时，收集整理资料，进行保险理赔；撰写《突发事件报告》并上报审批，将《突发事件报告》备案至品质部。

五、 应急物资准备

警戒带、急救箱、担架、防爆毯、灭火器等。

六、 爆炸恐吓应急处理流程图

第二十五节 发生自杀或企图自杀应急处理预案

一、 制定发生自杀或企图自杀应急处理预案的目的

为了能够及时、妥善的解决自杀或企图自杀事件，消除由此产生的不良影响，指导、规范应急处理工作有序进行，特制定本应急预案。

二、 应急预案管理主体及职责

(一) 公司主管职能部门负责应急预案的编制、审定，指导、监督各项目部做好相关事故的预防工作，定期检查应急预案培训、演练的实施情况。公司主管职能部门为应急预案实施的督导部门；

(二) 项目部负责对全员进行应急预案培训，定期进行应急预案演练，并对培训、演练进行记录，根据预案演练结果，对应急预案进行评审及修订、完善；项目部为应急预案实施的执行部门；

(三) 品质部负责对应急预案进行备案，对应急预案培训效果、演练效果进行检查、验证，参照应急预案考核应急预案实施的效果；品质部为应急预案实施的检查考核部门。

三、 应急小组及职责

(一) 领导小组

1. 组长：项目总监（夜值、节假日期间，夜值经理、值班经理在项目总监到达现场前，行驶项目总监权力）

2. 组员：客服主管

职责：负责在发现有人自杀或企图自杀时，组织人员快速采取应急措施，保护好现场，维护好现场秩序；必要时，进行报警，配合相关部门调查，发生人员受伤时，迅速采取紧急救助，做好报告工作。同时在事发后30分钟内，向集团运营管理部进行电话汇报，并在8小时之内（夜间突发事件于次日10：00前），由项目总监提交由其签字确认的书面《突发事件报告》（包括：发生时间、位置、事件原因分析、预案应急措施、应急处理过程、安抚措施及业户动态等）。《突发事件报告》每隔8小时及时更新上报，直至提交经由总经理签字确认的书面结论报告为止。

(二) 应急处理小组

1. 组长：客服主管

2. 组员：客服管家

职责：负责在有人自杀或企图自杀时，迅速采取正确的应急处理措施，适时疏散人员，在发生人员受伤时，进行应急救助，接受上级指令进行报警，联系医疗机构请求医疗救援，对应急处理现场进行拍照、记录，撰写《突发事件报告》并上报审批，将《突发事件报告》备案至品质部。

(三) 秩序维护小组

1. 组长：客服主管（负责日常秩序维护工作）

2. 组员：秩序维护员、中控值机员

职责：负责对事发区域进行监控及封锁警戒，防止无关人员进入；在报警后或发生人员受伤时，确保救援车辆、相关部门调查车辆行驶畅通，维护现场秩序。

(四) 品质部调度中心

1. 组长：调度主管

2. 组员：调度员