患者投诉处理制度
为及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，不断提高医疗服务质量，维护医院 形象，接受社会群众监督，妥善处理病人反映的热点、难点问题，切实履行 “以病人为中心”服务理念，根据卫生部《医院投诉管理办法》及有关法律法规和医疗规章制度，结合我院工作实际，特制定制度如下：
一、投诉途径与渠道
1、在医院公众场所挂设意见投诉箱，投诉监督电话（0735-*******）、各科室挂设意见薄（本）。
2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
3、院考核办为综合接待受理、协调投诉科室。
二、受理投诉条件
1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。
三、投诉处理
1、院综治办建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
2、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。
3、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。
4、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉的处理。
5、在调查核实投诉事件时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。
6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。
7、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。
8、投诉处理完毕后，整理相关的资料，立卷归档，留档被查。
四、处罚措施
有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定进行严肃处理：
1、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的；
2、对收到的投诉事项不按规定登记的；
3、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的；
4、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；
5、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的；
6、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；
7、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的；
8、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的。
二○一五年三月十日
