<1>信息方面问题 “我们上学期的时候在孩子学校做过一个关于孩子学习压力的问卷调查，当时您孩子也留下了联系方式，今天打电话过来是想沟通一下您孩子的学习情况，毕竟现在这个阶段也挺关键的，我们也希望能给些分析和建议，家长您平时和孩子沟通多吗？”如果是学生的话一般只要试探性地问下“你还有印象吗？”多半会说“好像是的”，即使没有印象由于说的是上学期，孩子一般会认为是自己忘记了。 <2>来电目的方面的问题 “家长，其实今天我打您电话主要是想通过电话服务的形式和您沟通下孩子学习情况，毕竟我是做教育的，希望能够在孩子学习和家庭教育方面给到您一些分析和建议，当然您完全可以放心，这是免费的。” <3>动机方面的问题 “家长，其实我很理解，其实我们今天打电话想帮您分析孩子学习问题对我们来说也是有好处的，毕竟我们这个大个机构一直很注重口碑的推广，所以我每天随机对十个家长进行这样的电话服务工作，您是我第九个家长。而且如果我今天真能帮到您，那么对于您孩子来说也未尝不是一件好事，对于我而言我也会很高兴。所以家长，尽管放心，我们聊聊孩子学习情况吧，看看有没有能帮到您的地方。” (3)遭到客户连续盘问：客户有一定辅导需求，会询问一些相关问题： <1>“你们这边有什么班？”（模式） <2>“你们这边怎么收费的？”（价格） <3>“你们这边有重点老师吗？”（师资） <4>“你们能保证我孩子考上一本吗？”（承诺）和接电话及面谈环节不同，作为一个外呼电话，咨询师占的位置较为主动，电话沟通的内容是由我们决定的。如果直接回答家长的问题，那么家长往往会了解到所需的信息之后挂掉电话再去做比较，因此首先要理解家长，然后耐心引导，强调分析诊断孩子学习问题是提升孩子自己的学习及选择课外辅导的基础。参考话术： “家长，您可能误会我的意思了，我今天打电话过来是并不是推销课程的，而是希望能够通过分析您孩子的学习情况来帮助孩子进行提升。我很理解您是想通过辅导的途径帮助孩子解决问题，其实我觉得关键还是在于先帮助孩子找出问题、理清思路，这样他才能更好地调整自己的学习，毕竟成绩的提升绝对不是仅仅靠辅导能达到的，至于辅导这块，我建议家长您还是多比较一下，孩子愿意学并且适合孩子的才是最理想的，不然孩子压力会很大而效果却未必明显。能和我说一下孩子的情况吗？” (4)沟通难以继续：由于咨询师缺乏思路而不知道该如何切入正题，应当通过年级分析、阶段分析进行铺垫并从客户容易回答的、愿意回答的问题为切入点开始步入正题。可以选择的切入点： <1>从家庭沟通切入 “家长，孩子平时和您沟通多吗？” “家长，孩子平时学习上遇到问题会问你吗？” “家长，孩子平时会和您说一些学校里的事情吗？” <2>从年级特点切入 “家长，现在孩子高三了，很紧张的一年，孩子现在压力大吗？” “家长，孩子马上升初三了，他以后准备考什么学校啊？” “家长，孩子进初中快一年了，您感觉孩子在学习习惯等方面有什么变化吗？” “家长，孩子读小二了吧？他做作业情况怎么样啊？应该都能挺快完成吧？” <3>从时间点切入 “家长，孩子开学一个多月了，感觉对新学年还适应吧？” “家长，孩子马上考试了，他现在准备的怎么样？” “家长，孩子考试刚结束，他自己感觉发挥得怎样？” <4>从学科切入 “家长，孩子比较擅长哪门学科？” “家长，孩子高二了，他以后准备选哪门学科啊？” (5)主要沟通对象不在：沟通的最优对象是负责学生学习的家庭成员（简称学监），一般为父母（母亲居多），其次是学生本人，再次是其他家庭成员。对于非主要沟通对象可以通过简单沟通了解学生大体情况并得知学监或学生在家时间，以便于下一次沟通。 <1>孩子学习归根结底是孩子的事情，孩子自己最清楚。孩子是以后享受服务的人，而父母是购买服务的人。所以虽然搞定孩子不能完全保证上门及签约，但是对于促成家长上门和签约十分重要。和孩子交流，主要目的在于赢得孩子对咨询师信任及对分析诊断的兴趣并充分了解孩子的学习情况及自己的想法。之后再找机会和父母沟通，和家长探讨孩子的学习情况。 <2>祖辈 下午时间打电话祖辈接电话的概率很高，一般来说分两类：一类是不管孩子的，这类可以简单了解下学习上谁管的多些，父母什么时候在家；另一类是管学习的，可作相对深入的沟通，然后再和父母沟通。 <3>其他 对于那些不了解孩子学习的联系人（亲戚、保姆之类），只需了解下家长什么时候在就行。
一、外电话流呼程
开场——与家在长动中互挖掘长需求家—结—学合生情况示展启智育优势教并透渗机——危约上门、互留邀系方联（或式，下再次回访留的原因和间时）
二、呼电外话关键点
1、场：开单简直进接主入题，15内秒快与最长家建立关系
客户是（请问是谁老刘师/请问是吗倩家长吗）刘
我是什么司公的（谁我是教局育合辅导作构启机教育智的*师老）
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下边根据资不源同情给些不同况开展建议话的：术
（1、只有电话）码号姓名和情，不了解况
您好请，问是您*老师*/家吗？长是教我局合育作辅机导启构智育教的老师*，
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您好请，问是您*老师*/家吗？长是教我局合育作辅机导启构智育教的老师*，
请问您里有正在家学上的子吗？孩
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您，请问您好*是老/*家长师？我是教育吗局作辅合导构启智教机育*的老，冒昧师您给电是因话我们周末专为针对门初/高中/中学小学生的一有个免的费科诊断活学，动请邀和您孩免费参加子咱，子孩是**级吗？年
如果在中，期末，或者期会等考试考前你好：长家我是，育教局的作合位单启智育，教现针对*在级年学的有生个费免一一梳对*理*考试点的活考动咱孩，以前子映自反己哪个目一科比直较惑困们可我以她梳帮理？
好你家长，我教育局的是作单合启智位教，育现有个在馈回社会公益活动的给，
某年级发的放各学习资科，（学习料手册、培手养册错题整理、本等）
（2、老）资回访源
您好请，问是*您师/老家长*？我是教吗育局作辅导机合启智教构的*老师，您以育前孩给子咨询过 马,要上期考试了中孩,最子学习近况情怎么样？啊
2、在与长互家动中掘家长需挖求
结合场节市点了解生学情况在互动式提，问尽中可多的能解学生情况了，其尤是生学问题，时每同问的一问题都个有回要牌手问。题括包年、学校、弱势级科、目绩成名、、目次学校标学、习习方法、学惯积极习性性、格、以前辅情导等等况，但一第个题要问家长是目最关前注问题。的
在学问题分生析上一要找定几个吸引点家长，边给出一下切些入学生题的问议建术话
二高前数目重学：*点*学生一般在*，知识上点易失分容；平您时孩子有与沟
通这方的知识点面？吗
一初生学般在一学习习惯兴趣和面方需提高要您；子孩平作时业成完情况怎
么样呢？
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孩子现在再班咱里大约能占级多到少啊？名己目自定位标想考什么是学校
啊？
3、结合学 情生况示天材展优并渗势透危机
&年、级校、学辅科目导成及绩→危→在机职秀老师授课优
& 学主习性差动危机→→询咨、班主任授课老师及极性调积动
& 学习惯习和方（预习、法复习、错整题理习复→）危→授课机师老教法，班方任老师监督主行执
& 习情学不况清楚无计划→、机→资深咨询危师1对1测评诊断
& 生学老师→挑个化师性资配匹
& 心理逆叛→心咨理让学生快乐健询康学习
4、邀约门上→约邀上门由要绝对理充分下/回访的铺次垫
（1、要约）门：上
子孩来过以给后子安孩资深咨排老询给孩师子费指免学习导问，题以可着带
孩子时试卷平过，帮来孩分子知析识洞漏
们我织组中出题组考/高阅卷组老师/考市级质课获奖优师（老尤其小学是）
制定新年级提升的案，方这个前目一十份月限额免费送，我赠给您子申请一份孩，定个时您过来领间取
孩子过来后以排专安的门学习兴趣方（、习法惯等）等调老师给动孩子兴做
趣调整
限额费自免习
于该关年的级学资料科，有个学1大习礼，周包末孩带过子来询咨孩子给 费免送中高赠、考其他重学校的点试卷并，且孩帮免子分费历年考题所析涉
及的有所知点识、考试型题做、题巧技
（2）、访回铺垫
一般呼电话外第一次话家通长都不下定最终上时间，所门我以们从刚始交开到流电话挂前都要有一些体具铺，垫给家留长深刻下象，印下为次回访好准做。下边给备回些访垫铺的议建术话
家本次通长比话较的：忙家，没有长关系这次，的忙话不响我影们次深下
入的沟通子的孩教，这育样您先，忙明后您方便的时天咱候再们沟。通 家长要孩和子商量的
我这周样给您五去电话个，您前跟孩提子通沟下一，给您定确一下周过来本咨或询听时间试；
好的家长，孩，今天晚子上回以后您来孩和沟通子一，我下明天上午在您给去个话，和你电通下沟您和孩交流的情况子
好的家，长孩，子现住校在下个，周能回才来吧是您可？给孩子以话先沟通下，电后然再跟我您沟通
家长孩子现在住校可，能多很情跟您沟通况的也少，很今您天的明可先单独以来过我给您，下说孩子现学什在么，他有们可遇到什么困难等能这，样您孩子和通沟比也较些，家长好，您今下天大约午几点间时方便
