第七节 申诉和投诉
一、判断题
请将你的判断符号填在( )内，对的为“√”；错的为“×”。
1．实验室应建立完善的申诉和投诉处理机制，处理相关方对其检测结论提出的异议，
保存主要申诉处理的记录。 ( )
答案：×
2．“投诉”是客户以书面和口头的形式表达对实验室提供服务的不满意或报怨。( )
答案：√
3．实验室应建立完善的申诉和投诉处理机制，处理相关方对其检测和／或校准结论提出 的异议。 ( )
答案：√
4．实验室应保存合理的申诉和投诉及处理结果的记录，并按规定归档。 ( )
答案：×
5。“申诉”是客户对实验室提供的检测服务或数据、结果提出正式的书面异议或争议。
( )
答案：√
6．实验室建立完善的申诉和投诉处理机制的主要目的是改进和保证服务和检测／校准结果的质量。 ( )
答案：√
7．“投诉”必须是客户以书面的形式表达对实验室提供服务的不满意或报怨。 ( )
答案：×
8．实验室应时刻关注客户的意见或建议，以改进和保证服务和检测／校准结果的质量。
( )
答案：√
9．实验室对于以口头的形式表达的投诉也应及时处理，但可以不记录和归档。 ( )
答案：×
10．对于实验室检测数据偏差造成的申诉或投诉，应纳入改进环节，采取纠正措施。
( )
答案：√
二、选择题
在下列每小题的备选答案中至少有一个是正确的，请将正确选项前的字母填在
( )内。
1．编写“申诉和投诉处理程序”，主要目的是( )。
A．满足客户的所有要求
B．处理供应商对实验室的不满
c．满足客户的各种要求
D．正确处理相关方意见，不断改善质量体系工作
答案：D
2．实验室应对( )申诉和投诉的处理过程及结果及时记录，并按规定归档。
A．合理的 B．不合理的 c．全部的 D．以书面形式的
答案：C
3．评审准则要求，实验室应建立完善的申诉和投诉处理( )。
A．法律 B．机制 C．机构 D．体系
答案：B
4．实验室应建立完善的申诉和投诉处理机制，必须( )。
A．制定程序文件 B．处分有关人员
C．设立专职机构 D．采纳申诉人的要求。
答案：A
5。( )是客户对实验室出具的检测数据和结果提出书面异议。
A．申诉 B．投诉 c．上诉 D．抱怨
答案：A
6．当客户对实验室出具的检测数据和结果有异议，并提出申诉时，实验室必须要进行 的工作是( )。
A．受理申诉 B．采取预防措施 c．组织复检 D．采取纠正措施
答案：A
7．当客户对实验室提供的检测／校准服务不满意，并以口头的形式进行投诉时，实验室应进行的工作是( )。
A．采取纠正措施 B．纠正
C．必要时向客户反馈处理意见 D。组织复检
答案：C
8．实验室应保存( )的记录。
A．所有申诉和投诉及处理结果 B．重要申诉及处理结果
C．重要投诉及处理结果 D．所有处理结果
答案：A
9．投诉是客户或相关方( )的形式表达对实验室提供的检测／校准服务过程或结果的不满意。
A．只能以口头 B．必须以文件 C。必须以书面 D．以书面或口头
答案：D
10．实验室的客户( )。
A．包括外部客户和内部客户 B．仅指内部客户 C．仅指外部客户
D．仅指上级领导
答案：A
三、问答题
1．什么是申诉?
参考答案：申诉是客户对实验室出具的数据和结果提出正式的书面异议，并认为服务过程严重缺陷或实验室出具的数据和结果有严重的结论性错误。是客户对实验室出具的数据和结果不服，一般提出进一步确认，并更改出具的数据和结果的要求。
2．什么是投诉?
参考答案：“投诉”是客户以书面和口头的形式表达对实验室提供的检测／校准服务的不满意或抱怨，甚至表达客户对实验室提供的检测／校准服务数据和结果正确性的怀疑。
3．实验室对申诉和投诉的处理程序一般有哪些内容?
参考答案：处理程序一般分为征求客户意见，受理或记录申诉和投诉，界定涉及的领域或部门，明确负责调查处理的岗位或负责人，组织调查分析、确定造成投诉或申诉的原因或情况说明，必要时向客户反馈或解释处理意见和结果。对客户的合理化意见和由于实验室服务问题或检测数据或结果偏差造成的投诉或申诉，应当纳入改进环节，采取预防措施和纠正措施。
四、分析题
请说明是否符合《评审准则》的要求，依据《评审准则》的哪一条款，并说明理由。
1．评审员在某实验室评审时，询问有关实验室申诉和投诉处理程序和主动征求客户意见的情况；该机构的管理人员解释说“我们实验室制定了申诉和投诉处理的程序文件，并且向客户发函主动征求客户意见；客户反馈意见不多，而且反馈的意见不尽合理，所以也没有进行处理”。
答案要点：
(1)不符合《评审准则》第4．7条申诉和投诉的要求。
(2)《评审准则》规定：实验室应建立完善的申诉和投诉处理机制，处理相关方对其检测／校准结论提出的异议。
客户的意见，实质上是投诉或申诉。对于客户反馈意见未按程序文件规定处理，说明实验室的申诉和投诉机制未有效运行。
2．一客户对某实验室出具的检测数据和检测结论直接向实验室检测人员提出口头异议。
该检测人员立即进行了复检，经过复检确认，原检测数据和检测结论正确。于是，该检测人员向客户进行了口头解释，客户表示接受，事情就这样过去了。
答案要点：
(1)不符合《评审准则》第4．7条申诉和投诉的要求。
(2)《评审准则》规定：实验室应建立完善的申诉和投诉处理机制，处理相关方对其检测／校准结论提出的异议。应保存所有申诉和投诉即处理结果的记录。
该实验室对于客户提出的投诉没有按评审准则规定的处理机制进行处理并记录处理结果。
